ISO质量管理原则在文物保护中的应用

张杨　　吴昊　　魏彦飞　　陈华

(荆州文物保护中心，湖北 荆州 434020；

出土木漆器保护国家文物局重点科研基地，湖北 荆州 434020)



ISO质量管理原则在文物保护中的应用

张杨吴昊魏彦飞陈华

(荆州文物保护中心，湖北 荆州 434020；

出土木漆器保护国家文物局重点科研基地，湖北 荆州 434020)

摘要：ISO质量管理原则是ISO9001族标准的核心内容，通过对ISO9000标准的质量管理原则的分析，结合文物保护工作的职能和业务特点进行深入研究，工作人员只有按ISO质量管理标准实施文物保护工作，才能有效地提高工作效率。

关键词：ISO质量管理;文物保护;质量管理体系

一、文物保护工作的内涵

在博物馆的各项职能工作中，文物保护工作是极为重要的基础工作。按《中国文物古迹保护准则》对文物保护工作的定义，保护是指为保存文物古迹实物遗存及其历史环境进行的全部活动。保护的目的是真实、全面地保存并延续其历史信息及全部价值。保护的任务是通过技术和管理措施，修缮自然力和人为造成的损伤，制止新的破坏。所有保护措施必须遵守不改变文物原状的原则。从中可以看出，文物保护技术服务机构的工作需要拥有相应的专业知识，涉及到多个学科的相互渗透。主要针对不同历史时期、不同质地的文物所进行的保护工作，采用的材料、工艺不尽相同。由于文物不可再生特性，它与其他工作项目出现质量问题可采取补救措施不同，文物保护工作项目一旦出现差错，或对文物本体形成“保护性破坏”，或毁灭文物本体，造成不可挽回的损失，因此，文物保护工作的特殊性不仅表现在工作内容的复杂性，而且还表现在工作要求的“零差错”性上。近年来，随着国家对文物保护工作力度的不断加大，文物保护项目总量也不断增加。要在复杂工作的环节中实现“零差错”，圆满完成工作的全部内容，是文物保护技术服务机构的迫切需要，也是今后工作目标。

二、提升文物保护技术服务质量的对策

随着社会进步，人们对质量要求越来越高，世界上许多国家成功地采用了质量保证制度，ISO质量标准是由国际标准化组织(ISO)认真总结和提取各国质量管理经验后制定和发布的一组国际标准，其管理思想蕴含了预防、监督和自我改进三大科学管理机制，它不是一般管理方法，而是一个提高质量管理水平的科学体系。八项质量管理原则是组织实施质量管理活动的灵魂。不能离开八项质量管理原则而空谈质量管理体系[1]。将ISO质量管理原则结合文物保护技术服务的工作职能和业务工作特点进行分析理解，有助于质量管理体系工作的全面开展。

(一)以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望[2]。以顾客为关注焦点是质量管理的核心思想。组织依存于顾客，如果没有顾客，组织就失去了存在和发展的基础。因此，组织必须始终理解顾客当前和未来的需求，将理解和满足顾客的要求作为首要工作任务，以此开展所有活动。

文物保护机构的顾客为文物保护技术服务的对象，主要包括上级业务主管部门、考古研究所、博物馆以及民间收藏者等外部顾客；组织内各部门之间、各岗位之间等内部顾客。组织只有理解和满足顾客的需求才能生存并持续发展。

文物保护工作是针对文物本体所进行的技术服务活动，不但包括对文物本体所进行的病害分析检测以及完整的抢救性修复活动，还包括针对文物本体所处环境进行的有利于文物长期保存的预防性保护活动。由于绝大部分文物属国家所有，受国家保护，且文物属于有形的历史文化遗产，为全人类所共有，保护人类文化遗产是全人类共同的责任。因此，其技术服务活动必须严格遵守与此相关的国家法律、法规，如《文物保护法》、《中国文物古迹保护准则》等，同时还应关注国际宪章、公约，如《国际古迹保护与修复宪章》、《保护世界文化和自然遗产公约》等，文物保护技术服务机构应在深入调查研究的基础上，结合与顾客需求相关的上述法律法规、政策及计划等的理解与把握，按“质量方针”、“质量目标”条款要求制定的质量方针和质量目标；按“与顾客有关的过程”条款要求对顾客要求开展的科研课题、工作计划以及各项文物保护方案等进行确定并按程序进行评审且及时与顾客进行沟通，必要时进行调整；按“顾客财产”条款要求，做好各类资料、数据信息的识别、归档等工作，如文物修复档案在质量上的真实、完整；对于数据分析”条款、“纠正措施”条款、“预防措施”条款等，均要制定相适应的方法与措施，以达到和满足顾客的需要与期望。

