社区卫生服务中心团队绩效考核方案实施效果研究

肖俐，黄睿，陈博文



社区卫生服务中心团队绩效考核方案实施效果研究

肖俐，黄睿，陈博文

【摘要】目的探讨团队绩效考核方案在社区卫生服务中心中的实施效果。方法于2013年10月—2014年9月，以成都市武侯区晋阳社区卫生服务中心的6个全科服务团队为研究对象，采用随机数字表法将其平均分为对照组和试验组。对照组采用个人绩效考核方案，试验组采用团队绩效考核方案，开展时间均为12个月。结束后，比较并分析两组的工作量、工作质量、年人均绩效及满意度。结果(1)2014年试验组门诊数低于对照组，而健康管理、新建基本健康档案及慢性病管理等公共卫生服务的工作量均高于对照组。(2)2013年和2014年，两组基本医疗服务工作质量得分和公共卫生服务工作质量得分比较，差异均无统计学意义(P＞0.05)。2014年两组基本医疗服务工作质量得分与2013年比较，差异均有统计学意义(P＜0.05)。试验组公共卫生服务工作质量得分与2013年比较，差异有统计学意义(P＜0.05);而对照组公共卫生服务工作质量得分与2013年比较，差异无统计学意义(P＞0.05)。(3)2013年两组医生年人均绩效和护士年人均绩效比较，差异无统计学意义(P＞0.05)。2014年两组医生年人均绩效比较，差异无统计学意义(P＞0.05);而护士年人均绩效比较，差异有统计学意义(P＜0.05)。2014年对照组医生年人均绩效和护士年人均绩效与2013年比较，差异均无统计学意义(P＞0.05);而试验组医生年人均绩效和护士年人均绩效与2013年比较，差异均有统计学意义(P＜0.05)。(4)两组医务人员对收入、绩效考核方式激励性、团队协作的满意度比较，差异有统计学意义(P＜0.05);而对绩效分配合理性的满意度比较，差异无统计学意义(P＞0.05)。两组就诊患者对诊疗计划的解释、医生服务态度、总体的满意度比较，差异有统计学意义(P＜0.05);而对倾听及解答疑问、医生诊疗水平、护士护理水平、护士服务态度的满意度比较，差异无统计学意义(P＞0.05)。结论与个人绩效考核方案相比，团队绩效考核方案能更好地提高社区医务人员的工作量和工作质量，尤其是公共卫生服务;可以提高社区医务人员的绩效水平，激励性较好;医务人员和就诊患者的满意度均较高。

【关键词】社区卫生服务中心;全科医生服务团队;绩效考核

肖俐，黄睿，陈博文.社区卫生服务中心团队绩效考核方案实施效果研究［J］．中国全科医学，2015，18(31):3781－3786.［www.chinagp.net］

Xiao L，Huang R，Chen BW.Effect of team performance appraisal program for community health service centers［J］．Chinese General Practice，2015，18(31):3781－3786.

为深化医药卫生体制改革，成都市武侯区的社区卫生服务中心于2007年开始实施收支两条线和绩效考核机制，员工薪酬按个人绩效考核结果进行发放。2011年国务院下发《关于建立全科医生制度的指导意见》、国家发改委等5部委联合下发《全科医生执业方式和服务模式改革试点工作方案》，作为试点区，成都市武侯区率先开展了全科医生执业方式和服务模式的改革工作。晋阳社区卫生服务中心也组建了以全科医生和全科护士为核心的全科服务团队，以团队模式代替个人模式开展工作，工作模式从基本医疗服务与公共卫生服务分离转变为两者密切结合。团队模式的有效运行需要团队成员的协调与配合，而绩效可以起到导向的作用，绩效管理的本质在于通过管理绩效过程实现组织(包括个人)目标［1］，然而以前的个人绩效考核方案已经不再适应目前的服务模式。本社区卫生服务中心借鉴上海市和杭州市等发达地区的团队绩效考核经验［2－5］，以近3年的绩效考核结果、工作量及工作效率为基础，制定出了以全科团队为单位的团队绩效考核方案。本研究旨在分析团队绩效考核方案在社区卫生服务中心中的开展效果，以探索适合目前服务模式的绩效考核方法。

