提升“互联网+”突发事件应急管理能力

□ 雷强

提升“互联网+”突发事件应急管理能力

□ 雷强

自从李克强总理在两会期间开始倡导“互联网+”概念以来，尤其是《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》和《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》出台以来，“互联网+”迅速成为我国经济社会创新发展的重要驱动力量。因此，我们需要顺势而为，在网络生态体系中超前规划，更好地推动突发事件应急管理工作的转型升级。

充分认识“互联网+”对突发事件应急管理的挑战与机遇

社会转型：从互联网到“互联网+”

所谓“互联网+”是指互联网、移动互联网、物联网、云计算、大数据以及各种新技术的跨界融合与迅速发展，形成生机勃勃的网络生态体系，深刻改变人们的思维方式和行为方式，不断创造新产品、新业务与新模式。尤其是有了微博微信等自媒体之后，人民群众已经转型升级成为“网民微众”，就像量子具有不确定性一样，网民“微众”也具有不确定性，是具有创造力和破坏力的黑客，是自利和利他的网络人。如果说互联网只是一种重要工具，那么“互联网+”已经深刻地改变了人的生存条件、生活环境和生命状态，给我们带来了新的严峻挑战和重大机遇。

严峻挑战：从风险聚变到危机裂变

在“互联网+”时代，突发事件和各种风险的联系越来越密切。一方面，社会风险依然具有客观性和物质特征，在一定程度上具有可计算性和可补偿性，在一定程度内可以通过发挥人类的理性力量进行控制；另一方面，社会风险更加具有主观性和信息特征，是人们的主观认识和亲身体验。而且，“互联网+”使得自然风险和人为风险迅速聚变和爆炸，形成突发事件，迅速裂变和传播开来。就像利比亚危机一样，各种利益和矛盾在全球网络体系中的某一个地方引发突发事件乃至灾难，又从这个地方迅速扩散到全球，给人类带来更大的风险和危机。随着更加深刻地融入国际网络体系，我国将面临着更大的风险聚变和危机裂变的严峻挑战，需要及时更新网络突发事件应急管理理念。

理念创新：从传统管理到现代治理

在基于工业社会科层制的政府管控模式中，政府更习惯于以行政权力垂直管控社会，而在网络生态体系中，政府更加需要以平等姿态运用经济方法、法律方法以及文化方法进行治理，更加关注社会活力和公平问题。在“互联网+”时代，更多的工商组织和社会组织强大起来，和更多的“网民微众”共同成为突发事件应急管理的强大动力。领导干部要解放思想，实事求是，深化认识，树立以党委为领导、以政府为主导的多元协同治理的新观念。

积极把握网络突发事件的特征与分类

主观感受：认识网络突发事件的重要维度

《突发事件应对法》规定，突发事件是突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。由于立场、利益和思想观念的差异，在互联网上传播的同一条信息，给不同网民微众带来的体验可能截然相反。而且，在突发事件信息传播中往往存在着信息不对称性和不确定性，这很容易引发人们对突发事件的不同印象和判断。因此，网络突发事件不仅具有客观性，而且具有主观建构性，在很多情况下甚至由主观体验决定。领导干部要关注不同网民微众的不同心理特征和利益诉求，把网民微众的主观感受作为网络突发事件危机管理的重要维度之一。

分类把握：认识网络突发事件的基本特征

《突发事件应对法》将突发事件分为一般、较大、重大和特别重大四个级别。我们可以根据突发事件诱发原因不同，把自然因素诱发的称为外生性突发事件（简单地说是天灾），把人为因素诱发的称为内生性突发事件（简单地说是人祸）。在应对外生性突发网络事件中，领导干部和网民微众的立场和目的基本相同，需要有意识地进行舆论引导，以便增加凝聚力。在应对内生性突发网络事件中，领导干部和网民群众往往存在立场差别和利益冲突，网络舆论明显具有分歧性，甚至形成所谓的“塔西佗陷阱”。因此，领导干部不仅要注意消除灾害，减少损失，而且要注意通过互联网进行网络宣传和舆论引导，消弭分歧，寻求共识。因此，我们可以把网络突发事件分为四大类来把握，即一般凝聚性网络突发事件（包括一般和较大两个级别）和重大凝聚性网络突发事件（包括重大和特别重大两个级别），一般分歧性网络突发事件（包括一般和较大两个级别）和重大分歧性网络突发事件（包括重大和特别重大两个级别）。