(二)处理好领导与组织的关系

领导者应确保组织的目的与方向的一致性。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动[2]。领导应考虑所有相关方的需求和期望；为组织机构描绘清晰的远景，确定挑战性目标；在机构的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念；为员工提供教育和资源，并赋予其职责范围内的自主权。

决策者在质量管理中所起的作用至关重要。从制定方针、确定目标，到落实职能、配备资源，到促进参与，检查绩效，实施改进，都必须亲自负责。通过领导作用及所制定的各项措施，创造使全体员工充分参与的良好内部环境，使质量管理体系能有效运行。在文物保护技术服务机构内，领导作用的重要性同样可从管理体系PDCA循环(又叫戴明环)的整个循环过程中得以具体体现。

首先，策划阶段中的决策作用。管理者通过调查分析确立本组织具有挑战性的质量方针以及目标等，应符合并促进本组织在文物保护领域的特点和发展方向。

其次，实施阶段中的引领作用。在执行确立的目标活动中，带领全体人员贯彻实施，直至实现组织目标。由于文物保护项目要求零差错，这一阶段尤为重要。

再次，检查阶段中的督导作用。在计划执行过程之中或执行之后，认真检查目标计划的执行情况，保证预期目标的完成。

最后，改进阶段中的权威作用。根据检查结果做出决策，将成功的经验进行标准化，以便执行和推广；将问题或缺陷转入下一轮PDCA循环去解决。

(三)调动全员参与的积极性

各级会员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干[2]。领导要使每个员工了解自身贡献的重要性及其在机构中的角色；以主人翁的责任感去解决各种问题；让每个员工根据各自的目标评估其业绩状况；并积极寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。

员工是质量管理体系良好运作的必需条件。领导要发挥人力资源配置和人员激励的职能，使包括领导在内的全体员工了解自身在组织中的作用及所承担工作的重要性，通过不间断的知识教育、技能培训、经验交流活动，提高全体员工的使命感和主观能动性。

文物保护技术服务机构按ISO标准中“职责和权限”条款的要求，机构的领导者应通过机构内各分管领导及管理者代表明确各部门、各科室以及各个工作岗位的职责与权限，如部门职责、岗位职责等，并使全体人员都了解自身贡献的重要性以及在本组织中的角色；按“能力，培训和意识”条款，组织应开展培训教育工作，使员工的能力和意识能胜任所在工作岗位的要求，并不断提升业务能力。如：科研人员以科学理论知识为重点，具有创新思维能力，拥有相应的技术职称，负责目标活动的技术设计、并指导目标活动的开展；技能人员以专业基础理论和实践能力为重点，岗位知识、技能并重。如非物质文化遗产传承人中的高技能人才以及某项技能的技工等。依其技术等级承担相应级别的文物保护技术服务。与此同时，按“内部审核”、“管理评审”等条款的要求评估业绩，不断提高创造价值的能力。

(四)采取科学的过程管理

将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果[2]。系统地识别机构的所有活动；明确管理活动的职责和权限；分析和测量关键活动的能力；识别机构职能之间与职能内部活动的接口；注重能改进机构的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等。

文物保护技术服务机构的过程方法就是将活动和相关资源作为过程进行管理，包括识别过程、确定过程和控制过程。对每一项工作的实施都是通过一个相对独立的过程完成的，涵盖策划、实施、监控、测评和改进等多个环节。这种管理可更高效地实现预定的目标和期望的结果。要充分认识过程控制的关键作用，只有对文物保护技术服务的整个工作流程实行无遗漏的过程控制并进行有效评价，才能达到提供高效优质服务产品的目的。

