我国连锁超市逆向物流管理问题对策研究

陈 燕

（陕西交通职业技术学院 经济管理系，陕西 西安 710018）

1 引言

随着物流行业的深入发展以及人们环保意识的增强，不仅制定了缺陷产品召回法律制度，还加强了退货管理和报废产品回收再利用，逆向物流这一概念正在被越来越多的连锁超市所认识和重视。逆向物流是指为了正确处置废弃产品并重新获得产品的使用价值，将原材料、半成品、产成品等从产品消费端（包括最终消费者和供应链上游客户）返回到产品的来源端（生产地或供应地）的过程，在此过程中同时伴随着资金流、信息流和商流的流动，与正向物流相结合成为整个物流系统的重要部分[1]。国外许多知名连锁超市把逆向物流作为增加顾客价值、增强竞争优势、提高供应链整体绩效的重要策略。随着经济社会的发展，逆向物流在连锁超市日常经营活动中的作用将会越来越突出。

2 连锁超市逆向物流的特征

在超市日常运营中，逆向物流主要包括回收物流和退货物流两种。回收物流侧重将过期商品主动从超市货架上下架，并返回供应商或厂家的物流过程；而退货物流是指将不符合顾客要求（目前部分超市也提供无条件退货，即只要顾客不满意的产品都可退货）或质量有问题的产品退回给超市，再进一步退回给供应商或厂家的物流过程。作为企业价值链的特殊环节，逆向物流与正向物流的产品流向正好相反，相比之下二者都具有包装、运输、装卸、储存、加工等环节，但是逆向物流又具有一些独特之处。

（1）逆向性。逆向物流中消费者退回的商品或过期报废的商品流向与正常的商品流向刚好相反，由消费者将商品退回给超市，再经物流回收中心一步步退回给供应商和制造商，如图1所示。

图1 连锁超市逆向物流一般模式

（2）不确定性。与正向物流按数量种类、按时间和按指定发货点的基本要求不同，由于受到商品销售情况、顾客对商品退货的要求及其它一些因素的影响，逆向物流种类多、数量少，且时间以及地点都是不确定的，必须经过一段时间的不断汇聚才可能形成较大的数量规模。

（3）复杂性。超市逆向物流发生时一般表现为量少、无序、种类多，增加了向超市物流中心集中转移的难度。此外，退货商品、过期商品及报废商品在进入逆向物流系统时往往难以划清类别，不同状况、不同种类的废旧商品混杂在一起，增加了逆向物流管理的复杂性。

（4）成本高。逆向物流中相当一部分商品的原始包装受到损坏，缺少规范性，难以进行大规模的运输和仓储。很多退回商品由于情况复杂，都需要进行人工分类、检测和处理，因此效率低下，极大地增加了人工费用。这些都使得超市逆向物流管理的成本增加。

3 逆向物流的成因分析

（1）来自顾客的退换货行为。任何企业，即使是包括全球500强在内的跨国公司，都会面临产品退换货的问题。随着经济向全球化的方向发展，局限于本国生产制造并进行物流配送的活动已经较为少见，大规模、长距离、长时间的生产、配送运输及存储环节都会造成商品、半成品、原材料和零部件的损坏和瑕疵，使运输配送的商品发生错位，这里不仅有人为因素，更受制于外界环境等非人为因素。即使是精细化的物流与供应链管理运作，也会出现一些误差。我国连锁超市因各种原因发生退换货的情况更是屡见不鲜，常见的原因有：一是由于商品本身存在质量问题；二是由于配送商品数量出现偏误；三是向超市各门店配送商品时发生错误等。且为了赢得更多顾客，目前很多超市都推出“无理由退换货”服务，消费者对存在质量问题或非质量问题的商品均可以提出退换货要求，由此使得退货的逆向物流活动大幅度增加。