1　对象与方法

1.1研究对象于2013年10月—2014年9月，以成都市武侯区晋阳社区卫生服务中心的6个全科服务团队为研究对象，每个服务团队均由1名全科医生和2名护士组成。采用随机数字表法，将其平均分为对照组和试验组。

1.2研究方法对照组采用个人绩效考核方案，试验组采用团队绩效考核方案，开展时间均为12个月。

1.2.1个人绩效考核方案采用“当量法”，将一个标准门诊(询问病史，进行必要体格检查和开具检查单，完成一次完整门诊处方和门诊日志，针对需方健康需求进行健康教育，时间为15 min)的工作量定为1个当量。其他工作量在此基础上，按照工作风险、耗时、难易程度、工作推进需求等进行折算。个人工作量得分=∑(工作数量×工作当量)×工作质量×满意度。

1.2.2团队绩效考核方案对本中心2010—2013年的工作量和医护收入比进行分析，得出医护收入比为1∶0.65。对团队现有工作进行梳理，根据医护收入比调整团队各项工作当量值，并以团队为单位进行考核。将团队绩效发放给团队长，由团队长和成员协商后确定团队内分配方案，并进行绩效二次分配。同时，社区卫生服务中心逐步放开对医务人员工作量的限制，使团队可以紧密合作，在团队长的协调安排下合理分工，减少人员协作度不高时的工作重复和拖沓，鼓励高效完成更多工作项目和工作量，实现“自由竞争、多劳多得”。如在保证质量的前提下，团队长合理安排成员在下社区的同时，开展新生儿及产后访视、孕妇管理、健康教育、死因调查、幼儿园管理等工作，以获得更多的当量值。

1.3评价指标评价指标包括工作量、工作质量、年人均绩效及满意度评价。按照基本公共卫生服务项目“3 +1”考核年度要求，以2012年10月—2013年9月的绩效情况，为2013年绩效;以2013年10月—2014 年9月的绩效情况，为2014年绩效。

1.3.1工作量根据绩效考核表，对两组的工作量进行统计。对照组工作量为团队成员个人工作量总和，试验组工作量由团队绩效考核方案细则统计得出。两组考核方案的具体考核指标及其当量值见表1、2。

1.3.2工作质量本中心成立了绩效考核小组，以高标准、严要求为理念，根据《成都市城乡基层医疗卫生机构公共卫生服务项目(2013版)》考核指标和2010年版卫生部《病历书写基本规范》等医疗技术规范，制定出适合本中心的工作质量考核细则。基本医疗服务质量考核标准包括6大类17小项，公共卫生服务质量考核标准包括9大类54小项。每一大类100分，总得分按比例折合为百分制得分，得分≥95分为合格，＜95分则按比例扣除绩效。部分基本医疗服务(医疗门诊留观病历)质量考核标准见表3。

表1　个人绩效考核方案的考核指标及其当量值Table 1 Evaluation indicators of individual performance appraisal program and the equivalent values

表2　团队绩效考核方案的考核指标及其当量值Table 2　Evaluation indicators of team performance appraisal program and the equivalent values

1.3.3年人均绩效本中心医务人员的收入分为岗位工资和绩效工资两部分，其中岗位工资为固定工资，绩效工资为体现日常工作数量和质量的指标。分别统计两组2013年和2014年的绩效工资，并计算基本医疗部分和基本公共卫生部分的平均值。

