幼儿园危机的类型、特点及管理策略研究

凌晓俊，时 松

莱特纳在《危机危险论》一书中首次提出“危机管理”的概念。巴顿认为能引起消极影响且具有不确定性的大事件便是危机，该事件对组织机构、经济利益、社会声誉等会造成巨大损害。危机管理的研究范围已日益扩大，不再局限于传统的政治、外交和军事领域。幼儿园危机主要是指在幼儿园内外已经发生或尚未发生的，威胁到幼儿园生存发展的突发事件或演变趋向。演变趋向是指危机尚未爆发，处于潜伏期，如果没有防患于未然，有可能转化为真实事件的隐患状态。［1］(p7)史蒂文· 芬克在《危机管理》一书中指出，应当认识到危机像死亡和纳税一样难以避免，为危机做好计划，知道自己准备好之后的力量，才能与命运周旋。［2］只有加深对幼儿园危机的认识，了解其类型、特点，才能更好地加强幼儿园危机管理。

一、幼儿园危机的类型

狭义的幼儿园危机是指幼儿园安全事件，包括地震、洪水、火灾、车祸等严重危及幼儿园幼儿和教职工生命健康安全的大事件，比如2011年甘肃正宁县“11·16”校车事故，19名幼儿园的幼儿丧生。广义上的幼儿园危机不仅指幼儿园安全事件，既有大事件，也涵盖一些影响幼儿园声誉、造成幼儿园经济损失的非安全性事件。幼儿园危机的类型有不同的划分标准，可以从危机的内容上划分为师德危机、食品危机、校车危机、招生危机、资金危机等。从幼儿园危机的安全角度进行划分，幼儿园危机可以相对划分为安全性危机和非安全性危机两大类。

(一)安全性危机

幼儿园安全性危机是幼儿园危机的主要类型，是指危及幼儿和教职工生命健康安全的事件。一是自然性安全危机事件，如地震、台风、洪水、泥石流、雷电等自然因素引发的危机。二是社会性安全危机事件，如天然气事故、漏电事故、建筑事故、社会动乱等社会因素引起的危机事件。三是人为性安全危机事件，这类事件通常由幼儿园内部教职工或外来肇事者以及幼儿三个方面的一方或者多方原因导致的。

幼儿园人为性安全危机事件是幼儿园安全性危机的主要部分。它主要是由于幼儿园管理方面的漏洞以及教职工行为不当引起的。如由于教职工工作失误导致幼儿窒息死亡、扎伤、刺伤、摔伤、烫伤、走丢等事件，幼儿园内部的教职工负主要责任或全部责任。这类危机同时会给幼儿园的发展带来严重的生存危机。外来肇事者引发的危机主要是指幼儿园安保事件，外来人员对幼儿园的幼儿和教职工进行的暴力伤害事件，如2010年发生的“泰兴事件”，一仇恨社会的人通过砍杀幼儿园的幼儿报复社会。由幼儿引发的危机是指危机的来源主要是幼儿或家长，幼儿园负次要责任或者完全没有责任，如家长故意隐瞒病情将患病幼儿送至幼儿园导致幼儿猝死事件等。

(二)非安全性危机

非安全性危机与安全性危机相比，对人的生命安全不产生直接的影响，但是同样会对幼儿园的发展产生一定的负面影响，甚至直接影响到幼儿园的存亡。非安全性危机的范围较为广泛，包括幼儿园课程内容危机，课程内容存在不科学，甚至伪科学的现象;教学方法危机，教师采用简单粗暴的方法进行教学，遭到社会的广泛批评;师德危机，教师接收家长的礼物、钱财，对幼儿不公平对待等;资金短缺危机，幼儿园发展规划存在问题，资金链断缺，导致幼儿园无法运转;生源危机，幼儿园与附近其他园所之间的竞争，在收费低廉且保教质量更好的幼儿园的冲击下，使得本园的生源大量流失等。

