新媒体时代政府应对网络舆情措施探究

刘 通

(武警学院政治部，河北廊坊 065000)

新媒体，是相对于传统媒体而言的，继广播、电视、报刊等传统媒体之后逐渐出现的新媒体形态，是利用数字和网络技术、移动技术，通过互联网、无线通信网、卫星等渠道以及电脑、手机、数字电视等终端，向用户提供信息和相关服务的传播形态和媒体形态。［1］新媒体具有传播环境虚拟、传播信息海量、碎片化等特点，信息往往以图片、声音、文字、影像等复合形式出现，具有全覆盖和全天候的特征。网络舆情是依托于新媒体出现的，由事件的刺激而产生的在互联网传播下人们对于某事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合［2］，同时也是广大网民态度、意见、情感的传播与互动后形成的影响力的集合。网络舆情传播迅捷、信息多元，并且能够形成网上、网下的大规模互动，这是传统媒体很难做到的。政府作为公共事务的主管部门，及时收集并研究网络热点舆情，积极采取对策，对于正确引导网络舆论，稳定人心、创建文明的网络空间以及和谐社会，都具有非常重要的现实意义。

一、新媒体时代我国网络舆情的特点

(一)舆情参与主体不断扩大且构成复杂

在新媒体时代，大众媒体在向个人媒体发展，网民成为舆情的参与主体。网民以网络为平台进行信息互动，既是信息的接受者，同时也可以是信息的传播者。在新媒体搭建的广阔虚拟空间中，网络成为网民诉说心声、提出愿望、发布主张的平台，从而成为形成舆情的新渠道。由于网络的准入门槛低，加上信息技术在日常生活中的普及，新媒体已成为居民的日常使用工具，随时可以接收和发布信息，人人都可以成为网上发言人。这就使得网民群体在不断扩大且构成复杂，不同年龄段、不同性别、不同职业、不同文化层次的人们都可以同时参与到新媒体发声时代。

(二)扩散渠道多，即时性强

现在，各类网络平台、网络客户端层出不穷，搜狐、网易、腾讯以及各大新闻机构的网上平台，都能在第一时间发布事件新闻。随着手机互联网的普及，网速的不断提升，手机新闻客户端的普及，以及各类网上社区、论坛的增多，网民几乎可以在同一时间看到事件新闻，并在同一时间发表评论，形成舆情。这样，往往在政府或相关负责部门还没有采取处置措施前，网络上的舆论就已铺天盖地。

(三)网民变得理智，也更“较真”

网络舆情在我国的发展经历了从盲目到理智的过程。进入21世纪以后，我国网民数量不断上升，在网络舆情出现的初期，大部分人多是人云亦云，缺乏对事件应有的判断。且那时政府对于网络舆情新事物的反应比较迟缓，没有意识到网络舆情对社会的影响力度。但近几年，网络已不是新鲜事物，在经历过假舆情之后，大多数网民能够理智思考，对网上的事件做出客观的评判。且政府也积累了对网络舆情的处置经验，处置效率明显提高，网络环境也得到了优化。但随着网民素质特别是网民法律素质的提高，以及争取自身权利认识程度的提高，对于一些热点事件的关注也越来越多，且都要求政府做出合理、公正的处置方肯罢休。网民维权意识以及社会主人翁意识的提高，使得政府应对舆情，特别是负面舆情时容不得一丝马虎，必须及时、实事求是地解决问题才能够平民愤。

(四)对政府应对能力的要求高

在舆论能够迅速上升、形成舆情的新媒体时代，虚拟世界和现实舆论世界实现对接，“人言”不得不畏。政府处置是否得当直接关系到政府的形象。由于新媒体时代网络舆情传播具有即时性的特点，这对地方政府的反应力和处置力都提出很高要求，政府必须及时处置舆情，并且还要处理得当。这是对政府工作能力的极大考验，但同时也是政府在人民群众中树立良好形象的关键机会。

二、新媒体时代我国政府网络舆情应对中存在的不足

(一)目标定位不明确，形象塑造标准不一

在网络舆情处理过程中，政府的目标定位至关重要。高的目标定位，力求及时呈现事实真相，做出客观决定，就会顺应民心。相反，低的目标定位，急于糊弄了事，拆东墙补西墙，就会丧失民心。主要体现在以下几个方面:

1.从干涉的立场看，一些政府部门态度不明确

在一些网络舆情事件的处置中，一些政府部门介入时的态度不明确，让网民搞不懂政府到底是要维护还是反对涉事方，一些表态含糊，立场不坚定。这反而会招致网民新一轮的口水仗，掀起衍生舆情①衍生舆情，指的是由原事件网络舆情演变而产生的新的舆情。。

