出版机构知识服务转型的思考与构想*

□文│张新新

出版机构知识服务转型的思考与构想*

□文│张新新

出版业转型升级的最终方向必然是为目标用户提供全方位、立体化、多层次、多介质的知识服务。出版社开展知识服务需要遵循战略策划、模式策划、资源采集、资源组织和资源应用等流程。相对于图书馆知识服务而言，出版社开展的知识服务，无论是扩展性的知识服务还是定制化的知识服务，其性质、特点和内容都有着鲜明的不同之处，这也意味着出版社开展知识服务具有良好的社会效益和经济效益。

知识资源获取知识资源组织扩展性知识服务定制化知识服务

2000年，张晓林教授发表了“走向知识服务——寻找新世纪图书情报工作的生长点”一文，在国内学术界产生了重大影响。[1]而就新闻出版界而言，2015年3月，国家新闻出版广电总局（以下简称“总局”）发布了《关于开展专业数字内容资源知识服务模式试点工作的通知》，并在经过专家评选之后，选取了28家单位作为知识服务模式探索的试点单位，启动了出版机构知识服务通用标准的研制工作。10月13日，总局又发布了《关于征集专业数字内容资源知识服务模式试点工作技术扶持单位的通知》。2015年9月，国务院印发了《促进大数据发展行动纲要》，提出了政府治理大数据等十大工程，其中涉及教育文化大数据、服务业大数据、新兴产业大数据等与知识服务密切相关的大数据应用布局和规划。

相对于图书馆机构的知识服务模式而言，我国的出版机构所要开展的知识服务具有很大的不同。一是因为图书馆是非营利的机构，而出版社要考虑到社会效益和经济效益；二是因为图书馆本身并不生产知识，而出版社承担着知识资源的编辑、加工和生产的职责；三是图情界的知识服务最早是由学术界发起的，而出版机构的知识服务是由政府主管机构自上而下推动开展的，体现了政府推动文化产业发展的前瞻性和指导性。

而在关于出版机构自身定位的调研中，笔者查阅了数十家出版单位的企业介绍，发现无论是专业类、大众类、教育类还是综合性出版社，其定位大多是“出版机构、图书出版商、信息服务提供商、图书提供商、出版公司”等。旗帜鲜明的指出向服务方面转型的只有外语教学与研究出版社，其在企业简介中表达：“为教育机构以及学习者提供全面的教育解决方案，发展为国际化的、领先的教育服务提供商。”而国外的出版机构大多定位于信息服务、知识解决方案，例如，励德·爱思唯尔的企业介绍定位于“励德·爱思唯尔已全面转向信息服务，离传统的出版越行越远”；汤森路透的定位是“商务和专业智能信息提供商，提供智能信息及解决方案”。实践证明，知识服务是新闻出版业高水准满足信息消费需求的必然发展方向，率先思考知识服务转型、开展知识服务工作的外研社、知产社等国内社都取得了较好的转型效果。[2]

一、出版社知识服务解析

出版社所开展的知识服务，是指出版社围绕目标用户的知识需求，在各种显性和隐性知识资源中有针对性地提炼知识，通过提供信息、知识产品和解决方案，来解决用户问题的高级阶段的信息服务过程。

出版社所开展的知识服务分为三层：第一层为信息服务，是指出版社为目标用户提供书讯、图书基本信息、数字产品信息等服务；第二层为知识产品，是指出版社根据目标用户的需求所提供的数字图书馆、条目数据库和以知识体系为核心的知识库等产品；第三层为知识解决方案，是指出版社根据用户个性化、定制化的知识需求，为目标用户提供点对点、直供直连直销的知识化的问题解决方案。

出版社的知识服务，其主要特征有三点。

知识服务注重社会效益，同时也注重经济效益。该点与图书馆所提供的图书情报信息服务有着显著性的差别。出版社将来生产和发展的主体业务应该是提供知识服务，并且多数情况下提供的是有偿的知识服务。