1.3.4满意度评价由质量考核小组成员采用现场问卷调查的形式获得，调查对象包括两组共18名医务人员和300名就诊患者(采用随机抽样法，在每名全科医生接诊的患者中抽取50名)。医务人员问卷包括收入、绩效分配合理性、绩效考核方式激励性及团队协作4个条目;患者问卷包括倾听与解答、诊疗计划的解释、医生诊疗水平、医生服务态度、护士护理水平、护士服务态度及总体满意度共7个条目。每个条目包含满意、一般、不满意3个选项。问卷均当场发放，当场回收，问卷有效回收率为100.0%。

1.4统计学方法采用SPSS 17.0统计软件进行统计学分析。计量资料以(±s)表示，组间比较采用t检验;计数资料组间比较采用χ2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结果

2.1两组一般情况比较两组性别、平均年龄、职称及平均工作时间比较，差异无统计学意义(P＞0.05，见表4)。

2.2两组工作量比较2014年两组的门诊数分别为42 017和32 307人次，试验组较2013年降低1.5%(491/32 798 )，对照组较2013年升高0.2%(67/41 950);2014年两组慢性病管理人数分别为3 271、3 243人，比2013年分别升高了27.6%(702 /2 541)和25.8%(671/2 600)。2014年试验组自行协调开展了65岁以上老年人健康管理、产后及新生儿访视、孕妇管理等7项工作，对照组自行协调开展了65岁以上老年人健康管理1项工作。2013年和2014年两组工作量情况见表5。

2.3两组工作质量比较(1)基本医疗服务:2013年和2014年，两组基本医疗服务工作质量得分比较，差异均无统计学意义(P＞0.05)。2014年两组基本医疗服务工作质量得分与2013年比较，差异均有统计学意义(P＜0.05)。(2)公共卫生服务:2013年和2014年，两组公共卫生服务工作质量得分比较，差异均无统计学意义(P＞0.05)。2014年对照组公共卫生服务工作质量得分与2013年比较，差异无统计学意义(P＞0.05);而试验组公共卫生服务工作质量得分与2013年比较，差异有统计学意义(P＜0.05，见表6)。

表3　医疗门诊留观病历质量考核标准Table 3　Quality evaluation criteria of cases under observation in outpatient department

表4　两组一般情况比较Table 4 Comparison of general data between the two groups

表5　2013年和2014年两组工作量情况Table 5 Work volume of the two groups in 2013 and 2014

2.4两组年人均绩效比较(1)2013年和2014年，两组医生年人均绩效比较，差异无统计学意义(P＞ 0.05)。2014年对照组医生年人均绩效与2013年比较，差异无统计学意义(P＞0.05);而试验组医生年人均绩效与2013年比较，差异有统计学意义(P＜0.05)。(2)2013年两组护士年人均绩效比较，差异无统计学意义(P＞0.05);2014年两组护士年人均绩效比较，差异有统计学意义(P＜0.05)。2014年对照组护士年人均绩效与2013年比较，差异无统计学意义(P＞0.05);而试验组护士年人均绩效与2013年比较，差异有统计学意义(P＜0.05，见表7)。

2.5两组满意度比较(1)两组医务人员对收入、绩效考核方式激励性、团队协作的满意度比较，差异有统计学意义(P＜0.05);而对绩效分配合理性的满意度比较，差异无统计学意义(P＞0.05，见表8)。(2)两组就诊患者对诊疗计划的解释、医生服务态度、总体的满意度比较，差异有统计学意义(P＜0.05);而对倾听及解答疑问、医生诊疗水平、护士护理水平、护士服务态度的满意度比较，差异无统计学意义(P＞0.05，见表9)。

3　讨论

社区卫生服务的团队服务模式需要对团队成员进行合理配置，对团队成员的技术和知识水平进行有效整合。以团队为基础进行绩效评估和奖励，有利于加强团队的能力建设和工作积极性［6］。但受多种原因影响，目前我国的社区卫生服务尚未形成完整、统一的绩效考核机制［7］。为此，本社区卫生服务中心结合自身实际情况，对团队绩效考核方案进行了积极探索，初步建立了团队绩效考核体系，本研究主要探讨其开展效果。

