质量工作的三种“酸”滋味

文/陈 君

声声质量的呼唤，阵阵质量的号角，已经不可阻挡地把我们推进了质量新时代。质量，小了说，就是我们的衣食住行；大了说，就是国家民族的实力地位。但不管是大是小，除去机制体制法制，除去制度方法模式，究其细微，质量她就在质量工作者的眼里手里心里。面对她，为了她，质量工作者应当学会品尝三种“酸”滋味。

该“尖酸”的时侯要“尖酸”。质量也称品质。从字形看，品，是众口；质，繁写为質，上半部分为斤斤。望其文生其义，如果要有好的品质，就需要众口评判，就需要斤斤计较。众口能够铄金，计较难免红脸，应该是极尽尖酸之能事。现代质量管理发端于质量检验，滥觞于质量控制，两者的本意都是要尖酸刻薄、想方设法地揪出问题，然后解决问题。美国质量管理专家菲利普・克劳斯比说：一个由数以百计良好个人行动所构成的组织，经不起其中1%或2%的行动偏离正轨。为此，他提出要一次做对事情，要努力做到零缺陷。我国前总理朱镕基当年主政上海时，对待质量问题可以说是铁面无私、毫不留情。当时他在上海规定，企业因同样的产品二次监督抽查不合格，厂长就要被免职，不重视产品质量的人、不管产品质量的人，不能当厂长。他还要求，企业产品质量检查科科长应该“六亲不认”，要只认标准不认人。

该“吃酸”的时候要“吃酸”。无论是朱兰质量三部曲中的质量改进这一部曲，是PDCA戴明环中的action（行动）这一轮环，还是卓越绩效模式中的与竞争对手和标杆比对这一要求，从俗了说，就是要正视自己的短处，要眼红人家的长处，要抱着“吃酸”精神去改进自身问题、追赶别人的质量、达到卓越的境界；或者说，就是要将这股良善的酸劲正向转化为激励自身提升质量的动力。不想当将军的士兵不是好士兵。不会微带醋意追求卓越的质量工作者，最终大概不会是最优秀的质量工作者。不会酸不拉几，想让别家的好也能成为自家的好，或者想让自家的好超过别家的好的组织，最终大概也不会是能够持续提供高质量产品和高质量服务的优秀组织。

该“辛酸”的时候要“辛酸”。毋庸避讳，有些时候，有些角落，质量还是说起来重要，写起来重要，做起来就多少打点折扣。有的组织在显眼区域豪情书写“质量是企业的生命”，但如果质量部门的人去向领导汇报近期苗头性质量隐患时，同时遇到市场和财务部门的人去向领导汇报近期恼人的市场和利润问题，那么质量部门的人肯定要先靠边站一站。如果组织有进步要记功，那么各个部门的功劳各自会表，质量部门不会是特别突出的那一个。如果突然有质量安全事件，那么领导和各个部门都会注目质量部门，质量是怎么把关的，风险是怎么防范的。组织需要全面质量管理，但质量部门的人却站不上全面的高度，很多时候想使劲却使不出劲，很多时候明明“满纸皆真言”，却依然“数把辛酸泪”。

——昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路。

——衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。

——众里寻他千百度。蓦然回首，那人却在灯火阑珊处。

也许王国维《人间词话》中描述的这治学三重境界，也可以用来写照和勉励当下质量工作者。