加强护生护患沟通能力的培养

洪 星，李 倩（重庆市第七人民医院中西医结合科404000）

随着社会的不断发展和进步，人们的生活水平和知识水平逐步提高，对疾病的预防、治疗和护理要求也就越来越高。护患矛盾日趋突出，护患纠纷频繁发生，严重困扰着广大医护人员。护患关系的好坏直接影响医疗护理质量，影响患者的身心健康，关系到医院的整体服务质量、管理水平和社会公众形象。因此，努力做好护患沟通，建立和谐护患关系，具有十分重要的意义。沟通是构建和谐护患关系的桥梁，良好的护患沟通是开展护理工作的前提，不仅能够缩短护士与患者之间的距离，还能帮助患者增强战胜疾病的信心。目前，护理人员在工作中沟通能力较弱的问题相对突出。然而，护患关系紧张的主要原因就在于沟通问题上，其中以低年资的护士最为欠缺，护理纠纷在低年资护士中出现率达80%以上[1]。沈宁[2]提出，临床实习时要加强并培养护理实习生（护生）与患者的沟通能力。如何加强护生的护患沟通能力，构建和谐护患关系，成为摆在医务工作者面前严峻的课题。

1 护生面临的现状

1.1 实践机会减少，临床实践能力不足 目前我国的政策法规对护生的权利、义务没有明确的规定，护生参加临床工作没有切实的制度保障；其次，医患关系趋于紧张，患者对临床教学工作配合欠佳，而且医院为了规避矛盾，对护生参与临床工作的态度趋于保守；加之学生由学校初入医院，对医疗工作和医院环境还需要一个适应的过程，诸多条件限制，导致护生临床锻炼机会不足。1.2 缺乏临床经验，护生自信心不足 一方面，尽管护生在校获得了大量医学专业知识，但是由于缺乏临床经验，技术操作不熟练，在与患者沟通交往中自信心不足，容易出现紧张、焦虑等心理状态，不能把实际的情况与所学的知识有机地结合起来。另一方面，由于医院让护生着装、佩戴胸牌均有所不同，患者很容易从着装、胸牌上区分护士的级别，从而对护生往往不信任，表现出怀疑、挑剔、不满的态度，削弱了护生的工作热情，影响护生的自信心。

1.3 综合素质不高，人文知识欠缺 护生刚刚步入临床实习的情况，导致人文修养不够、人文知识缺乏。一部分护生头脑中对知识的理解是清晰的，但是在患者面前却表达不出来，因而得不到患者的信任。有些护生在护理操作中与患者沟通不够，患者往往不能很好地配合，甚至直接拒绝操作，这对学生自身的进步也是极其不利的。

2 提高护生医患沟通能力的对策

2.1 加强护生管理制度，保障其临床锻炼的权利 由于紧张的医患关系，目前多数患者甚至医院并不愿意学生过多地参与临床诊疗活动，而许多交流沟通的技巧正是在反复不断的实践中提高的。因此，有必要出台更加完善的护生管理制度，在保证医疗安全的前提下保障护生参与临床工作、学习锻炼进而不断提高的权利，毕竟一个可持续发展的医疗环境，最终将对患者有利。

2.2 情景教学增加临床经验，提高护生自信心 通过教师的理论教学和临床带教，使护生充分认识到医务工作的教学内容在医患关系中的角色定位，为角色扮演奠定了坚实的基础。角色理论大师米德认为，角色扮演是社会互动得以进行的基本条件。人与人之间能够进行交往活动，就是因为人们能够辨认和理解他人的语言，识别对方使用的交往符号来进行有效沟通。 角色扮演已被证明是有效提高沟通技能的训练方法之一。教师可以安排护生提前排练在临床实践中可能遇到的挑战性遭遇，并尝试不同的处理方式。具体的情景教学方式可以是将3 名护生分为一组，分别扮演护士、患者和观察者。经过10～15 min 的角色扮演，扮演护士的学生按照访谈提纲提问患者，结束后由观察员汇报整个访谈过程中的情况，主要包括建立关系、病史询问、沟通技巧和结束访谈4 个方面。然后，互换角色并按照扮演的角色表达自己的观点和感受。这不仅使医患沟通的练习被控制在安全的环境中，且护生和教师还可以互动提问，及时反馈存在的问题。担当角色扮演的护生往往担心准备的时间不充分、角色扮演不佳，以及不能提出有效的处理办法。角色扮演的成功与否取决于对他人角色的理解和对自我角色的理解2 个方面。因此，教师应为医患沟通教学中为护生提供安全的教育环境，并给予有力的支持，这样才能达到教学目的[3]。

2.3 注重人文精神培养，树立人性化服务理念 人文素质是指由知识、能力、观念、情感、意志等多种因素综合而成的内在品德，表现为一个人的人格、气质修养。人文精神是医务人员崇高精神世界的折射，是良好综合素质的表露[4]。现代医学模式下培养的护生，不仅要有精湛的专业技术，还必须具备较高的人文素质。在护生教育中，应努力将人文素质教育渗透到临床知识的培训中，从而让护生在接受专业知识的同时，接受人文素质教育，树立“人性化服务理念”，使其医患沟通能力得到提高[5]。

2.4 提倡换位思考，提高护生综合素质 医患沟通中的“换位思考”，是生命伦理原则的体现[6]。在医疗工作中，护生要不断地加强自身素质的全面提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能与患者沟通得非常融洽，不但为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生[7]。

[1] 谢蒲辉. 重视规避低年资护士的护理纠纷[J]. 现代医院，2007，7（5）：99-100.

[2] 沈宁.护理专业教学改革研究报告[M]. 北京：高等教育出版社，2000：28

[3] 李勇，王锦帆，许年珍，等. 角色扮演教学法在医学生医患沟通能力培养中的作用[J]. 中华全科医学，2011，9（11）：1809-1810.

[4] 王卫宪，张贵凡，于莉. 大力提高医务人员的人文素养[J]. 中国医院管理，2003，23（5）：58-59.

[5] 梁建业，李永泽，韩彦苹，等. 构建和谐医患关系相关问题分析[J]. 医院管理论坛，2009，26（2）：23-27.

[6] 李娜，何津，王陆飞，等. 医患沟通中的换位思考[J]. 中国医学伦理学，2011，24（1）：104.

[7] 秦仕英. 加强医患沟通的实践与效果[J]. 护理管理杂志，2005，5（6）：50-52.