公立医院医疗服务管理考核的探索与研究—全员全岗全程优质服务规范纳入管理考核的探索与研究

陈军军，邵德欣

郑州市第三人民医院河南郑州450000

公立医院医疗服务管理考核的探索与研究—全员全岗全程优质服务规范纳入管理考核的探索与研究

陈军军，邵德欣

郑州市第三人民医院河南郑州450000

目的分析公立医院医疗服务管理的现状和趋势,为建立完善的全员全岗全程优质服务考核体系提供依据。方法采取文献调查法梳理公立医院医疗服务的相关政策,并对实施全员全岗全程优质服务考核体系的内容，实地采集数据进行分析。结果全体员工遵守规范要求已逐渐成为自觉；个个岗位体现服务理念已成为具体行动；分管分包服从于服务规范总要求已达成共识。结论通过对医疗服务全员全岗全程的管理考核，创新顶层设计，缓解公立医院趋利过重的问题，增强了全员的服务意识；改善人民群众就医感受，进一步缓解“看病难、看病贵”的症结。

公立医院；医疗服务；管理考核

1 研究背景和选题意义

1.1 研究背景

改革开放30年来，我国医疗卫生体制经历了一系列重大变革。目前，我国公立医院面临许多挑战，需要转变医疗卫生服务理念，摒弃以往“以药养医”的旧观念[1]，提升医疗卫生质量，进一步体现医疗服务价值，这就需要医院加强管理，实施相关配套措施。2013年10月，原河南省卫生厅印发《以病人为中心优质服务60条》，要求进一步提升医疗服务水平,改善人民群众就医感受。2012年7月，原郑州市卫生局出台《全员全岗全程优质服务规范100条》，向全市卫生系统医疗服务推出了指南和要求。

从出台的一系列规范条款上，我们可以看到，对于医院的传统观念而言，只有大力推进医疗服务管理创新，使医疗卫生服务机构，尤其是公立医院得到质的提升，才能满足人民群众的期待，才能提升我国医疗卫生服务的整体水平。

1.2 选题意义

公立医院是我国医疗服务体系最重要的组成部分，是人民群众看病就医的主要场所，也是近年来“看病难、看病贵”问题的焦点所在[2]。公立医院医疗服务管理考核创新的探索为医院医疗服务改革提供了思路，将成功经验与公立医院的实际结合，构建具有郑州特色的公立医院医疗服务管理考核体系，是一个极具价值的研究课题。

2 公立医院医疗服务管理考核模式的路径设计及效果追踪

2.1 做好公立医院医疗服务管理考核体系的顶层设计

做好公立医院医疗服务管理考核模式的创新，首先要认真领会国家公立医院改革的政策意图，准确把握改革的原则和方向，针对该地的实际情况，做好创新的顶层设计，要围绕公益性这个总体目标，坚持把患者的方便不方便、满意不满意作为我们工作的出发点和落脚点，当作检验我们医疗质量和服务质量的试金石。

2.2 《全员全岗全程优质服务考评体系》建立的动因与意义

随着生活水平和生活质量的不断提高，人们对医疗服务有了更高的要求，不仅仅看重医院的医疗技术，更注重医院服务感受。因此，如何树立以患者为中心的服务理念，进一步提高医院的服务管理质量是提高医院经营管理水平的关键所在[3]。借此，该院依据原河南省卫生厅下发的《以病人为中心优质服务60条》和原郑州市卫生局制定的《全员全岗全程优质服务规范100条》为蓝本，把改进工作作风作为轴心，把关注服务细节作为重点，把服务对象满意作为准则，进一步明确责任，进一步理顺流程，进一步完善制度，进一步强调内涵，真正把营造文明、和谐、人文、便捷的医疗环境这一使命，落实到每位员工，每个岗位，所有流程上[4]；真正把为人民健康提供安全、有效、经济、满意的医疗服务这一责任，体现在每位员工、每个岗位、所有流程中，以履职尽责为切入点，建立了配套的考评办法，出台了《全员全岗全程优质服务考评体系》。

2.3 《全员全岗全程优质服务考评体系》的具体内容与做法

2.3.1 统一思想层层动员，做到工作有的放矢医疗服务涵盖患者从进入门诊到完成检查或治疗离院；从入院登记到结账离院，包含医师诊查、护理服务、麻醉手术、急诊抢救、辅助检查、药品供应、后勤保障等诸多方面。因此在启动考评体系以前，召开全院职工动员会，明确全员全岗全程优质服务”工作的重要性和必要性，引导员工树立“医疗服务从尊重开始”的服务理念、号召员工做到“重视细节，提高标准，从我做起，从本职岗位做起，做优质服务的先行者”。

