消费金融发展与银行服务能力建设

徐州泉山农村金融学会课题组

消费金融发展与银行服务能力建设

徐州泉山农村金融学会课题组

消费将成为未来经济发展的一大主题，消费金融也将进入黄金发展期。本文结合徐州地区消费金融发展特征，剖析银行业普遍存在的问题，探讨如何加强农行消费金融服务能力建设。

经济新常态下，我国经济发展的驱动方式正由投资主导型向消费推动型转变，发展消费金融成为支持经济结构调整和转型升级的重要战略举措。国务院总理李克强6月10日主持召开常务会议，决定大力发展消费金融，放开消费金融公司的市场准入，将原在16个城市开展的消费金融公司试点扩大至全国。至此，全国范围拉开了消费金融发展序幕。目前消费金融公司的发展正处于起步阶段，消费金融产品主要仍由商业银行提供。在此背景下，发展消费金融，提高银行业的服务能力非常必要。

一、消费金融的基本内涵

传统意义的消费金融，是向各阶层消费者提供消费贷款的现代金融服务方式。但是，对商业银行而言，消费金融还应包含银行对客户的消费行为提供金融服务的全过程。

我国消费金融市场发展迅速，规模成倍增加态势明显。截至2014年末，居民消费性贷款余额约7.7万亿元，是2000年的517倍。据艾瑞咨询预计，2014年至2017年中国消费信贷规模依然将维持20%以上的复合增长率，预计2017年将超过27万亿。随着消费观念的不断深入，商业银行逐步扩大服务领域，形成了以个人住房贷款为主，包括汽车分期贷款、耐用消费品贷款、装修贷款、教育助学贷款、旅游贷款、信用卡贷款、个人信用贷款等多产品的传统消费金融体系。除此之外，商业银行还加大了对消费金融的范围开拓，注重对消费行为全过程的服务，积极构建包括网上支付、移动支付、线下收单、POS机、转账电话、与第三方合作自助业务终端等涉及消费领域的全方位消费金融体系。

二、徐州地区消费金融的发展特征

（一）市场消费均量较小，消费结构层次不高。

徐州地处江苏北部，以重工业发展为主，“十二五”期间经济持续平稳增长，居民消费日益活跃，但消费量质不高的困境十分明显。从人均消费水平来看，本地区人均GDP、人均居民消费量一直较低。就消费结构层次而言，恩格尔系数一直被视作重要的衡量指标，恩格尔系数越大，消费结构层次越低。据测算，2014年徐州城镇恩格尔系数为33.70%，农村恩格尔系数为35.80%，均高于同期全省城镇和农村的恩格尔系数平均值，本地区消费结构层次不高的状况明显。

（二）消费金融占比较低，消费信贷结构失衡。

消费金融的发展程度，主要通过银行的支持力度和消费信贷结构来体现。据统计年鉴数据测算，2013年徐州地区银行业信贷资产中，消费信贷只占18%，远远低于30%的公认标准。其中，中长期个人消费贷款为429.57亿元，居省内第9位，占信贷比重为17.09%；短期消费贷款为21.52亿元，居省内第13位，占信贷比重仅为0.91%。可见，徐州地区的消费金融发展程度还较为落后，消费金融占银行总贷款的比重明显较低，消费贷款结构发展失衡，短期消费金融市场较为落后和封闭，中长期消费信贷规模不大。

（三）消费支出差距加大，城乡消费金融不均衡。

随着农村城镇化建设的不断推进，徐州地区城乡差距逐年缩小，但消费性支出却呈扩大趋势，城乡消费不均的情况日益凸显。2011年，徐州城镇居民消费性支出为10558元/人，农村居民消费性支出为5216元/人，城乡差额为5342元/人。2012年，城镇居民消费性支出为13730元/人，农村为6742元/人，相差6988元/人。2013年，城镇居民消费性支出为15963元/人，农村为7246元/人，城乡差距增加至8717元/人。同期，徐州城乡的银行业消费信贷规模也呈现日益拉大差距的趋势，城乡消费金融不均现象明显。

