基于微信公众平台的医院服务体系建设

彭 盼 吕晋栋 陈 莉 杨晓文

(山西省人民医院 太原 030012)



基于微信公众平台的医院服务体系建设

彭 盼 吕晋栋 陈 莉 杨晓文

(山西省人民医院 太原 030012)

在阐述微信公众平台在各行业中应用的基础上，概述微信公众平台的功能和特点，以山西省人民医院为例，介绍微信公众平台在门诊及住院部等部门中的应用，同时指出今后医院可开展的微信服务。

微信公众平台; 医疗服务； 建设

1 引言

随着医疗行业改革的不断深化，医院的信息化建设蓬勃发展[1],医院在努力提升自身医疗技术和就医环境的同时，更加注重对患者“软服务”质量的提升。微信自2011年推出以来，凭借语音通话、LBS定位、二维码等独特功能，从一款即时通讯工具迅速发展成为具有社交、用户、APP、电商等多种功能的综合性平台。通过这一平台，个人和企事业单位可以打造一个微信公众号，实现与特定群体之间文字、图片及语音的全方位沟通和互动[2]，为信息化建设的蓬勃发展提供了重要支持。2012年8月30日广州市白云区政府应急管理办公室率先推出了“广州应急——白云”微信公众平台，主要发布点对点突发事件预警信息，成为最早使用微信的政府部门[3]。2012年11月23日晚宁波市第一医院急诊科的值班医生联合身在外地的医疗专家，通过微信视频远程诊疗的方式，成功拯救了一位大面积肺栓塞病人[4]。2013年2月19日为了更好地为广大考生提供服务和帮助，及时发布最新考试信息和常见问题解答，四川人事考试网开通了微信公众平台[5]等。微信公众平台由于其具有社会关系网络服务的稳固性、用户与企业实时互动性、推送精选信息、定位准确等优势，也为医院“软服务”发展提供了新的平台，为此，本文以山西省人民医院为例，探讨微信公众平台在门诊和住院部中的创新与应用。

2 微信公众平台概述

2.1 功能简介

腾讯官方对公众平台的定位是：信息流传、连接用户与服务、实现沟通互动，重点是做好用户服务，努力提高服务质量，提升客户满意度[6]。微信公众平台根据需求主体不同可分为订阅号和服务号，基本功能有实时信息、用户管理、群发消息、素材管理、高级功能(如自动回复功能可根据用户回复的关键字为该用户发送相关的内容)等[7]。订阅号以面向媒体和个人为主，适合自媒体及信息的传播；服务号以面向企业、政府或组织为主，适合企业和组织提供业务服务和客户管理。

2.2 特点

(1)实名认证，安全合法，具有权威性。微信公众号认证的申请[8]，需要申请者在业内有一定知名度，且订阅用户要在500位以上。企事业单位或个人在申请认证时，需要提供公众账号持有人的身份证号码、身份证照片、手机号、单位名称、职务和住址等信息，认证方对所呈报资料的真实性、合法性、准确性和有效性独立承担责任，服务期间如若对第3方造成损害的，依法承担相应的法律责任。(2)公众平台的用户、发布数据等可以量化。微信公众平台的数据统计功能大致分为用户分析、图文分析、消息分析3类。可查看任意时间段内用户数的增长、取消关注和用户属性等统计；图文消息群发效果的统计，包括送达人数、阅读人数和转发人数等；用户发送消息的统计，包括消息发送人数、次数等；成为开发者的公众号，还可以查看接口调用的相关统计。(3)数据存储空间大。根据用户实际情况,合理分配单个用户在服务中数据的最长储存期限，在服务器上为其分配数据最大存储空间等。另外微信公众平台还支持在线举报或投诉，方便及时、有效处理用户的各种需求。

3 微信公众平台的应用——以山西省人民医院为例

3.1 导诊微信服务

导诊微信服务是指微信公众平台在医院电子化导诊服务中的具体应用，简称“微导诊”。患者只需扫描医院内的各种导诊二维码，即可获得各类导诊信息，如看病须知、看病注意事项、医生与科室介绍、专家门诊排班表、预约挂号、看病流程、科室平面分布图、检查流程、医保缴费流程等。患者通过“微导诊”服务可以准确地选择适合自己的医生，通过关注“微导诊”提供的各项微服务，优化就诊流程，患者就诊当天就能够完成检查检验项目，尽快就诊治疗。尤其是预约挂号，患者可以预约一周之内的号，在就诊前取号即可，节约患者现场排队挂号的时间[9]。