能够提供多层次、跨媒体、全方位的知识服务。

相对于图书馆知识服务而言，出版社所提供的知识服务更加全面、立体和丰富。首先，出版社所提供的知识服务可以包括信息资讯服务、数字产品和知识解决方案且层次性差别明显，既能够满足一般用户大众化的、扩展知识的需求，也能够满足特定用户个性化的、解决特定知识问题的需求。其次，出版社能够提供包括纸质介质、网络介质、终端介质等在内的多介质、跨媒体的知识服务。再次，出版社所提供的知识服务既能满足特定专业、特定领域的用户需求，也能满足普通社会大众的知识需求，服务范围囊括整个社会，属于全方位的知识服务。而图书馆知识服务往往只能面向特定专业群体或者特定社区，具有服务范围特定性特点。

知识服务是出版社转型升级的最终目标。我国的数字出版转型升级工作推行了数年，部分出版社已经实现了一定程度的业态转型，但是国内出版单位目前主要的经营主业仍然是提供纸质的图书产品。从转型升级的最终目标来看，包括但不限于纸质图书的知识服务应当是出版社经营发展的最终走向。总局关于转型升级的部署，无论是数字化软件、硬件的配置，还是数字资源库项目的启动，亦或是行业级数字内容运营平台的搭建，其初衷和归宿都在于让出版社具备提供数字化、信息化的数字产品与服务的能力，推动出版社具备开展互联网、移动互联网知识服务的能力，最终实现出版社由单一的提供纸质图书产品向提供全方位、多媒体的知识服务的角色转型。

二、出版社开展知识服务的流程

出版社开展知识服务，需要在统一的知识服务战略的指引下，在充分调研市场的基础上，以目标用户公共性、特定性的知识需求为导向，围绕知识资源的获取、知识资源的组织、知识资源的管理进行，最终实现知识资源的应用，对外为目标用户提供各种层次的知识服务。

1.知识服务战略规划

在开展知识服务以前，出版单位应该组建知识服务领导小组，由社领导层担任领导小组组长，定期制订、修改知识服务总体战略规划、阶段性发展规划，检查、督促知识服务工作整体进度，建立、健全知识服务评估体系，确保知识服务长期、稳定的开展和进行。

出版单位应该制订并落实前瞻、务实的知识服务战略规划，在充分调研目标用户市场的基础上，形成自身的知识服务产品研发策略、技术应用策略和市场运营策略。战略规划需要立足行业发展现状和出版社实际情况，要有配套的体制机制，要有知识服务团队加以实施，要推行绩效考核，责任到人。只有这样，才能够切实有效地将战略规划落实到日常的经营管理实践中去。

2.知识服务模式的策划

出版社知识服务模式的策划，是指根据目标用户的知识需求的不同而确定采取信息服务、知识产品抑或知识解决方案，以及具体采取哪一种。知识服务模式策划是策划人员根据用户需求及调研结果明确其市场定位、确定知识资源，并据此确定服务模式。知识服务模式策划由用户需求分析、资源可行性分析、技术可行性分析、市场可行性分析、撰写产品计划书等基本步骤构成。

在上述可行性分析中，目标用户类型分析、同类竞争性产品分析和目标用户购买力分析显得至为重要。用户目标是个人用户还是机构用户，决定了出版社是采取在线提供还是镜像安装，决定着出版社是提供单一性数字产品还是提供综合性数字产品。同类竞争性产品是否存在、数量多寡，引导着出版社是采取蓝海战略还是红海战略，是填补市场空白还是提供更优质、更便捷的知识产品。值得一提的是，目前，我国知识产品市场的竞争不充分，存在着许多市场空白，尤其是在专业性数字产品和解决方案领域，这便为出版社开展知识服务提供了有力的市场先机。目标用户的购买力分析，直接决定着出版单位的知识服务价格策略体系，仅以政府机关用户为例，出版社所提供的数字图书馆、数据库产品的价格要符合目标用户的年度预算和决策机制，否则将会严重干扰价格策略的稳定性和有效性，出现要么销售打不开局面、要么销售周期人为延长的不利后果。

3.知识资源获取

在经过充分的市场调研、制定知识服务模式之后，出版社应该尽最大可能去采集和获取相应的知识资源。知识资源获取的过程就是把用于问题求解的专门知识从某些知识源中提炼出来的过程。[3]关于知识资源的获取，经过这几年的转型升级项目实施，出版社并不陌生。知识资源获取的方法主要有三种：存量资源的转化、在制资源的建设和增量资源的发掘。

