“开门”“开放”办社保

■文/本刊记者　鸿　剑

“开门”“开放”办社保

■文/本刊记者鸿剑

6月18日，一个普通的工作日，北京市东城区社会保险基金管理中心经办大厅里人头攒动，前来办事咨询的人员络绎不绝，大厅里的忙碌和嘈杂，让记者产生了一种莫名的紧张感。

“缴费基数里包不包含奖金？”“数字证书去哪里领？”“初始密码是多少？”……在大厅咨询台前的一位酒店管理有限公司劳资人员显然是个新手，她拿着一张写了10几个问题的纸条，逐项向经办大厅咨询台的工作人员询问，工作人员从容不迫地一一解答。记者粗略地统计一下，约10分钟内，咨询台回答了50多个问题，先后与40多人对话，其中有人是在柜台和咨询台之间重复几次咨询。在习惯了这种忙碌和嘈杂的基层社保经办人员脸上，记者看不到一丝不耐烦的表情：语气平和，态度认真，业务熟练。据记者了解，前来办事的人员大多数都是第一次来经办大厅办事，有经验的参保单位劳资人员都已经在网上经办业务了。

一项来自人社部社保中心的抽样调查数据显示，一般社保经办大厅的咨询业务平均耗时2.5分钟，比较复杂的情况，如养老保险关系转移业务，耗时较长；一般性咨询，如医疗费用报销、社保卡补办等都是在30秒以内完成；柜台业务平均耗时4.8分钟；比较复杂的情况，如办理退休手续审批业务，最长耗时20分钟；办理指纹认证业务，最短耗时1分钟。网站应用上，从服务对象发起请求到经办机构受理，耗时最长的为10天，最短为1小时；从受理到办结最长时间为3天，最短时间为10分钟。这与记者在东城社保经办大厅观察到的情况基本一致。

2014年1月，人社部统一部署结合第二批党的群众路线教育实践活动，在各级人社系统窗口单位深入开展改进作风专项行动。历时1年多的时间，社保经办机构的窗口单位结合自身特点，开展了社保经办窗口单位改进作风专项行动，各级社保经办机构结合各自实际积极开展自查自纠和明察暗访。

随着专项行动不断深入，为推动窗口单位从制度建设和运行机制方面不断完善服务规范、纪律要求和文明用语，人社部社保中心在专项行动期间开展了4项主题活动。一是增强社会和公众对社会保险经办管理的参与度，“开门”“开放”办社保，并使之经常化、制度化的“开门”活动；二是强化咨询台或引导台作用，提升咨询员或引导员的咨询服务能力，完善业务经办大厅服务指南，建立服务对象迅速认知办事程序和路径的服务机制的“引导”活动；三是对窗口工作人员使用的计算机进行“瘦身”，卸载不必要软件，并对其访问公共网络拟定限制条件的“瘦身”活动；四是完善安全防护制度，形成安全防护机制，加强安全防护措施的“安防”活动。

此后，为进一步将社保经办窗口单位改进作风专项行动引向深入，以及作风建设长效机制的建立，当年6月，社保中心组成5个工作组，对10个省份社保窗口单位开展明察暗访活动，查找问题，总结经验。

12月，为巩固、延续和扩展专项行动成果，建立窗口单位作风建设的长效机制，在服务上形成品牌，人社部发布《关于建立窗口单位作风建设长效机制的意见》，对作风建设阶段性成果作出总结和进一步指示。

《意见》指出，专项行动定位于推行服务规范、纪律要求和文明用语，先后实施了明察暗访、集中调研、分类开展自选动作、广泛听取群众意见建议、编写出版典型案例教材和组织专项督导等重点措施。各地人社部门大力加强窗口单位作风建设，规范服务行为，改进服务方式，创新服务手段，队伍素质明显增强，服务质量明显提升，群众满意度不断提高。《意见》的颁布使人社系统窗口单位的作风建设有了明确的工作重心和现实抓手，各地社保经办部门的作风建设也有了评价标准和行动指引。

滴水穿石，一滴不可弃滞。正如习总书记在党的群众路线教育实践活动总结大会上强调的，“作风建设永远在路上，永远没有休止符”“活动收尾绝不是作风建设收场”。为了进一步查验人社系统窗口单位作风建设情况和存在的主要问题，督促长效机制的建立和工作要点的落实，2015年6月，人社部全国人社系统窗口单位作风建设工作协调领导小组再次组织12个明察暗访组，分赴各地人社窗口单位。时间刚好间隔1年，记者在社保经办窗口看到的是作风建设已经开启了与社保业务机制紧密结合、相互促进的新篇章。■