（四）消费信贷不良攀升，各类隐性风险走高。

水稻病虫害绿色防控的原则是，使用最少的化学农药，将病虫危害控制在允许范围之内，优先采用非化学防治措施，创造有利于作物生长发育而不利于病虫发生扩散的生态环境，减轻病虫害的发生程度。主要防控技术是：

今年以来，经济下行压力始终存在，不仅企业资金链吃紧，越来越多的消费者开始无法偿还个人贷款、信用卡账单，个人消费信贷隐性风险逐渐显露。央行数据显示信用卡坏账余额已经连续二个季度环比上涨，高达1.5%。徐州地区来看，除各商业银行的汽车分期贷款违约率仍保持较低水平，个人不良贷款持续呈高攀态势，信用卡违约户数也在不断增加，个人消费信贷隐性风险压力不断增加。

三、徐州地区消费金融发展中的银行服务问题

（一）银行对消费金融认识不足，多局限于传统的消费信贷思维。

经济新常态下的消费金融，是对客户整个消费行为全过程的服务，在消费信贷之余，还包括对消费支付行为的服务。银行通过消费金融服务能力的提升，可以推动自身基本功能的延伸，围绕信贷、支付、清算等基础功能，催化代理、交易中介、电子银行、财富管理等一系列综合金融服务。然而，当前徐州地区的商业银行依旧局限在传统的消费信贷思维下，仅仅注重对个贷条线的消费信贷维护和开拓，不重视个人贷款业务和个人金融业务的有机结合。

（二）消费金融业务亲周期性明显，银行整合客户信息能力欠缺。

消费金融业务具有很强的亲周期性，经济高涨阶段的个人需求旺盛、信用状况良好，银行扩张冲动较强，经济萧条阶段，银行惜贷倾向明显。这使得银行消费金融业务极易出现波动，消费信贷客户经理往往出现月末、季末、年末冲业务量的冲动行为，不利于客户的持续维护和开拓。尽管徐州地区各商业银行日益重视发展消费金融业务，但多年的发展历程造成产品分散、业务分散、营销分散，导致客户信息不同步，各部门联动效率低下，同一银行内部的客户信息整合功能始终欠缺，如个人住房贷款中心的客户信息往往迟于汽车分期业务，单一客户的信息及消费数据分布在不同系统，难以进行有效整合，不能充分利用大数据信息做好客户的维护和新业务体验宣传。

（三）相对于互联网消费金融服务，银行服务效率低下手续繁琐。

互联网金融呈现出井喷式的发展，带动客户消费行为也在悄然改变。电商涉足金融，银行试水电商，消费金融机构主体逐渐多元，竞争日益白热化。总体来看，电商做金融的力度和魄力远远高于商业银行。除个人住房贷款外，其他消费金融业务都逐步被互联网金融蚕食。然而，徐州地区各商业银行消费金融服务仍没有抛开传统体制的束缚，服务效率低下。如同一笔汽车分期业务，互联网金融允许足不出户，仅仅三个小时就可走完全部流程，而商业银行大多需要客户往返多趟，时长三个工作日。

（四）重城市轻农村消费金融服务，银行金融支持力度不均。

经济的不断发展和农村城镇化建设的有序推进，使得农村地区社会经济发展取得了翻天覆地的变化。与之不相符的是，农村地区的金融环境却未能及时改善，农村居民金融消费意识不强，农村金融机构惜贷现象明显、支持力度匮乏。近年，徐州地区各商业银行都大幅撤并了县域金融分支机构，将业务重心向城市倾斜，这在消费金融业务方面尤其突出。一方面，城市地区消费信贷、消费金融业务竞争激烈，银行服务的可获得性相对容易，数十家银行瓜分市区导致单一份额都不高，中间业务收入较微薄；另一方面，农村地区消费信贷、消费金融市场广阔，服务的可获得性相对较难，可开发潜力巨大。从调研结果来看，农行、工行、淮海银行、各县域信用社对农村消费金融服务知识反应较为敏感，其他行的焦点主要集中在城区业务的开展。