存量资源获取。存量资源的获取，主要采取纸质产品形态转化的手段，对出版社既存的知识资源进行数字化、碎片化，进而获得所需的各种类型的知识资源。各出版社的历史有长短，所积累的存量图书少则千余种，多则数万种，这些存量资源的数字化、碎片化是很重要的知识资源积累。

在制资源获取。在制资源的获取，是指针对出版社日常编辑出版过程中的知识，通过流程同步化的手段，进行数据的标引、加工，以获得所需的知识资源。通过2013年第一批数字化转型升级项目的有效实施，出版社基本具备了在制资源的获取能力。

增量资源获取。增量资源的获取，是指在出版社主营业务之外，通过资源置换、资源购置、网络抓取等方式和手段，获得所需的知识资源。增量资源获取能力的高低，是出版社开展知识服务，与民营企业、海外出版机构竞争的关键所在，也是目前各出版社正在着力解决的难题。

4.知识资源组织

在实现知识资源获取之后，出版社需要根据目标用户的知识需求或者知识服务的类型开展知识资源的组织工作。知识资源组织的路径主要有三种：基于知识体系、基于行业应用和基于用户定制。

基于知识体系的资源组织。基于知识体系的资源组织是指根据各学科领域的细分不同，在抽取和建立知识元的基础上，形成各个学科领域的知识体系，根据知识体系的逻辑层次对文字、图片、声音、视频、影像等各种类型的知识资源进行聚类和重组。[4]基于知识体系组织资源，主要可面向高校、科研机构和科研工作者，提供满足扩展知识面、查阅参考相关资源的知识服务类型。基于知识体系组织资源，出版社需要做好知识元的建构和知识体系研发两项准备性工作。关于知识元的建构，根据用途不同，出版单位可分别建构概念型、事实型和解决方案型的知识元，为知识服务的有效展开奠定逻辑基础。关于知识体系的研发，在知识元建构的基础上，理清知识元相互之间的知识逻辑层次，分别就学科、领域而制定知识体系，将知识体系作为知识标引的依据和参照。

基于行业应用的资源组织。基于行业应用的资源组织是指根据目标用户的行业应用需求不同，围绕特定行业、特定领域用户的业务流程、工作环节组织文字、图片、声音、视频、影像等各种类型的知识资源。随着知识服务向专业化、行业纵深角度开展，越来越多的出版社根据所服务的国民经济行业的业务流程、工作环节来组织相应的资源，提供相关的知识服务，例如社科文献出版社的皮书数据库、法律出版社的中国法官数字图书馆等产品，均取得了较好的社会效益和经济效益。

基于用户定制的资源组织。基于用户定制的资源组织是指根据特定用户的具体知识需求不同，围绕特定知识问题，对相关知识资源进行重组、聚类和关联，向特定用户进行推送或者交付。基于用户定制的资源组织往往适用于较高端的知识服务，为了满足特定用户的个性化需求，而提供定制化的知识解决方案，例如，励德·爱思唯尔的数字决策工具产品。

5.知识资源应用

在采集、组织好相应的知识资源以后，便步入知识资源应用的环节。知识资源的应用分为内部应用和外部应用两种：内部应用包括知识的共享和交流，外部应用就是出版社用之以开展知识服务了。

知识共享是指员工彼此之间相互交流的知识，使知识由个人的经验扩散到组织的层面。[5]这样在组织内部，员工可以通过查询组织知识获得解决问题的方法和工具。反过来，员工好的方法和工具通过反馈系统可以扩散到组织知识里，让更多的员工来使用，从而提高组织的效率。出版社进行知识资源的共享管理，一方面可以通过人与人之间的交流，将技能、经验等隐形知识进行传递和共享；另一方面可以通过文档、邮件、数据库录入等方式对开展知识服务的显性知识进行上传和分享。

三、出版社开展知识服务的基本形态

出版社开展知识服务，大致包括两种形态：扩展性知识服务和定制化知识服务。

1.扩展性知识服务

扩展性知识服务，针对无具体问题，以学习知识、拓展知识面为目的的用户，针对用于意欲拓展的知识领域提供较为科学的研究方向和相关数据资料。扩展性知识服务的主要形态有如下四种。