如在“90后飙车”事件中，虽然交警部门及时发布了信息，但是信息的真实度引起了网民的怀疑。因为交警在网络舆情形成期间，在交代事件真相时先后使用了不同的词语，刚开始是用“交通事故”对事件进行通报，且没有详细交代涉事车辆的具体信息，仅以“小客车”代替。在网络舆情不断上升之后，警方又将事件确认为飙车。在这期间，有网友就提出质疑“警方是否在故意袒护涉事方”，并一度将网络舆情聚焦在了警方的公信力层面。可见，警方在开始时不明朗的表态也是影响此次舆情事件的关键因素。如果在事件开始时就实事求是、客观地进行通报，就不会引发衍生舆情。

2.从干涉的时机看，一些政府部门过于滞后

在某个事件的网络舆情形成伊始，表明网民开始对事件进行了关注，这就需要权威部门介入，满足网民想要急切了解事实真相的心理。从事件发生到网络舆情形成期间，政府部门越早出面越好，这无论是对事件还是事件舆情的处置都是有利的。最关键的是政府的及时出面、积极作为能够很好地安抚民众的焦躁情绪，并能够维护社会稳定和政府持久的权威形象。

在2015年5月4日郑州市郑密路严重坍塌事件中，政府回应滞后导致舆情发酵升级。5月2日事件发生，在事发仅数小时后，事件就被报道并引发网络媒体转载。3日，媒体报道量达250多篇，微博热议峰值达到1118条。［3］但是直到4日，河南省主流报纸、媒体才进行公开报道，虽然其报道更加全面，但是却并未见网络舆情曲线的回落。有不少网友质疑“为何没有一家单位或部门解释”，这就将政府置于非常被动的地位，舆情处置要花费更多的力气和时间，不仅要就事件进行说明，还要对政府的行为进行解释。在这一事件中，政府的迟缓、被动反应，也是引发舆情高潮的一个重要原因。

3.从干涉行为整体看，一些地方政府的应对缺乏系统性

网路舆情从发生到消亡需要一个周期，这期间会经历上升—爆发—下降的过程。那么针对网络舆情的这一发展规律，政府部门的应对也要有针对性，在网络舆情发展的不同阶段采取不同的应对措施，这样才能有效地控制舆情、平息事态。在现实工作中，一些地方政府只重视将舆情在爆发期压下去，对于可能引发的衍生舆情关注度不够，一些处置工作出现了马虎现象，导致一些舆情事件的处理不够彻底，继而影响了政府形象。

在2015年5月的一些网络舆情事件中，如“云南女导游辱骂游客”事件、“重庆一教师办公室不雅行为”事件，以及“无业90后飙车”事件中都可以看到政府的积极作为和应对，事件的调查很及时，也能够呈现事实真相。但是，对于网络舆情的应对还是不够系统，缺乏相应的机制。同时，也存在一些地方政府和调查部门玩文字游戏，糊弄网民的现象。

(二)舆情应对机制有待进一步完善

当前，政府部门已经意识到网络舆情处置的重要性，完善了相关的法律法规。从1994年到现在，我国颁布了一系列的法律法规来规范互联网的管理和使用，主要包括《中华人民共和国电子签名法》《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》《互联网电子公告服务管理规定》《互联网新闻信息服务管理规定》等多部法律法规。与此同时，也设置了相应的网络舆情管理机构，主要分为四大类:接入监管部门(工信部门与工商部门)，安全管制部门(公安部门与国家安全部门)，内容管制部门(中央和地方的新闻办公室和对外宣传办公室)，其他部门(文化部门、新闻出版部门和广电部门)及中国互联网络信息中心(CNNIC)等。［4］并形成了从中央到地方的舆情监测和引导系统。各级政府都设立有自己的舆情应对机构和网站。但是，机制还不够强大和全面，研判和预警还不够及时，容易导致处置滞后。同时，缺少相应的案例数据库，没有形成完整的舆情应对流程，没有设置确定的舆情应对机构。

(三)网络空间的机构协作被忽视

网络舆情应对首先要在第一时间发现敏感舆情，但更重要的是之后的积极、有效应对。在新媒体突起的情况下，政府机构网站和平台并不是网络空间的主体，也无法成为网络空间的主宰者。仅凭政府部门的一己之力无法阻挡网络舆情的洪水。当前，政府部门与网络机构也在进行合作，但多是借助一些机构先进的舆情监测工具和软件进行舆情监测，在应对的关键环节合作较少，进展较慢。