表6　2013年和2014年两组工作质量得分比较(±s，分)Table 6　Comparison of the score of work quality between the two groups in 2013 and 2014

表6　2013年和2014年两组工作质量得分比较(±s，分)Table 6　Comparison of the score of work quality between the two groups in 2013 and 2014

注:与2013年比较，aP＜0.05

组别　例数　基本医疗服务2013年　2014年公共卫生服务2013年　2014年对照组　9　86.4±6.6　90.2±6.1a87.6±8.4　90.7±4.7试验组　9　82.3±3.1　89.6±8.0a　88.6±6.5　92.6±3.9at 值1.95　0.20　0.32　1.00 P值　＞0.05　＞0.05　＞0.05　＞0.05

表7　2013年和2014年两组年人均绩效比较(±s，万元)Table 7　Comparison of annual per capita performance between the two groups in 2013 and 2014

表7　2013年和2014年两组年人均绩效比较(±s，万元)Table 7　Comparison of annual per capita performance between the two groups in 2013 and 2014

注:与2013年比较，aP＜0.05

组别　医生年人均绩效2013年　2014年护士年人2013年对照组4.34±0.14　4.25±0.65　2.59±0.65试验组　3.46±1.74　4.84±1.08a　2.68±0.71 t 值1.69　1.59　1.13均绩效2014年 2.72±0.55 3.17±0.47a3.21 P值　＞0.05　＞0.05　＞0.05　＜0.05

表8　两组医务人员满意度比较〔n(%)〕Table 8 Comparison of satisfaction degree of medical staff between the two groups

表9　两组就诊患者满意度比较〔n(%)〕Table 9　Comparison of satisfaction degree of patients between the two groups

绩效考核是机构管理的重要工具，从本研究结果来看，与个人绩效考核方案相比，团队绩效考核方案能够更好地激发团队的协作潜力，增强医务人员的工作积极性，同时也提高了团队的整体服务能力。本研究结果显示，在“多劳多得”的公平性原则下，2014年试验组的公共卫生服务工作量均高于对照组，且比对照组多开展了6项公共卫生服务。可见，以团队为单位进行绩效考核，将团队绩效的二次分配权交给团队长，可以使团队成为一个利益共同体，便于团队长更好地协调和统筹工作，合理安排团队成员的工作时间和业务学习时间。2014年两组的基本医疗服务工作质量得分均高于2013年，试验组的公共卫生服务工作质量得分高于2013年，而对照组的公共卫生服务工作质量得分与2013年间无差异。说明团队绩效考核方案可以有效提高全科服务团队的服务质量，试验组在开展日常工作的同时，也不断激励团队提升整体服务水平，团队的自身学习能力提高，日常工作就可以更高质量、高效率地完成。另外，与个人绩效考核方案相比，团队绩效考核方案能够更好地提高社区医务人员的绩效水平，提高其工作积极性和工作满意度，使其工作更加认真和全面，从根本上提高了患者对社区卫生服务的满意度。

采用团队绩效考核方案，可以激励服务团队不断改进服务方法，并懂得统筹安排，在一定程度上带动了社区工作模式向基本医疗和公共卫生结合的防治一体化转变，工作效率和工作品质得到提升。这与陈虾等［8］对上海重固镇社区卫生服务中心的研究结果一致，该中心在建立全科团队后，也建立了团队绩效考核方案，结果证明团队绩效考核可以规范团队成员的服务行为，从而有效提高团队的运行效率和服务有效性。