文物保护技术服务机构所进行的文物保护工作具有明显的“过程特性”，工作环节多且杂，过程方法可以更高效地得到期望的结果[1]。按ISO标准以过程为基础的质量管理体系模式要求，系统地识别质量管理体系所需的过程是“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”、“测量、分析和改进”这四项基本过程，而每一个基本过程又是由若干子过程组成的。结合文物保护技术服务机构的工作特点，要识别策划(根据顾客的要求确定目标和要求)、实施(为实现结果所进行的文物病害调查、解决方案编写、为实现目标所进行的文物修复的资源配置以及各工序步骤等)、检查(根据方针、目标和产品要求，对全部服务过程进行监视和测量并报告结果)、处置(包括实施过程中的改进和文物移交收藏单位后反馈意见的改进)的过程特点，这些过程的每一个环节对服务质量都会有影响。一个过程的输出将是下一个过程的输入，为使每个过程有效运行，应对技术服务质量形成过程的全部影响因素进行管理及控制。如文物保护修复所要达到目标的确定、分析检测方法、工艺材质及其病害状况等基本信息的调查、文物保护修复方案的编制与审核、适用材料工艺以及技术的选用、人力资源基础设施以及工作环境的配置、档案记录文件、文物保护修复报告、文物移交等等，都要紧紧围绕质量目标的实现，以确保文物收藏单位的需求和期望得到满足。

(五)实施系统管理

将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率[2]。建立以最佳效果和最高效率实现机构目标的体系；理解机构体系内相互依赖的关系；减少职能交叉造成的障碍；理解机构资源的局限性；通过测量和评估，持续改进体系。

管理系统方法强调的是质量管理体系所需要的过程以什么样的顺序存在，并以怎么样的相互作用和相互依赖的关系来进行运作管理的系统方法[3]。管理的系统方法重点是事情的外部联系，强调对问题的总体把握。文物保护技术服务机构应按既定的目标，识别、理解并管理体系所需要的过程及相互间的应用。

文物保护技术服务质量的影响因素非常多，且其关系复杂，应从整体上考虑问题，在识别体系所需要过程的基础上，确定这些过程的运作流程和相互关系，进而确定这些过程有效运作和控制所需要的评价准则和方法，而这些评价准则和方法应依据国家有关部门发布的法律法规及相关方针政策以及行业规范、标准等，并以此建立机构内部的各项计划、方案、规范以及工作或技术手册，作为有效运作和控制这些过程的准则和方法，要特别注意这些体系文件一定要具有可操作性，以确保这些过程运作和对其监控能获得必需的信息，来实施、监控、测量和分析这些过程，并根据测评和分析结果进行持续改进。只有将其相互关联的复杂过程及相关环节作为系统加以识别、理解和管理，才能从总体上考虑调整和改进体系或过程的方案，从而提高机构整体运作的有效性和效率。

(六)搞好持续改进的工作目标

持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标[2]。在整个机构范围内使用一致的方法持续改进机构的业绩；为员工提供方法手段的培训；建立目标以指导、测量和追踪持续改进。

持续改进就是文物保护技术服务机构要在现有技术服务水平上以不断提高服务质量作为目标，并将持续改进作为机构内每位员工的目标。在实施过程中通过质量方针、目标、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审等方法，促进质量管理体系的持续改进。

持续改进是质量管理的精髓所在。事物是不断变化的，顾客会不断地提出新要求，因而从客观上导致了质量改进成为一个不间断的活动过程，组织如果不能与时俱进，就会失去顾客、失去市场。持续改进本身就是一个不断循环的过程。以文物保护修复个案为例，其策划、实施、检查和改进就是持续改进过程中的四大步骤。经过了P策划阶段的信息收集、分析检测及方案制定，D实施阶段的目标计划的实施及其真实完整的修复报告，就到了C检查阶段，这是检查文物保护修复质量的基础节点。修复报告是文物保护修复工作结束后的总结，管理者着重检查、评价其各项质量指标是否控制在目标范围内，目标管理实施中是否存在问题，然后根据发现的问题，进入下一阶段A，针对遇到的问题、技术难点，提出解决方法，以保证最终能够实现文物保护修复的零差错整改方案。