2.3.2 建立全覆盖考评体系，做到事事有章可循服务的品质由细节来体现。在原郑州市卫生局颁发的《全员全岗全程优质服务规范100条》基础之上，把创建“六型”机关、《全员全岗服务手册》、办公室现场5S要求等内容纳入其中，出台了《关于建立全员全岗全程优质服务规范考评体系实施方案》，方案中对“组织领导”、“目标与任务”、“制度与要求”、“跟踪与考核”、“评价与运用”、“责任与要求”等方面进行了细致、明确的要求。完善、明晰考核细节和职责，做到事事有人管，处处有人包。方案从“医疗环境”、“行为规范”、“行事规则”、“服务保障”、“医德医风”等5个方面确立了9项制度，并对相关工作内容进行了明确的要求。

2.3.3 层层负责督导到位，做到全岗尽职守责（1）建立了“五个一”督导管理模式，形成长效机制。“五个一”督导管理模式：即每周一巡查、一通报、一公示、一点评、一简报，同时，运用“品管”（PDCA）持续改进质量活动的基本概念，循环往复，做到分析、改进和提高。“九项”制度分别由“九个责任组”负责实施，每周安排1~2次巡查督导，及时发现问题，及时弥补完善，同时采取电话询问、随机走访，现场暗访，问卷调查等形式，及时掌握各个岗位及科室执行“全员全岗全程优质服务规范”的情况及质量。确保巡查定责到位，反馈到位，整改到位。（2）考评罚则及时跟进，强化专项治理执行力度。为了进一步完善《全员全岗全程优质服务规范考评体系实施方案》，强化九个督导检查制度执行的力度，在“全员全岗全程优质服务规范”活动开展两个月后，我院于2013年元月1日起，出台了《考评罚则》，对前期方案进行了完善和补充，目的就是增强员工岗位意识和职责意识，通过奖罚分明的制度化建设，实现每位员工由“我要这样做”向“我应该这样做”的观念转变。我们提出：处罚不是目的，而是手段；处罚的目的就是不处罚[4]。①专项处罚：与个人职务津贴和个人奖金效益工资挂钩。每季度，列出5项专项重点治理项目，进行专项治理与整顿。专项处罚原则为：责任到岗位，明确到个人，追究到科室。②综合处罚：与科室奖金挂钩，每月10个分值，分3个等级。完全符合规范10分，基本符合规范8分，与规范差距较大5分。③督导不到位处罚：有问题未主动发现问题的督导责任人，给予处罚。

2.4 《全员全岗全程优质服务考评体系》带来的变化与改进

（1）“考评体系”助推“传统向科学，经验向现代，粗放向精细”管理的转变。

作风转变，效能提升，整体工作发生可视变化。从2012年11月—2013年12月，9个督导组共累计开展督导工作8周，进行各类督导125次，院周会上通报督导情况8次，公示督导情况8次，发现各类问题407条，整改问题402条。经整改提高凸显亮点38条。不少职工普遍感到医院“在变化”。如医疗环境方面、行为规范方面、服务保障方面、改进作风方面等，改变了“破败、陈旧、落后”印象，树立了相互尊重、积极友善、诚信守约的良好风气，实现了科室间良好配合、同事间愉快合作、信息互通共享的和谐氛围。

（2）梳理规章，规范“垂直”，完善“水平”，填补管理“盲区”。①制定了《行政办公月例会制度》、《机关周例会制度》、《职能科室月计划周安排制度》、《科室专题会议制度》等，用制度强化细节，用流程规范行为。②出台了《加强医疗设备、医用耗材管理的若干规定》、《关于促进新项目与新技术的管理规定》等，规范医院现有医疗设备管理，提高设备使用效率，有效降低耗材支出成本，科学合理地制定设备、耗材采购计划，加强了对临床一线的保障服务。③恢复了院长行政查房（现场办公）制度，倡导“领导就是服务”理念。院长每周进行1~2次的现场办公，针对科室实际问题，现场答复，现场定夺。④细化了绩效考核运行机制。本着精打细算，严控成本，增收节支的原则，转扭了重“管钱”轻“管物”的局面。2012、2013年医院实现收支正结余，奖金、津贴、绩效倾斜均恢复良性运转。

