医保门诊特殊病种补偿方案对患者整体满意度的影响

毛　辉，沈建坤，董少良，金明亮*，傅懋林，鲁秋香

(1.解放军第180医院医务处，泉州　362000;2.解放军第180医院院部，泉州　362000;3.解放军第180医院神经内科，泉州　362000)

医保门诊特殊病种补偿方案对患者整体满意度的影响

毛辉1，沈建坤1，董少良2，金明亮1*，傅懋林3，鲁秋香3

(1.解放军第180医院医务处，泉州362000;2.解放军第180医院院部，泉州362000;3.解放军第180医院神经内科，泉州362000)

[摘要]目的探讨医保门诊特殊病种补偿方案对患者整体满意度的影响。方法对2014年10—12月期间来本院神经内科门诊就诊的患者以随机抽取问卷调查的方式取样，分别观察对比办理医保门诊特殊病种补偿方案患者和未办理特殊病种补偿方案患者对医院的整体满意度。结果共收回调查问卷487份，其中男性298例、女性189例，年龄18～92岁(平均53.4±27.8岁)。医保组共174例，整体满意度(%)为85.32±10.21，而对照组共313例，整体满意度(%)为73.18±15.84；医保组整体满意度明显高于对照组，差异具有统计学意义(P<0.05)。结论医保门诊特殊病种补偿方案有助于增加患者的医从性，提高治疗效果，减轻经济负担，提高患者对医院及医师的整体满意度，医患关系明显改善。

[关键词]医保门诊特殊病种补偿；患者满意度；医患关系

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(11)：1028-1030.

患者是医院得以生存和发展的前提，而患者满意度能真实反映医疗服务质量, 并包含患者对医院后勤、环境、膳食和其他一系列服务的体验[1]。随着国家医疗卫生系统改革的深化，医患关系模式的转变，患者满意度逐渐成为医院发展所关注及研究的重要内容。随着医疗保险制度的全面推广，全国大多数统筹地区将部分长期门诊就诊及处方的慢性病纳入医保门诊特殊病种补偿方案，对患者门诊费用实施补贴。

1资料与方法

1.1调查对象对2014年10—12月期间来本院神经内科就诊的门诊患者以随机抽取问卷调查的方式取样。由专人负责向患者及其家属详细介绍问卷及选项内容，并在征得患者本人同意后，由患者或家属填写满意度问卷；拒绝参与调查或病情不允许接受问卷调查的患者排除在外。

1.2分组方法以患者是否办理门诊特殊病种补偿方案作为分组依据，将所有样本分为医保组及对照组，两组性别、年龄、婚姻状况、职业、文化程度、家庭年收入等一般情况差异均无统计学意义(P>0.05)，具有可比性，分别观察比较两组患者整体满意度。

1.3问卷设计满意度问卷表内含调查项目10项(表1)，包括门诊候诊、就医环境、配套设施、医师诊疗水平、医师服务态度、医师对疾病宣教情况、检查检验、治疗效果、收费合理性等内容，并设开放性条目，由患者自行填写项目内容。在调查人员详细解释调查项目后，由患者或家属按照自己在医院诊疗过程中对相关问题的感受及体验进行填写，按“很满意、较满意、一般、不满意、很不满意”五个层次进行打勾选择。问卷调查后登记患者是否办理门诊特殊病种，并记录患者的一般情况，包括患者性别、年龄、婚姻状况、职业、文化程度、家庭年收入等。

表1　满意度问卷调查结果统计[n(%)]

1.4满意度评估根据模糊数学综合评判法[2]，满意为100分，较满意为80分，一般为60分，不满意为40分，很不满意则为0分，即假设某次调查中很满意、较满意、一般、不满意、很不满意的次数分别为a、b、c、d、e, 则整体满意度计算公式为满意度=(100a+80b+60e+40d+0e)/(a+b+c+d+e)×100%。

2结果

共收回调查问卷487份，其中男性298例、女性189例，年龄18～92岁(平均53.4±27.8岁)。医保组共174例，整体满意度(%)为85.32±10.21，而对照组共313例，整体满意度(%)为73.18±15.84，医保组整体满意度明显高于对照组，差异具有统计学意义(P<0.05)(表2)。

表2　两组患者的整体满意度比较

3讨论

3.1患者满意度影响治疗效果且与医患关系相关患者是医院的服务对象，也是构成医患关系的主体人群，患者满意度通常指的是患者凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求所接受的医疗服务的综合评价，是医院分级管理中最重要的指标之一[3]。医疗服务中患者的满意度可以概括为患者就医过程中的各种愿望得到满足或者是患者所接受的医疗诊治达到甚至是超过其所期待的效果。患者对医院的满意度不仅影响患者本身的治疗效果，更与医患关系密切相关，若满意度过低，容易导致医患矛盾的产生，增加患者投诉，甚至引发医患纠纷。患者满意度综合测评是评价医院服务质量，改进医院工作的重要内容之一[4]。

3.2医保门诊特殊病种补偿方案正全面普及随着我国人口老龄化、社会经济的发展和人们生活方式的改变，慢性非传染性疾病(慢性病)已经成为影响我国居民健康和社会经济发展的主要公共卫生问题[5]。慢性病患者因需定期检查及门诊长期服药，均在医保报销范围外，故经济负担重，生活质量低下，加上长期饱受疾病痛楚，导致此类患者对社会、医院及医师个人满意度下降，成为医患纠纷的高危人群。医保门诊特殊病种是城镇职工、居民以及新型农村合作医疗保险制度改革以来，出现的兼具医保政策、临床疾病分类、医疗费用内涵的专用新名词[6]；主要是指病程较长，适合于非住院连续治疗或在院外长期服药，而且医疗费用较高，经社会保险经办机构批准可以纳入社会统筹基金支付的病种[7]。常见的医保门诊特殊病种有高血压(2级以上)、糖尿病、慢性心功能不全、卒中及后遗症、帕金森病及综合征、癫痫病、重症精神病、恶性肿瘤(含白血病)、支气管哮喘和肝硬化(失代偿期)等。