（2）来自供应商的产品召回行为。产品召回制度源于20世纪60年代的美国汽车行业，对已经投放市场的汽车，发现由于设计或制造方面存在缺陷而进行召回改造，以消除事故隐患。后来在欧洲，许多欧盟成员国实施了专门的法律，要求制造商在知晓其产品存在缺陷后采取措施进行召回。近几年，随着消费者地位的上升，对消费者权益的保护力度也大幅提升，产品召回现象从最初的汽车、电脑迅速蔓延到手机、家电、日用品、食品等各行各业。例如，2013年多美滋产品涉有毒奶粉事件，为了尽快将问题奶粉召回，在全国900个城市4 900家指定门店设立召回点，其中，多美滋在北京设立的召回点包括沃尔玛、家乐福、乐天玛特、丽家宝贝等144 个门店。许多超市、连锁门店都主动下架了可能受污染的乳品。无论是否保留购物小票，产品是否已经开封，已购买了问题批次产品的消费者都可以带着产品包装及购物小票前往指定的门店进行退换货，多美滋的产品顾问会接待受理，并留下消费者的姓名、地址和联系方式。为了维护企业的核心竞争力，在产品召回过程中，企业需要通过有效的逆向物流管理来降低产品召回损失。

4 连锁超市逆向物流管理的问题分析

目前，我国大型的连锁超市一般都设有负责存储、运输和配送的物流管理部门，但是在逆向物流管理方面仍存在很多问题。具体包括：

（1）逆向物流管理成本较高。目前，我国连锁超市的物流配送部门基本集合了正向、逆向物流的全部工作，既承担向各连锁门店配送货物的工作，又负责运输从各连锁门店退回的商品。由于从各门店退回的商品具有不确定性和复杂性，导致逆向物流的配送水平不高，由此造成配送车辆装载率低、空载率高，出现运力极大浪费的情况。而且退回的产品包装往往破损，还需要增加人力进行检测、分拣和重新包装等，也增加了额外的费用。同时大量退回产品或维修调换商品需要占据库存空间，也造成仓储成本直线上升。由此可见，连锁超市在逆向物流管理方面支出的成本普遍偏高。

（2）逆向物流信息化水平落后。信息技术、网络技术在我国很多连锁超市中并没有得到广泛应用，部分连锁店配送中心的存储与配送工作还停留在人工管理的阶段，各门店之间缺乏密切的沟通，特别是对逆向物流的重视程度不够，信息化管理常常被忽略。由于逆向物流信息化水平不高，就不能对退回产品进行有效监控管理，从而使门店与配送中心之间、配送中心与供应商之间的数据、信息不能及时交换、共享，无法及时把握退货、运输配送和库存状况，导致逆向物流管理的整体效率低下。

（3）缺乏专业的逆向物流管理人才。大多数连锁超市并没有设立单独的逆向物流管理部门，也缺乏专业的逆向物流管理人才，负责处理返回产品的工作人员大多缺乏专业训练，在对退换货商品进行检测、加工、包装、处理时难度较大，因此工作效率低下，极大地影响了返回商品的处理速度和质量，有些商品因处理不当，甚至影响二次销售，给企业造成了不必要的经济损失。而且，如果退换货处理不及时，也会极大地影响超市的信誉。

（4）缺乏与上游企业的沟通合作。在处理逆向物流商品时，连锁超市一般会独立开展逆向物流活动，只是将商品返回给配送中心，再由配送中心联系供应商，要求退货处理，如果供应商不能及时处理，就会造成配送中心库存积压。且在处理返回商品的流程中，对于包装、分拣、运输、返厂及再次配送等各个环节都缺乏具体的操作规范，这主要是因为超市没有与供应商通过沟通合作来共同管理逆向物流，使得它们在退货处理工作中不能及时达成一致，使逆向物流环节出现断点，延长了处理周期，给企业带来了经济损失。

5 加强连锁超市逆向物流管理的对策

（1）思想上重视逆向物流。我国连锁超市要想改变现状，首先必须从思想上意识到物流管理特别是逆向物流管理的重要性。高效的逆向物流管理可以帮助企业树立良好形象，提升企业竞争力，给企业带来巨大收益。高层管理者重视，并给予充分的物资、资金及人才支持，是逆向物流发挥作用的关键，也是提高消费者满意度的重要策略。不论高层管理者还是普通员工都要充分认识逆向物流的重要性，对从事逆向物流管理工作的员工进行思想教育及业务能力培训，提高逆向物流业务操作效率，加强部门间的协作，以不断提高超市逆向物流管理水平。