(七)制定科学的决策方法

科学决策是建立在数据和信息分析的基础上[2]。它能确保数据和信息的精确与可靠；并让需要者能够获得；能使用正确的方法分析数据；基于实际分析，权衡经验和直觉，做出决策并采取措施。

有效决策应建立在数据和信息分析的基础上，是减少决策不当和避免决策失误的重要原则。文物保护技术服务机构应按ISO相关条款要求提供有效性证据而建立相应的识别、收集、汇总和测评系统，并应采用科学的统计技术。为确保决策有效性，组织应建立科学的决策程序和方法。如记录控制条款，规范所需的信息及其来源以及传递途径和用途，如为提供文物修复证据而建立的记录，国际古迹保护与修复宪章(威尼斯)表述为：一切保护、修复或发掘工作永远应有用配以插图和照片的分析及评论报告这一形式所做的准确的记录。清理、加固、重新整理与组合的每一阶段，以及工作过程中所确认的技术及形态特征均应包括在内。因此，组织应规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制，且记录应保持清晰、易于部门之间识别和检索；如内部沟通条款，应在组织内建立适当的有效沟通方法及过程并进行记录；如产品的监视和测量条款，是对质量管理体系、技术服务环节、工艺过程、各个工作岗位以及质量特性、质量目标的有效性进行监视、测量、评审和评价，并提供完整的、真实的信息和数据；按数据分析条款采用科学的统计技术对信息和数据进行分析，为组织做出正确的决策提供保障。

(八)处理好与供方互利关系

组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力[2]。随着生产社会化程度的不断提高，社会分工越来越细。文物保护技术服务机构显然不能置身其外，供方提供的包括材料、产品、技术在内的服务，实际上是组织的延伸部分，组织与供方是为了实现共同目标而相互联系，是在质量基础上建立并遵守相互认可的质量保证体系，是以增强双方创造价值的能力为前提的。

文物保护技术服务机构在实现自己产品的过程中离不开供方，不但包括材料试剂、设备仪器、各类物品等有形产品，还包括研究合作、分析检测以及工作环境、后勤、安全保卫等无形产品。而这些供方向组织提供的产品或服务将对组织向顾客提供的产品产生不同程度影响。例如分析检测，供方如果提供的信息不正确，将涉及到组织对文物工艺材料或病害程度的判断和认识，进而影响技术方法的选择。再如，供方如果提供的材料不合格，轻则影响文物的修复效果，重则导致文物本体的毁灭。因此处理好与供方的关系，将影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。组织应当识别和选择关键供方，要根据采购过程、采购信息、采购产品的验证等条款由组织机构内相关职能部门按照服务质量检查的要求并依据相关法规、政策、标准、计划、方案等的规定对供方服务活动实施验证，同时，应对供方所做出的改进和取得的成果进行肯定并给予鼓励，以增进供方改进的主观能动性，建立起潜在利益的合作伙伴关系，以增强双方创造价值的能力，共同取得顾客的满意。

参考文献：

[1]严义君.对八项质量管理原则的思考[J].世界标准化与质量管理,2003(2).

[2]GB/T19000-2008/ISO 9000:2000质量管理体系基础和术语[S].北京:中国标准出版社,2009.

[3]黄晓京.八项质量管理原则在政府招考机构中实施ISO9000系列标准的应用[J].沿海企业与科技,2011(10).

责任编辑 胡号寰E-mail:huhaohuan2@126.com

作者简介：郭鸿琼(1986—)，女，福州福清人，助教，硕士，主要从事区域经济一体化研究。

基金项目：福建省教育厅中青年教师教育科研项目(社科A类)(JA133925)

收稿日期：2015-07-26

文献标识码：分类号：F273.2A

文章编号：1673-1395 (2015)10-0038-04