3.3医保门诊特殊病种补偿方案有助于提高患者整体满意度在医患关系紧张的局势下，建立医保门诊特殊病种补偿方案，为医患沟通搭建新的平台，体现医务人员对患者的关怀，并能够及时发现患者及家属对治疗效果或对医务人员、医护工作的不理解，通过充分沟通解释，消除患者及家属不满情绪，杜绝医疗纠纷[8]。现行的医保门诊特殊病种补偿制度规定，办理特殊病种补偿后患者需到定点的1~2家医疗机构进行检查及取药，这样患者可以选择自己比较满意的医院作为定点机构，经选择后对于医院环境、配套设置，以及医疗水平等方面满意度的提高有很大的帮助。长期就诊的患者经常选择某个或某些医师作为固定的医师进行诊治，甚至形成朋友关系，医师更能尽职尽责、全面详细地向患者及家属解释病情，做好疾病的预防、治疗以及饮食、运动、服药等方面的宣教，增加患者对医师的满意度、信任度，使患者及家属自愿地改善生活方式，更好地配合疾病的预防和治疗，增加患者的医从性，明显改善医患关系。同时，医师对于患者病情更加了解，熟悉患者的基础病、并发症，以及服药禁忌证、过敏史等情况，明显地减少药物副作用、不良反应及药物过敏等情况发生。在长期接触后，医师更能根据患者病情、家庭情况及特殊门诊报销情况选择经济、合理的药物，极大地减轻患者的经济负担。

4展望

Pascoe认为，患者满意度是医疗保健接受者对其医疗经验包括结果、内容等方面的反映，经验是同主观性感受相关联的，包括对过去接受的医疗服务的总体感受，患者由经验值形成的他认为的医疗服务应该达到的水平[9]。在临床工作中，应始终以病人为中心，合理运用科学的方法，提高患者的整体满意度，改善治疗效果，减少医患纠纷，实现患者与医院“双赢”，促进医院的可持续发展。

【参考文献】

[1]刘嫣，曹建文. 病人满意度若干问题浅析[J]. 中国医院管理, 2005,25(2)：51-52.

[2]茅福成. 医院满意度调查统计方法探讨[J]. 中华医院管理杂志，1994，10(6)：358.

[3]詹幼芳，韦玉成. 病人满意度及影响因素研究[J]. 中国公共卫生，2000，16(6)：555.

[4]刘莎，许树强，陈校云. 基于灰色关联分析求因子权重的门诊病人满意度多层次模糊综合评判研究[J]. 中国卫生统计，2012，29(1)：37-39.

[5]李贵英. 社区慢性病及其危险因子调查结果分析[J]. 中国中医药现代远程教育，2009，7(4)：121-122.

[6]赵林海，朱卫明，吴玉科,等. 特病、大病的医疗保险费用支付办法探讨[J]. 中国卫生资源，2006，9(2)：84-85.

[7]孟伟. 我国城镇职工基本医疗保险门诊特殊病种现状分析与管理对策[J]. 中国卫生经济，2002，21(1)：47-49.

[8]鲁秋香，傅懋林，杨丽,等. 农村合作医疗对改善脑卒中患者预后的作用[J]. 东南国防医药，2014，16(5)：524-526.

[9]Pascoe G C. Patient satisfaction in primary health care[J]. Evaluation and Program Planning，1993(6)：185-210.

(2015-06-17收稿2015-09-28修回)

(本文编辑胡友花)

·医疗质量与安全·

Influence of Compensation Scheme of Medicare Outpatients with Special Diseases on the Patients Overall Satisfaction

MAO Hui1，SHEN Jian-kun1，DONG Shao-liang2，JIN Ming-liang1*，FU Mao-lin3，LU Qiu-xiang3(1.Division of Medical Affairs, No.180 Hospital of PLA, Quanzhou362000;2. Office of No.180 Hospital of PLA, Quanzhou362000;3. Neurology Department, No.180 Hospital of PLA, Quanzhou362000)

[Abstract]ObjectiveTo discuss the influence of compensation scheme of medicare outpatient with special diseases on patients overall satisfaction. MethodsWe took samples from the random questionnaires distributed to patients who came to the department of neurology of our clinic From October 2014 to December 2014, and compared the overall satisfaction of patients who bought the compensation scheme for special diseases and that of those who did not buy. ResultsA total of 487 questionnaires were taken back, among which 298 were written by males, 189 by females, aged 18 to 92 years ( with an average age of 53.4±27.8). The number of people who had healthcare was 174 whose overall satisfaction was 85.32±10.21(%), while the overall satisfaction of the 313 people in the control group was 73.18±15.84 (%). The overall satisfaction of the former group was obviously higher than that of the control group, and the difference was statistically significant (P<0.05). ConclusionCompensation scheme of medicare outpatients with special diseases help strengthen patients’ compliance, improved treatments, reduced economic burden, significantly improved patients overall satisfaction towards hospital and doctors, which greatly improved the doctor-patient relationship.

[Key words]compensation for medicare outpatients with special diseases；patients satisfaction； doctor-patient relationship

[通讯作者]金明亮，电话：0595-28919016

[作者简介]毛辉，男，中级，科长;电话：0595-28919016

[中图分类号]R 197.32

[文献标识码]A

[文章编号]1008-9985(2015)11-1028-03

DOI:10.16770/J.cnki.1008-9985.2015.11.010