安全性危机和非安全性危机是相对的，如果非安全性危机控制在一定的范围之内，则不会威胁到生命健康安全。但是非安全性危机超出一定的范围，即可能会转化为安全性危机。

二、幼儿园危机的特点分析

为维持幼儿园保教工作的正常运行，保障幼儿园组织及其成员的利益不受到损害，幼儿园的管理工作应该充分认识幼儿园危机的特点。

(一)突发性

突发性是指幼儿园危机事件的发生往往突如其来，无法预料，甚至来势凶猛。危机的发生往往出乎决策主体的意料，尤其是严重的安全性危机事件，让幼儿园管理者茫然不知所措。比如幼儿园投毒事件、社会不良分子为了报复社会发泄心中的不满对幼儿的伤害事件等。这些事件的发生往往让人始料不及，如果幼儿园缺乏完备的安全保卫措施和应急预案，则无法及时规避危险。

(二)危害性

幼儿园危机的发生往往会带来一定的危害，危害和损失的内容因危机的类型而异。一般幼儿园危机所带来的危害具有以下几大类:对人的身体健康造成一定的危害，尤其是对幼儿的健康和安全造成的危害比较常见;对幼儿园经济财产带来一定的损害;对幼儿园的形象带来一定的影响;对幼儿园的保教质量造成一定的危害等。

(三)潜伏性

幼儿园危机从表面看是由突发事件引起的，但危机的发生往往大都要经历一段潜伏期，是量变到质变的过程。危机的潜伏性给幼儿园危机管理的预警提供了可能性。处于潜伏期的危机表现并不明显，比较隐蔽，但也有一定征兆。如果能将危机的苗头扼杀在萌芽状态，则会降低危机发生的可能性。反之，如果不能及时觉察潜伏的危机，或者觉察了危机，但视而不见，不能及时消除危机爆发的潜在因素，危机则有可能一触即发。

(四)连锁性

危机处理得当则转危为安，反之则会产生连锁“蝴蝶效应”，另一个危机在前一个危机发生后接踵而至，造成更大损失。一些危机所产生的影响远远超出危机本身，会波及到幼儿园其他方面。危机本身可能会带来一定的经济损失，与此同时也可能会给幼儿园带来信誉危机，危机产生的负面舆论让幼儿园的形象受损，短时间内难以弥补，导致幼儿园陷入更加被动的发展局面。

(五)传播性

幼儿园危机发生突然，传播迅速，可谓“好事不出门，坏事传千里”。很多幼儿园危机事件会很快地在幼儿园教职工和家长群体以及当地居民区传播开来。随着现代网络的发展，信息传播的速度更加迅速。危机事件往往是媒体特别关注的“新闻素材”，近几年不少幼儿园发生的危机事件经媒体的报道都成为了全国关注的热点话题，如2014年西安某幼儿园给孩子集体服用“病毒灵”事件等，成为公众关注的焦点。

三、幼儿园危机管理的基本策略

危机管理是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机发生时造成的损害，以及尽早从危机中恢复而采取的管理行为。从时间上看，危机管理包含对危机事前、事中、事后的管理。罗伯特·希斯将危机管理分为4R阶段，即缩减(Reduction)、预备(Readiness)、反映(Response)、恢复(Recovery)。［3］(p31)幼儿园危机管理是指幼儿园管理者为了达到有效预防危机、及时处理和消解危机而采取的一系列有组织、有计划、有步骤的动态管理过程。

(一)预防是解决危机的最好办法

《周易·既济》曾指出，君子以思患而豫(预)防之。预防是解决危机的最好办法。危机一旦发生，就不可避免地产生一些损失，危害幼儿园的利益，给幼儿园造成一定的负面影响，影响幼儿园的健康发展。正如奥斯本和盖布乐所言，使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗。没有管理者希望幼儿园发生危机，而危机又无处不在，因此最好的方法就是居安思危，提高危机意识，及时发现危机苗头，防微杜渐，未雨绸缪，设法消除各类危机发生的可能成因，避免亡羊补牢。比如一个幼儿带着长纱巾来幼儿园，教师立即意识到长纱巾在户外活动以及玩闹拉扯中可能会产生危险，于是及时提醒家长以后注意孩子的穿戴安全问题。只有坚持不懈地做好危机预防工作，识别危机发生预警信号，加强检查，消除隐患，才能降低危机发生的可能性及损失。