当然，本研究也存在一定的局限之处，如:(1)团队绩效考核方案还需进一步的细化与更新。随着社区全科服务团队工作量的增多和精细化，虽然已经有大部分工作进行了标准服务量折合，但考核指标仍不能完全满足日常的管理需求。应结合工作量核算结果，进一步完善绩效考核方案以适应社区工作的发展。(2)绩效考核过程中，信息系统支持作用不足。由于信息化的限制，中心绩效考核主要依靠绩效考核小组成员进行，主观因素无法避免，监管体系有待完善。(3)绩效考核对疾病控制的作用尚未体现。在社区卫生服务中心实行绩效考核的最终效果应该体现在慢性病管理方面，比如通过绩效考核管理，提高糖尿病患者的管理质量，从而改善其生活质量。但这是目前本中心缺乏的重要考核点。

参考国际经验，绩效考核应与管理效果挂钩，作为基础医疗机构，本中心将进一步开展相关研究，使绩效考核的导向朝着降低慢性病发病率、降低并发症发生率、提高管理水平方向发展，真正发挥基层卫生服务机构的慢性病防治主战场作用。

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(本文编辑:王凤微)

·中国全科医疗/社区卫生服务工作研究·

作者单位:610045四川省成都市武侯区晋阳社区卫生服务中心(肖俐，黄睿);首都儿科研究所(陈博文)

Effect of Team Performance Appraisal Program for Community Health Service Centers

XIAO Li，HUANG Rui，CHEN Bo－wen.Jinyang Community Health Service Center of Wuhou District，Chengdu 610045，China

【Abstract】Objective To investigate the effect of team performance appraisal program for community health service centers.Methods From October 2013 to September 2014，we enrolled 6 general practice service teams of Jinyang Community Health Service Center in Wuhou District of Chengdu.Using random number table method，the teams were averagely divided into control group and trial group.The control group was managed with individual performance appraisal program，and the trial group was managed with team performance appraisal program.The intervention time was 12 months for both groups.After the intervention was completed，comparison was made between the two groups in work volume，work quality and annual per capita performance and satisfaction degree.Results(1)In 2014，the trial group was lower in the number of outpatients and was higher in the work volume of health management，newly established basic health records，chronic disease management and other public health services.(2)In 2013 and 2014，the two groups were significantly different(P＞0.05)in the score of basic medical medical service quality and the score of public health service.The scores of basic medical service of the two groups in 2014 were significantly different from those in 2013(P＜0.05);the score of public health service in 2014 was significantly different from those in 2013(P＜0.05);while the score of public health service in 2014 was not significantly different(P＞0.05)from thosebook=3782,ebook=19in 2013.(3)In 2013，the two groups were not significantly different(P＞0.05)in the annual per capita performance of doctors and that of nurses.In 2014，the two groups were not significantly different in the annual per capita performance of doctors(P＞0.05)，but were significantly different in the annual per capita of nurses(P＜0.05).The annual per capita performance of doctors and that of nurses of control group in 2014 were not significantly different from those in 2013(P＞0.05);while the annual per capita performance of doctors and that of nurses of trial group in 2014 were significantly different from those in 2013(P＜0.05).(4)The two groups were significantly different(P＜0.05)in the satisfaction degree toward income，the motivation of performance evaluation method and team cooperation;while the two groups were not significantly different in the satisfaction degree toward the rationality of performance allocation(P＞0.05).The two groups were significantly different(P＜0.05)in patients' satisfaction degree toward the explanation of treatment program，the service attitude of doctors，and overall satisfaction degree;while the two groups were not significantly different(P＞0.05)in patients' satisfaction degree toward listening and answering questions，doctors' level of nursing，nurses' level of nursing and the service attitude of nurses.Conclusion Compared with individual performance appraisal program，team performance appraisal program can better improve work volume and work quality，especially for public health services;it can also better improve the performance level of community medical staff，has better motivation and brings higher satisfaction degree among medical staff and patients.

【Key words】Community health service center;General practitioner team;Performance assessment

(收稿日期:2015－06－30;修回日期:2015－09－24)

通信作者:肖俐，610045四川省成都市武侯区晋阳社区卫生服务中心;E－mail:jinyang176@163.com

【中图分类号】R 197

【文献标识码】A

doi:10.3969/j.issn.1007－9572.2015.31.004