3.2 住院部微服务

本院利用微信公众平台创建了医疗指导服务——省医住院部微服务，服务对象主要是医院患者及家属，为其在就诊过程中提供诸如出入院就诊流程、疾病检查、标本留取方法、饮食、用药、运动、健康教育、慢性病管理等各项医疗服务指导。通过微服务使患者了解基本医疗常识，正确理解医生在诊疗活动中的医疗行为，配合医生治疗疾病，提高诊疗效率。例如怎样看化验单上的符号、如何留取标本、结肠镜检查前药物复杂的服用方法和术后注意事项、上中消化道造影前的准备、糖尿病患者的饮食指导、复印病历的时间及所需的证件、医院就餐须知、附近的住宿情况等。此外，患者在诊疗过程中得到的各种有效信息，如医嘱信息、护理健康宣教、用药信息等，均可通过微服务中的“查看历史信息”进行查询。

3.3 微信点餐

医务人员由于其工作的特殊性，往往不能按时就餐。为提高医院内就餐质量，保证每位职工都可以吃上香甜可口的饭菜，医院职工餐厅开通微信点餐服务，每位职工只需关注餐厅的微信号，即可了解当日饭菜供应情况以及各种促销优惠活动等，手指轻点仅需数秒就能完成点餐支付，保证医务人员不因工作繁忙、任务重而误过吃饭时间。餐厅的各个店家通过微信后台链接，及时查看订单，提供相应服务。另外，所有订单均由无线终端机自动打印，无需人工接单、记录，不仅降低了运营成本，而且还节约了推广费用，订餐者添加关注后，店家每天均可免费推送订餐提示或促销信息，提高营运收入。

3.4 今后发展方向

随着医改工作的不断深化，保障患者权益不单单需要医院提供高质量的医疗技术，在就诊过程中的医疗服务质量也越来越受到社会的广泛关注。而微信公众平台作为一种提高医疗服务质量、改进医疗服务模式的新型媒介，今后还可在如下方面开展具有医院特色的微信服务：(1)医技检查预约、结果查询、查收通知。(2)微信支付。(3)住院清单查询。(4)通过官方网站手机微信客户端查看医院最新动态。(5)开展患者满意度调查。

4 结语

医院数字化已经成为医疗管理现代化的必然趋势[10]。微信医疗服务的智能化、自助化、自主化，在一定程度上满足了用户的个性化医疗需求[11]，使患者在家就能预约挂号、预约检查、检验、看报告等，减少医院的人流量，提高就医质量。基于微信公众平台开展医疗服务，正是促进医院和患者平等交流的有效途径，使得各项医疗服务更加生动、形象，为进一步提升医院服务质量赢得了发展空间。此外微信公众平台还为医院增加就诊量，带来较好社会效益与经济效益。医疗机构要紧紧抓住移动互联网带来的机会，利用微信平台这个全新的工具，不断突破服务和流程原有的边界和规则，向社会提供更加优质、便利、高效、及时的医疗卫生服务。

1 王佳，王伟，医院信息化建设实践中问题的探讨[J].医学信息学杂志，2013，34(3)：20-23.

2 尹丽萍.“微信公众平台”在骨科健康教育中的应用[J].护士进修杂志，2015,30( 4):373.

3 廖颖谊. 广州应急[EB/OL].[2014-09-03].http://news.21cn.com/caiji/roll1/2012/09/03/12864327.shtml.

4 董海扬.年轻医生通过微信隔空向专家求教救活病人[EB/OL].[2014-12-04].http://health.sohu.com/20121204/n359476624.shtml.

5 四川人事考试网[EB/OL]. [2014-02-19].http://file.scpta.gov.cn/2013218/2013218163328_n_10515.html.

6 柳峰.微信公众平台应用开发方法.技巧与案例[M].北京：机械工业出版社，2013.

7 孔云，廖寅，资芸，等.基于微信公众账号的图书馆移动信息服务研究[J].情报杂志,2013,32(9):372-373.

8 高健,汤志鹏.微信平台在高校共青团活动资源信息化建设中的应用研究[J].山东省农业管理干部学院学报,2013,30(6):96-98.

9 虞颖映，辛均益，胡海翔，等.国内外医院预约诊疗服务系统现状及发展策略分析[J].医学信息学杂志，2013,34(3)：24-30.

10 段占祺，应桂英，郑建智.我国医院决策支持系统建设现状与发展策略[J].医学信息学杂志，2014,35(3):17-19.

11 朱浩然,安海燕,李元伟.物联网技术在构建智能化医院方面的研究制[J],中国医学装备,2011,8(9):53-55.

敬告作者

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《医学信息学杂志》编辑部

Construction of Hospital Service System Based on WeChat Public Platform

PENGPan,LVJin-dong,CHENLi,YANGXiao-wen,

ShanxiProvincialPeople′sHospital，Taiyuan030012，China

Based on elaborating the application of WeChat public platform in various industries, the paper overviews the function and characteristics of WeChat public platform,taking Shanxi Provincial Peoplel's Hospital as an example, it introduces the application of WeChat public platform in outpatient and inpatient departments, points out that WeChat service could be carried out in hospital in the futrue.

WeChat public platform； Medical services； Construction

2015-03-10

彭盼，初级职称，发表论文2篇；通讯作者：杨晓文。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.06.009