（3）形成长效管理体系，增加服务功能，突显以人为本，建立具有人文情怀的服务团队。

随之时间的推移，经过1年时间的督导规范，建立长效机制、形成体系管理已具备可性行的条件。①该院于2014年建立了客户医疗服务中心，替代全员全岗全程优质服务9个督导组的督导功能，以六大职能即：病房巡视、出院回访、膳食指导、预约诊疗、家庭特需服务、咨询服务为依托，新增9项服务项目即：出院患者病历带复印带邮寄、专家回访、膳食指导所需食物模具箱、爱心雨伞及爱心雨衣等，变被动检查为主动巡视、主动服务，倡导人性化服务理念。②建立门诊志愿者便民服务台为患者提供热水、纸杯、轮椅、担架等便民设施。③在门诊和各病区为患者提供老花镜、指甲刀、笔、纸、针、线、扣等便民物品，满足就诊和住院患者的需要。④在门诊各诊区增设了分诊服务台，每天有专职导医分诊、挂号、提供全程导医和陪同办理住院手续等服务并在门诊大厅专门设置化验单存放处，专人负责查找化验单。⑤实行“无节假日医院”和弹性工作时间，确保双休日及节假日及下班后门诊质量。⑥延长服务窗口工作时间。门诊收费、发药等窗口科室每天提前30 min上班和延时30 min下班，住院收费处开通随到随结账便民服务，减少患者窗口等候时间。⑦门诊主任及护士长每天延时半小时下班，每周休息日加班半天，为门诊就诊患者提供咨询、协调各窗口服务、维持就诊秩序等。⑧建立门诊院长代表值班制度，第一时间解决患者及群众的各种咨询或协调解决其相应的困难与问题。⑨开展“绿色通道”服务。对急诊危急重症及无主患者，采用“三先一后”即：先检查、先治疗、先住院、后交费的诊疗服务流程，保证危急重症及无主患者得到及时治疗。通过以上制度的建立，达到在给病人治病、护理的同时，为病人提供精神的、心理的和情感的服务，把病人看作是有思想、有情感且生活在特定环境之中的完整的社会人，最大限度地满足疾病以外的要求，不断提升了群众满意度，达到了“制度规范化、流程更优化”的目标。

“做细有限度，用心无止境”，只有在患者就诊的每一个环节上都能保证相对一流的服务质量，病人才能有真正的满意，这就是我们要求全力落实全员全岗全程优质服务规范的目的所在。同时，也打造了一支不仅医疗技术过硬，而且具有人文情怀的服务团队。

4 结语

通过建立全员全岗全程优质服务考评体系，大大提高了患者的满意程度，逐步树立了全员主动为病人服务的观念，以病人的要求为起点，以病人的满意为宗旨，变“被动服务”为“主动服务”[5]，把尊重病人、关爱病人、体贴病人作为工作的天职，充分考虑患者的情感，给他人以尊重、关心、宽慰、谅解，以满足其情感的需要、心理的诊治、情绪的安抚、关系的融洽，用全新的服务理念给病人全新的感受[6]。

综上所述，“我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者”[7]。好的方案只有落实到每个执行的细节上，才能发挥作用。全员全岗全程优质服务考评体系在医疗管理中的应用效果好，能提高患者的满意度，真正做到把病人的需求作为第一选择，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满足作为第一标准，在为病人服务的每个环节中，都体现“眼中有病人，心中想病人，全心全意为病人服务”[8]，充分体现公立医院的公益性，值得在公立医院中予以推广。

[1]何达，王力男，王贤吉，等.上海市高端社会办医发展的现状及趋势[J].中国卫生政策研究，2015，8（3）：17-23

[2]郑大喜.基于成本核算的公立医院补偿机制改革—美国经验及对我国的启示[J].中国卫生政策研究,2014,7(7):56-62.

[3]邵丽萍，孙静，钱彦.我院客户服务中心工作的实践与体会[J].中国当代医药，2013,20（19）：140-141.

[4]顾建钦.医院该给患者什么—现代医院的经营与管理[M].郑州：河南科学技术出版社，2006.

[5]尹志苹.医疗服务价格改革探究[J].中国卫生经济,2013,32 (8):28-29.

[6]徐玲琳.有关优质服务在门诊护理管理中的应用效果分析,中外女性健康研究,2015（10）：155-155.

[7]唐试进.医疗服务人性化思考[J].中国医学伦理学，2004，17 (4):9-11.

[8]陈国芬.4C营销理论及人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].中国医药科学,2013,3(19):157-159.

The Exploration and Research of Medical Service Management in Public Hospitals—The Exploration and Research of the Full Quality Service Standard of the Whole Staff and the Whole Course of Management

CHEN Jun-jun，SHAO De-xin
The Third People's Hospital of Zhengzhou City,Zhengzhou Henan Province，450000 China

ObjectiveTo analyze the current situation and trend of the management of medical service in public hospitals, and provide the basis for the establishment of a perfect quality service inspection system for the whole staff.MethodsTo investigate the relevant policies of public hospital medical service,and to analyze the contents of the whole course quality service examination system,and the field data collection.ResultsAll the staff to comply with the requirements of the standard has gradually become conscious;each post embodies the service concept has become a concrete action;in charge of the sub service specification total requirements have reached a consensus.ConclusionThrough the management and assessment of the entire staff of medical services,innovative top-level design,ease the problem of the public hospital's trend of overweight,enhance the full awareness of service,improve people's medical experience,to further ease the difficult and expensive,the crux of the problem.

Governmmental hospital；Medical service；Management and evaluation

R451

A

1672-5654（2015）06（b）-0095-02

2015-03-02）

陈军军（1960.4-）女，北京人，大专，政工师，研究方向：医院管理和文化建设。

邵德欣（1973.12-），女，安徽繁昌人，本科，高级政工师，研究方向：医院管理和文化建设。