善于转化：应对网络突发事件的关键原则

一般来说，突发事件应急管理过程包括预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与重建四个阶段。与之相配合的是，领导干部要善于把握网络舆论引导的顺起、承接、转合的转化过程。一旦突发事件发生，领导干部要第一时间启动预案，积极发声；要承接民意，澄清真相，持续互动；要辩证分析，促进转化，把握网络舆论主导权；要综合把握，寻求合作，创造性解决问题。在网络生态体系中，如果应急管理措施不当，或者由于网络宣传沟通不到位，凝聚性网络突发事件也可能转化成分歧性网络突发事件，一般分歧性网络突发事件更容易升级为重大分歧性网络突发事件。反之，如果对于网络突发事件能够发现在小、处理在早，领导干部能够“关注全局，控制局部”，限制网络突发事件的范围和级别；如果有效加强舆论引导，加强心理疏导，防止谣言传播，凝聚人心，鼓舞斗志，领导干部可以把重大分歧性网络突发事件转化为一般分歧性网络突发事件，甚至转化为凝聚性网络突发事件。

全面提升“互联网+”突发事件应急管理能力

加强网络领导：创建愿景与战略，加强意义沟通，提升领导力

在网络突发事件应急管理中，领导干部首先要与网民微众共建愿景，明确方向，确定价值观。从宏观层面来看，一个国家、民族和政党，都要有共同愿景，用以凝聚人心、振奋精神，激励和鼓舞人民群众与困难和灾难斗争，都要坚持共同价值观，以共同价值观激励和凝聚组织成员。从微观层面来说，不同的网络突发事件应急管理，需要不同愿景和价值观。例如，在抗震抗洪等突发事件中，需要形成“重建美好家园”等类型的愿景，需要树立以人为本、生命至上的共同价值观。在新疆7·5事件等重大分歧性网络突发事件中，需要传播国家共同愿景，需要坚持共享共治等基本原则，需要使党员和群众知道应对这类突发事件的艰巨性和神圣性。只有明白了愿景、战略、共同价值观，组织中的每个人才可能在纷繁复杂的动荡环境中具体问题具体分析，充分发挥主动性和积极性，灵活机动、及时高效应对各种突发事件，有效驾驭动荡复杂局面。

创新群众路线：建立网络社群，凝聚网络群众力

群众路线是中国共产党的传家宝，是中国共产党的重要领导方法，需要在网络社会继续坚持并不断创新。领导干部不仅要在网下坚持群众路线，而且要在网上创新群众路线。创新网络群众路线，需要注意几个方面。第一，对网民微众实施个性化领导。领导干部要直接联系网民微众，理解个性化需求，加强个性化引导，提供个性化服务。第二，积极联系网络社群。通过QQ、微信和微博、地方论坛和全国性社区等新工具，网民微众自组织、自我领导，形成多种多样的网络社群。这种网络社群是信息、连接、服务的必由转化之路。领导干部要善于联系各种网络社群，凝聚应对网络突发事件应急管理的基础力量。第三，领导干部要有意识地联系主流媒体和非主流媒体，联系境内外媒体，联系大V和专业性中V，在特定时间有效传递有效信息，引导网络舆论，在更大范围内激发和凝聚正能量。

强化网络科技：建设“互联网+”应急管理平台，提升网络科技力

在“互联网+”时代，科学技术已经成为决定领导干部突发事件应急管理能力的重要力量。具体而言，领导干部要注意以下几个方面。首先，利用云技术和大数据等新技术建构智慧政务，建设完备的应急管理指挥体系。第二，领导干部要推进各类信息平台无缝对接，不断积累数据、开放数据、共享数据，为突发事件应急管理提供数据支持和决策支持。第三，积极提升“情境——应对”能力。在有条件的地方，借助我国构建的天地一体化互联网络，利用多维地理信息系统、智慧地图等技术，建设全天候立体化突发事件应急管理体系，为随时随地掌握突发事件的“情境”提供条件。要有计划有针对性地进行情景推演与模拟仿真，全面、及时、有效地理解事件演化规律。一旦遇到突发事件，迅速实现基于情境的大数据分析，科学理性地进行应急管理。第四，要树立网络安全意识，创新和加强网络安全技术，不断升级网络安全体系，确保网络生态体系的稳定与安全。