数字图书馆。出版社按照学科体系或者行业应用为分类标准，提供综合型、全面性或者特定行业、特定领域的数字图书、期刊、报纸，及其检索、复制、粘贴、关联等多项服务，如中国法学院数字图书馆、中国少年儿童数字图书馆等。

专业数据库。出版社按照特定行业或者特定专业，以海量条目数据作为基本知识素材，以提供检索、查询、复制、粘贴、推荐、关联等各种服务，如北大法宝数据库、皮书数据库等。

知识库产品。以知识体系为内核，综合采用文字、图片、音视频等多种知识素材，围绕特定领域、特定行业甚至是特定问题，提供一站式知识服务。知识库产品是新兴、先进的知识服务类型，融入了知识体系的内核，能够满足特定领域的知识需求，目前正处于探索和建设阶段。

大型开放式网络课程（massive open online courses，MOOC）。出版社按照学科领域的不同，集中拍摄、制作各个领域权威教授的网络课程，通过互联网传播的手段，面向规模巨大的学生受众群体进行开放和提供服务，例如人民卫生出版社的人卫MOOC联盟产品。

2.定制化知识服务

定制化知识服务，是根据用户需求，以欲解决的问题为目标，不仅为用户检索并提供数据，更要根据相关知识对提供的数据进行筛选、清晰、拆分、重组，提供解决问题的产品或者方案。定制化知识服务的主要形态有三种。

个性化知识解决方案。通过用户特定类别、特定领域的个性化知识问题需求，提供点对点的直联、直供、直销的知识解决方案，以满足用户的个性化知识需求，如励德·爱思唯尔的数字化决策工具。

移动型知识服务平台。遵循移动互联网传播规律，以知识元数据为资源基础，以通信技术为支撑，针对用户个性化、定制化的知识需求，采取模糊匹配、语音回复等方式，提供个性化的知识解决方案。法律出版社正在研发的手机律师产品便属这种类型。

小规模限制性在线课程(Small Private Online Course, SPOC)。根据企业需求创建小规模限制性在线课程，为特定用户提供服务。[6]SPOC将课堂人数控制在一定数量，并对课程活动做出明确规定，如在线时间、作业完成情况和考试及格线等。需要指出的是，SPOC课程产品是对MOOC产品的改进和扬弃，它能够有效提高出版机构和目标用户的互动性，并且能够提高课程的完成率和通过率。

四、结语

结合目前国内出版业的现状来看，部分出版社已经在扩展性知识服务方面研发了相应的知识产品，并且取得了一定的社会效益和经济效益，尽管这种效益比例占出版社整体收入还相对较低。但是，仍然有大部分出版社在知识服务方面还没有形成清晰的知识服务战略规划，没有完成相应的知识积累、知识资源的转化与应用，还缺乏一支了解知识服务原理、通晓知识产品研发、洞察知识服务规律的复合型出版人才队伍。

同时，还应该看到，尽管我们的出版单位已经在知识服务方面进行了探索和试点，但是目前所取得的成果仍然局限于扩展性知识服务范畴，对于如何针对特定群体、特定个人的目标用户提供定制化的知识服务，出版单位还没有产生示范性、引领性的服务模式和服务案例。一言以蔽之，知识服务转型之路，还有很长的道路要走。

（作者单位：地质出版社）

*本文系2015年国家新闻出版广电总局新闻出版重点课题项目“新闻出版项目带动产业发展战略研究”（2015-8-1）的系列研究成果之一

[1]张晓林.走向知识服务——寻找新世纪图书情报工作的生长点[J].中国图书馆学报，2000（5）

[2]冯宏声.出版的未来：从“互联网+”到“内容+” [J].出版人，2015（05）

[3]董金祥.基于语义面向服务的知识管理与处理[M].浙江：浙江大学出版社，2009:8

[4]张新新.数字出版产业化道路前瞻——以专业出版为视角[J].出版广角,2014（9）

[5]岳高峰.知识管理良好实践指南——GB/T 23703 知识管理国家标准解读[M].北京：电子工业出版社，2014:5

[6][英]维克托·迈尔-舍恩伯格,肯尼思·库克耶.与大数据同行——大数据与未来教育[M].赵中建，张燕南,译.上海：华东师范大学出版社，2015：1