（2）单独设置逆向物流管理部门。为了提高超市各门店返回商品的处理效率，缩短退货处理周期，可以单独设置逆向物流管理部门。例如，美国大型连锁超市沃尔玛的解决方法是仿照正向物流管理的商品分销中心模式，采用逆向思维，在美国各个地区设立了10家“返品中心”，通过集中处理返品业务，以实现专业化、集约化管理。返品中心的工作职责主要有四项：第一，接收来自负责区域内各门店的返回商品；第二，对返回商品进行分类、鉴别等相应处理，分别挑选出直接向供应商退货的、打折销售的以及维修后重新上架销售的商品；第三，统一结算所有返品的全部资金；第四，综合统计分析各连锁门店对各类商品的退回情况，分析返品产生原因及预测趋势，并向总部提交分析报告，以起到辅助决策的作用。我国连锁超市也可以借鉴国外超市逆向物流管理的成功经验，设置专门的退换货管理中心，与配送中心相结合发挥作用，也可以在配送中心单独划出一块区域来负责退换货的处理，这样可以加快返回商品的流通速度，有效降低逆向物流耗费的成本，加速资金回收。

（3）制定合理的退换货政策，加强与供应商的合作。企业应制定高效、合理的退换货政策、原则和方法，一方面可以对消费者退换货做出快速反应，另一方面可以减少企业逆向物流成本。而且超市要加强与上游供应商的沟通、协调，共同进行逆向物流管理活动。发生逆向物流的原因之一是由于商品质量、规格、设计等因素引起消费者提出退换货要求，超市要与供应商通过沟通，制定退换货具体政策以及逆向物流各个环节的操作规范，使商品的回流处理更加顺畅，以便于商品的维修、再加工或原材料的回收。发生逆向物流的另一个原因是商品过期，必须撤柜返厂，应根据超市逆向物流管理成本与供应商处理过期商品成本，联合制定即将过期商品的促销策略，尽量加快商品流通速度，从而减少逆向物流的流量，降低超市与供应商成本，实现双赢。

（4）建立物流信息管理平台。我国连锁超市要想快速、高效、规范和科学地进行业务操作，就应该尽快建立基于信息技术、网络技术的现代化物流信息管理平台，这样有利于在各门店和物流配送中心之间建立联系，以便在正向、逆向的物流管理过程中实现信息的传递与共享。美国沃尔玛公司就建立了功能完备的逆向物流信息平台，充分运用现代信息技术，实现对逆向物流信息的快速传递和处理，缩短了逆向物流处理周期，使各种返回商品得到快速处理并重新进入市场。因此，我国连锁超市应尽快加强信息化建设，搭建物流信息管理平台，充分运用条形码技术、RFID技术、EDI技术和GPS技术等实现对返回商品的快速识别，实现物流管理的信息化、网络化。

（5）逆向物流服务外包。随着第三方物流服务外包的迅猛发展，将逆向物流服务外包给第三方成为了发展的新趋势。一些国际物流公司，如联邦快递、UPS已经向社会提供逆向物流管理服务，这将促使逆向物流管理朝着科学化、规范化、集约化的方向发展。当连锁超市扩大经营规模时，便很难及时处理大量的返回商品，且逆向物流并非超市核心竞争力，所以将逆向物流服务外包出去，一方面连锁超市将更有精力专注自身的核心业务，另一方面专业化逆向物流服务公司将更加快捷、高效地对返回商品进行处理。据沃尔玛公司统计，通过逆向物流服务外包，每10 亿美元的销售额就可节省500万到600 万美元的退货处理费用。因此，将逆向物流服务外包，不仅可以提高顾客满意度，还可以节约退换货成本，增强企业竞争力。

（6）引进和培养逆向物流管理专业人才。连锁超市目前的物流管理人才只是对正向物流所涉及的运输组织、仓储管理、物流服务组织等业务流程比较熟悉，而专业的逆向物流管理人才却极为缺乏，无法对回收商品进行及时处理，也无法对逆向物流业务进行合理组织，所以超市物流人才的引进和培养应该是多层次、多方面的，既可以聘请专家组织企业内部员工进行培训，也可以引进现代物流管理特别是逆向物流管理方面的专业人才，用全新的物流管理理念帮助企业实现利益最大化。

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