（五）消费金融风险防控缺失，银行贷后风险监控不力。

调研发现，个贷部门贷前监测流于形式，贷中、贷后监控忙于应付，非正规第三方中介作假等现象频频出现。往往是消费金融风险已经形成，各银行信贷机构才接受到坏账信息，使得催收局面被动而艰难。调研结果显示，徐州地区90%的银行机构对消费金融风险管理缺少坏账应急预案。各银行信贷中心相关人员风险管理意识不强，认为除房贷外的单笔消费金融额度不高，风险较低，主观上忽视了风险管理。同时各银行信贷部门业务量较大，每天疲于应付超额业务量，客观上松懈了风险案件的防控。

四、加强农行消费金融服务能力建设的建议

（一）明确市场定位，坚定发展信心。

一是相信消费金融前景。尼尔森公司数据显示，2015年一季度，中国消费者信心为106点，和去年同期相比下降5点。但三、四线城市消费者信心指数却逆势走强，保持在109的稳定水平。这次消费金融市场准入放开，重点针对的是中低收入人群，正好为挖掘三四线城市的消费潜力带来了机遇。农行要紧抓机遇，稳步有序制定消费金融业务的可执行方案。二是突出市场定位。农行在消费金融市场上相对处于劣势，前有其他大型国有银行的份额竞争，后有中小银行消费贷款业务的异军突起。要准确把握市场其他银行产品，结合农行的物理网点优势，做好消费金融业务的宣传与服务。三是确定发展方向。尽快改变传统消费信贷观念，明确消费金融业务既是以消费信贷为主，又离不开对消费行为全过程的服务。在夯实传统消费信贷业务的同时，积极研发适合消费行为全服务的各类信贷产品，积极做好信贷与零售产品的互补。

（二）打造统一服务平台，加大信息化建设，优化流程提高效率。

一是统一服务平台建设。打破部门设置壁垒，建立跨部门、跨条线的消费金融平台，整合个人客户登记信息、信贷记录、大额支付、贷后管理等消费交易数据，利用系统做到行内共享信贷数据，全方位综合授信。二是加大科技投入，推进信息化建设。加快网上银行电子商务平台的构建步伐，真正将便捷的服务送达每一位客户。三是各信贷中心优化流程提高效率。优化审批、准入、贷款流程，向“一次审批，分项支用”的一站式服务靠拢，提高服务客户的效率。

（三）注重差异化竞争，做优城区领域，做实县域服务。

一是要对客户进行分类和差异化定位。实施分类营销、分类管理、分类服务，细化各群体的消费金融服务需求，大力拓展服务式营销、精准营销，提供更具针对性和个性化的服务。主动关注客户，不断提升客户的满意度，培养与提高客户的忠诚度与贡献度。二是做优城区消费金融服务。农行的城区消费金融服务主要定位于公务员、事业单位和银行类金融机构等具有稳定收入人群，但要想真正做大做强城区消费金融业务，这种定位较为狭窄。应大胆将重心放于高价值客户、贵宾客户的消费金融需求上，紧盯这一稳定财富，积极挖掘贵宾客户消费需求。三是做实县域消费金融服务。近年，农行县域城区的消费金融规模逐渐扩大，但大都是被动接受而非主动开发，因此业务增速缓慢。同时，乡镇、村庄的消费金融需求旺盛而且不易得到满足，农行各乡镇网点应加大消费金融宣传，积极主动对接有效客户的咨询，引导乡镇有保障消费客户走上接纳银行消费金融服务的道路。

（四）加强风险管理，树立消费金融品牌形象。

一是杜绝与非正规中介合作。在向客户提供消费金融服务时，做到任一业务的有效合规。对不能办理的业务，向客户解释清楚，对需要满足的条件，给客户列好清单，既要自身远离非正规中介，又要规避客户与非正规中介机构合作。二是加大贷后管理。消费信贷风险主要源于消费者偿债能力的不确定性、消费者行为的不确定性和消费信贷市场的不确定性，消费金融贷后管理要紧紧围绕这三大不确定性，实时监测。进一步加大贷后复评的力度，严格掌握个人消费贷款的评估标准，密切关注客户的信用变化情况。三是树立消费金融品牌形象。品牌形象在消费金融业务中的宣传作用，具有很大的营销联动性。应重视对消费金融服务的舆情风险控制，积极有效解决服务过程中的投诉，将个别服务案件中的声誉风险降到最低，以优质的服务树立消费金融品牌形象。

（执笔：张迪）