不断提高“互联网+”突发事件应急管理的艺术

坚持“全脑思维”原则：以科学理性决策为基础，提升领导直觉决策力

云计算和大数据技术已重新塑造和提升了人类的计算和思考能力，这迫切需要领导干部树立全脑思维，提升全脑能力。全脑开发是对人脑左右脑同时进行开发和训练，加强左右脑协同，提升人们的分析力、想象力、创造力和决断力等综合智力水平。具体而言，领导干部需要注意以下几个方面。第一，要在各种急难险重的工作中锻炼和提高胆商，在突发事件应急管理中能够挺身而出，知难而上，面对灾难，指挥若定。第二，要提升左脑能力，提升逻辑分析能力，争取掌握大数据分析技术，在突发事件应急管理中尽可能进行理性决策。第三，要主动通过各种模拟应急管理的网络游戏和模拟训练提升反应力、分析力和直觉力，在突发事件应急管理过程中，在无法进行理性决策的条件下，发挥直觉作用，大胆决策。第四，要提升情商，培养同理心，培养通感力，在网络突发事件应急管理现场，能够体验突发事件中当事人的心理感受和要求，能够影响心理能量场。

坚持“治未病”原则：加强常规治理，在日常管理中防患未然

“治未病”是中医所强调的基本原则之一，也是适用于突发事件应急管理的基本原则。坚持“治未病”原则，领导干部要做到以下几个方面。第一，要主动参加各种“互联网+”应急管理方面的培训，并且持续对下属和广大群众进行教育和训练。第二，领导干部要对自己负责范围内容易引发自然灾害、事故灾难和公共卫生事件的危险源、危险区域进行调查、登记、风险评估，定期进行检查、监控，并采取安全防范措施。第三，领导干部要加强利用云计算和大数据技术，及时进行科学预测；要加强突发事件监测，及时发现灾害事件，进行精准治理，减小损失；加强网络舆情监测，及早引导，凝聚共识。贯彻“治未病”原则，功夫在平常，只有完善工作机制体制，严谨细致做好各项工作，才能不留隐患。

坚持“灵巧力原则”：依法进行突发事件应急管理，刚柔相济，灵活有效

灵巧领导力是指根据不同环境以适当比例灵巧使用软硬权力。在突发事件应急管理中，硬权力是指组织赋予的法定权力，是依法进行突发事件应急管理，具有强制性；而软权力是指文化信息权力，以沟通说服和同化为特征。坚持灵巧力原则，领导干部要注意以下几个方面。首先，建立和完善“互联网+法治体系”，修改和完善《突发事件应对法》《互联网信息服务管理办法》等法律法规和司法解释，做到有法可依，有法必依，违法必究。其次，在突发事件应急管理过程中，由于突发事件具有紧迫性和破坏性，领导干部要联系体制内外各种力量，统筹国内国际两个大局，敢于依法使用硬权力，及时采取强制措施，控制混乱局面，维护基本社会秩序。第三，加强舆论柔性引导。领导干部要辩证分析，科学引导，理解网民微众的主观体验和感受，化解网民微众的心理矛盾，稳定人心，发出好声音，凝聚正能量，形成良好的社会氛围。对于源自民族和宗教冲突的分歧性网络突发事件，对于各族人民群众和信教群众而言，按照宗教信仰的内在规律进行长期细致的说服教育，以社会主义先进文化引领各族人民群众进行融合式发展。

总之，领导干部要坚持创新、协调、开放、绿色、共享的发展理念，推动互联网+突发事件应急管理体系的转型升级。

（作者系国家行政学院政治学部副教授）

责任编辑：宋潇