(二)增强幼儿园制度建设，有序开展各项工作

制度是幼儿园管理的重要方面，有了科学明确的规章制度，幼儿园的管理才会良性循环。幼儿园很多危机的发生往往是因为规章制度出现了问题，很多幼儿园的工作“无法可依，有法不依，执法不严，违法不究”，这里面的“法”指的就是幼儿园各项规章制度。建立完善的规章制度，并认真遵守，是做好危机预防工作的重要组成部分。

幼儿园的危机涉及到幼儿园管理的各个领域，因此与危机管理有关的规章制度也涉及到幼儿园的方方面面。总体来说，和幼儿园危机管理有关的规章制度，主要有全园性的规章制度、部门性规章制度、岗位责任制度以及奖励与考核制度。全园性的规章制度对全体员工起着指导组织的作用，比如规定了员工的言谈举止、穿着打扮、个人卫生等。员工违反规章制度，不注意个人卫生，可能会导致传染病的传播，对幼儿的健康造成影响。部门性规章制度明确了各层次、各部门的工作职责;岗位责任制度将岗位职责具体落实到每个员工身上;奖惩与考核制度就是用以保证做到功过分明，赏功罚过，激励组织成员尽职尽责。幼儿园危机管理要避免权责不明、奖惩不公、互相推诿等因素造成的人为性危机，教职工应在其位、行其事、尽其责。

(三)健全危机管理领导体制，完善组织保障

危机管理不是园长一个人所能全部承担的，一定要发动和依靠全园教职员工的力量，群策群力，凝聚共识，增进沟通协作。因此，幼儿园危机管理的有效开展需要一个健全的领导组织体制，可以组建“幼儿园危机处理办公室”或者“幼儿园危机管理小组”，做好幼儿园危机管理的组织保障。《礼记·中庸》指出“凡事豫(预)则立，不豫(预)则废”，危机管理组织机构应该是一个常设性机构，不能在危机发生后才临时成立。日常工作中，危机管理部门应该加强危机管理工作，强化各部门、各岗位的危机意识。危机一旦发生，危机管理小组应迅速做出反应，各司其职，妥善解决危机，而不能乱作一团，不知所措。

危机管理小组组长通常是园长，副组长是副园长，除此之外还有后勤保障员、家长联系人、新闻发言人、法律顾问等。园长作为负责人要果断决策，全局指挥。副组长辅助园长协调指挥，部署任务，在园长不在或联系不上的时候可以暂时作为总指挥。后勤保障人员负责根据危机情境的需要，合理安排资源，及时添置危机必需品，保证危机管理过程中所需物资齐全。如果危机涉及家长利益，尤其是频发的有关幼儿安全健康的危机事件，家长联系人需要及时与家长沟通，做好家长工作。公关专家帕金森认为，危机中信息传播失误所造成的真空，会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，“无可奉告”的答复尤其会产生此类问题。［4］因此幼儿园新闻发言人需要全面了解幼儿园危机事件及其处理过程，坚持杰斯特提出的危机沟通3T原则，即主动沟通(Tell your own tale)、全部沟通(Tell it all)、尽快沟通(Tell it fast)，面对媒体可以代表幼儿园向外界传达有利于幼儿园但又不违背事实的信息，解除公众的疑虑和误解，不遮遮掩掩，帮助幼儿园赢得社会的理解和支持，使幼儿园尽快渡过危机。