三、新媒体时代政府应对网络舆情的措施

(一)重新定位政府网络形象

重新定位政府形象，需要一系列行动来实现，具体包括以下几方面:

1.明确事件处理态度

在政府介入舆情后，最关键的是表明态度，表明政府有能力给大家一个合理解释和解决方案的态度，给广大网民和关注舆情事件的社会群众一个“说法”。在现实中，因为一些地方政府在处置网络舆情事件时的态度不明确或不端正，往往还会导致衍生舆情，将矛盾焦点引到了政府身上，不但不利于舆情事件的处置，还可能置政府部门于不利地位。

2.把握好舆情介入时间

政府的网络舆情应对介入时间不仅影响着网络舆情的处置效果，同时也影响着政府的公众形象。网络舆情从发生到消退都会经历“潜伏期—上升期—爆发期—下降期—消亡期”这样一个周期，政府在不同时期介入，产生的效果也会大有不同。在潜伏期和上升期能将舆情进行控制就是对舆情的成功引导和处置，如果在爆发期介入，很多时候只能是火上浇油，在下降期或是消亡期的介入几乎于事无补。

所以，政府一定要把握好网络舆情处置的介入时间，最好是在舆情潜伏期就对事件进行积极应对，这样才能引导网民意见走向，变被动为主动，提升政府在网民心目中的地位。

3.做好舆情监测

舆情监测，是政府变被动为主动，掌握舆情最佳处置时间的重要途径。当前，在网络舆情不断涌现的新媒体时代，政府也开始了网络问政，并建立了一些舆情监测室，如“人民网舆情监测室”等。同时，各大媒体机构也都先后建立了自己的舆情监测室，如“中青网舆情监测室”“新华网舆情监测室”“中电传媒舆情监测室”等。在舆情监测技术不断发展完善的背景下，政府应进一步加大舆情监测力度，实现网络舆情时间的全程监测、监督，并在舆情发展的不同时期就可能发生的衍生舆情及时进行应对。

(二)完善舆情应对机制

1.确定舆情应对小组

当前，一般是在舆情发生后临时组织舆情应对小组，且在小组中多有事发单位，这就很容易导致对官方机构的偏袒，有失公正。所以，应当设置舆情调查应对小组，在舆情发生后，客观地对涉事机构和人员进行调查，得出公正的结论，向民众揭示事实真相，击退不良舆论。这样有利于提升政府部门的网络舆情应对水平，树立在社会中的公正形象。

2.建立网络舆情案例数据库

因为舆情的先发性，就不可避免的导致舆情应对的被动性和滞后性。要想在被动中抓住时机，变被动为主动，需要建立舆情监测研判机制，建立舆情案例数据库。网络舆情事件层出不穷，对其应对时，首先要把握好基本原则和大方向。对于负面舆情，要在第一时间安抚网民情绪;对于正面舆情，政府也不能旁观，要积极宣扬，弘扬社会道德。无论何种舆情，在第一时间应对方案难免会有疏漏，但是如果能在以前发生案例的基础上总结经验教训，并形成案例库，将相同舆情聚类，分析共同点，总结应对上的成功和不足之处，成功之处保留，不足之处进行改进，这样对某一类舆情处置就会形成有价值的参考意见。再有类似舆情发生时，在案例库中比对查找相似案例的成功经验，并注意会出现的疏漏，在综合这两点的基础上，形成关于新舆情的处置意见，这样会变被动为主动，彰显政府的处置力度和公正形象。

3.培养负责任的意见领袖①意见领袖，是指在人际传播网络中经常为他人提供信息，同时对他人施加影响的“活跃分子”，是大众传播效果的形成过程的中介或过滤的环节。

网络意见领袖也是新媒体时代的产物，他们通过在网上发表评论领导并影响着一批网民，他们中有的是某一领域的专家、权威人士，有的是网民在网络舆情发展过程中推举出的“意见领头人”，还有的是一些网络媒体为赚取点击量而专门培养的“段子手”，靠耸人听闻、花样百出来吸引网民的关注。无论这些意见领袖的身份如何，他们都不可否认地影响着事件网络舆情的形成、变化和发展。尤其在一些网络舆情突发事件中，一些负责任、有感染力的意见领袖，能够起到遏止社会流言，引导舆论朝积极方向发展的作用。但同时，也有一些网络意见领袖缺乏自律，随意发布信息，故意放大社会矛盾，制造舆论动荡。［5］