(四)坚持及时处理原则，努力将危害降到最低

危机的一个重要特点就是突发性。面对突发事件，幼儿园相关负责人反应要敏捷，行动要迅速，措施要得力，把握好抢救的“黄金时间”。［5］不管幼儿园对该危机事件之前有没有预案，都需要幼儿园在短时间内迅速做出正确决策，当机立断。不能借故脱延或推卸责任，尤其是幼儿园安全伤害性事件，更需要幼儿园迅速做出决策，主动面对。如，某幼儿园一幼儿午睡时不慎头部朝下从上铺摔下来，教师简单检查之后，以为没事，加上害怕领导批评，就没有及时上报，也没有对幼儿进行细致检查。晚上幼儿回家说头疼，及时送医院检查，才知是脑震荡，但因为病情延误，最后只能实施开颅手术。时间就是生命，丝毫耽误不起。只有抓住了时间，才能有效避免危机的进一步恶化和扩大，争取将已经发生的危机所带来的危害降到最低。

(五)加强日常演练，提高危机应对能力

幼儿园危机的管理除了强化危机意识，还要提升大家实际应对危机的能力。行大于言，因此幼儿园危机管理工作，尤其是安全性危机管理工作更加要求加强对教职工以及幼儿应对危机的各种实际技能的训练。地震时，都江堰市幼儿园在园长的指挥下，400多名幼儿凭着以往的“逃生演习”经验，迅速撤离，所有人安然无恙，创造了奇迹，这要归功于以往的日常演练。“说一百遍，不如做一遍。”训练的最好方法就是模拟演练。很多人觉得模拟演练没有必要，而一旦事故发生，看似没有必要的演练却可能会挽救许多生命。在模拟的危机情境中，教职工各司其职，通过置身其中的训练，能更好地提高应对危机的能力。

(六)本着“以人为本”的原则，淡化危机

幼儿园危机管理涉及的范围较为广泛，其产生的危害既可能涉及到人员的健康安全，也可能涉及到经济损失以及精神伤害、名誉损失等。处理问题不要因为经济上和名誉上的损失，而不顾及人的健康安全，应该突出“人”的核心价值和首要地位。面对危机，幼儿园要为幼儿着想、为家长着想、为教职工着想，本着“以人为本”的原则处理问题，才能淡化危机，转危为安。反之，如果幼儿园奉行经济利益至上的原则，则会因小失大，影响幼儿园的名誉，丧失公众信任，加剧危机的发展。

(七)危机管理中举一反三，避免重蹈覆辙

奥古斯丁将危机管理划分为六个阶段，最后两个阶段为“危机解决”和“危机获利”。不管幼儿园危机预防工作做得有多完美，幼儿园管理工作都会遇到一些大大小小的危机事件。幼儿园需要临危不乱，做到“兵来将挡，水来土掩”。每一次危机解决后，幼儿园需要痛定思痛，认真总结经验教训，举一反三，尽力避免重蹈覆辙。若有可能，幼儿园应尽量抓住危机中的机遇，化弊为利。比如某家长在当地教育论坛匿名声称某幼儿园饮食存在诸多问题，引起广泛关注。该幼儿园及时宣布，一经查实会严肃处理，并坦诚公布园内保教工作开展情况，欢迎广大家长监督，很快便消除了社会公众的误解，并借机为幼儿园做了宣传。米特罗夫曾提出，危机管理的模型包括“学习”阶段，即千万不能好了伤疤忘了痛。幼儿园需要勇敢地面对危机，诚恳地接受批评，以积极的态度认真分析危机产生的根源，加强危机管理工作，提高危机管理水平。

［1］ 陈群．幼儿园危机管理实务［M］．北京:中国轻工业出版社，2009．

［2］ 袁宗金．幼儿园危机管理的意义与策略［J］．教育导刊(下半月)，2010(9)．

［3］ 罗伯特·希斯．危机管理［M］．北京:中信出版社，2000．

［4］ 陈群，汪秋萍．安徽省农村幼儿园危机管理现状研究［J］．早期教育(教研版)，2011(9)．

［5］ 冯宝安．论幼儿园突发事件管理的四个阶段［J］．早期教育(教科研)，2014(12)．