在新媒体时代，政府也要注重培养自己的负责任的意见领袖。首先，政府应积极引导既有的网络意见领袖。因为网络意见领袖与网民身份相似，有独特的舆论引导优势。且他们中有些是专业人士，专门在特定领域、部门发声。有些是公共知识分子，主要对时事政治、社会热点和其他公众话题发表意见，他们的意见有一定的权威性和代表性。政府如能对这些网络意见领袖进行积极的培养，就能够很好地引导网络舆论、净化网络空间。其次，政府要发挥党报等主流传媒与网络舆论领袖相结合的导向作用。发生重大公共事件时，党报等主流传媒要及时让网民听到或看到权威评论。同时，利用这些意见领袖来引导网上舆论，促使其能够持续性地将自身的影响力扩展到整个舆论范围。

(三)在网络舆情应对中进行机构协作

在这样一个信息多源的社会，网络机构和平台是社会舆论的发酵器。网络虽然只是提供了发表言论的平台，但是在其发展过程中，也有自己内部的意见领袖在网上领导着一批自己的网民。所以，网络舆情应对不只是政府部门自己的事情，还要与各家网络机构进行协作。协作的目的不是封锁消息，而是为了更好地引导舆论，更及时地还原事实真相。同时，净化网络环境、提高网民素质，网络机构也负有重要职责，所以，政府部门要与网络机构合作，共同净化网络环境，促使网民理智的对待网络上出现的各类事件。并不是要主宰网民的意见，而是要让网民更理智、客观地看待发生的事件，等待事件真相调查结果，在此期间每个网民都要对自己的言论负责。同时，也要提醒网民注意，避免其成为某些网络推手的利用工具。如“村官背县官”事件中，网络推手在不了解事件真相的情况下，就仅凭一张图片断定是官员形象问题，盲目对地方官员作风进行大肆批判，在社会上造成了不良影响。一些网民在看到图片以及一些人的评论后，也盲目的批评、咒骂，但事实真相一经公布，网民都有一种被网络推手戏弄的感觉。所以，政府机构和网络机构合作的目的是创造理性、冷静的网络舆论空间，让网民不要轻易被某些不良的网络推手利用。

政府部门之间要互通信息，政府部门和非政府组织，甚至与社会群体包括网络虚拟社团之间都应该建立沟通的渠道，减少由于信息闭塞和沟通困难造成的误会。［6］平时，政府与其他机构的合作重点是联合对各自的管理领域进行舆情监测，形成广泛的舆情监控预警系统，及时发布网络舆情预警，指导有关部门及时采取行动。与此同时，开展机构间的网络舆情联席会议，就一定时期的网络舆情工作进行总结，提出改进方案。在有网络舆情突发事件发生时，地方政府与相关部门主动联合、沟通，争取在第一时间发布正面、权威信息，主动引导舆论，避免社会恐慌。同时，就某部门自身的问题，请相关部门直接与网民对话。同时联合当地媒体机构，及时进行跟踪报道，客观、合理地解释疑点。只有这样，才能使政府的网络舆情引导工作更加适应形势发展需要，保证网络舆论的健康发展。

四、结束语

在网络舆情逐渐影响现实社会的新媒体时代，政府作为公共事件的主管部门，有责任对网络舆情进行积极的引导和有效的管理。本文探讨政府应对网络舆情的措施，有助于提高政府对网络舆情的监控和处置力度，能够为政府更高效地管理、引导网络舆情提供参考。但是一些措施还不够深入、具体，还需继续研究进行完善。

［1］互动百科.新媒体［EB/OL］.(2015－01－20).［2015－05 － 03 ］. http://sm. baike. com/item/0b84aac10646e6ba4582f50d27737771. html， from =smsc＆uc_param_str=dnntnwvepffrgibijbp.

［2］刘毅.网络舆情研究概论［M］.天津:天津人民出版社，2007:48－49.

［3］郑密路严重坍塌事件:回应滞后导致舆情发酵升级［EB/OL］.(2015－05－04).［2015－05－04］.新华网河南频道.

［4］张小明.论突发事件网络舆情的综合治理:体制建设与制度保障［J］.上海行政学院学报，2013，(5):86.

［5］姜胜洪.微博意见领袖的新特征、存在的问题与对策思考［J］.理论与现代化，2014，(2):56.

［6］秦微琼.网络舆情对政府形象的影响及应对策略研究［D］.上海:上海交通大学，2008:39－43.