医院开展优质服务竞赛活动的方法与成效探讨

孟祥红 雷长林 谢 念

医院开展优质服务竞赛活动的方法与成效探讨

孟祥红 雷长林 谢 念

目的探讨医院开展优质服务竞赛活动的方法与成效。方法重视医院优质服务体系建设，制定切实可行的考评标准，各科结合实际制定个性化的优质服务剧本（服务标准与规范流程），认真实施，落实监督岗制度，持续深入开展，加强医患沟通，提供全程优质服务。结果医院开展优质服务活动以来，医务人员的精神面貌，服务质量和医疗效果，都得到了质的飞跃，患者满意率为98%。结论医院开展优质服务活动，既提升了医疗服务水平和质量，又促进了医患和谐。

优质服务；方法；成效

随着医药卫生体制改革的深入，为了让人民群众得到诚信可靠、温馨便捷、优质满意的医疗卫生保健服务，2011年至今，我院在全院范围内深入开展优质服务竞赛活动，以提升服务水平，提高服务质量和医疗效果，达到“服务优良，诊疗可靠”的目标。经过4年的持续实践，医院服务水平总体提升，医疗质量得到提高，医疗效果得到肯定，患者满意率达98%，和谐了医患关系，提高了医院良好的社会影响力，树立了县级三级甲等中医院的品牌形象。具体报告如下。

1 一般资料

我院是县级三级甲等中医医院，设施齐全，服务功能健全，人员配备完善，现有职工850人，在岗职工750人，其中卫生技术人员600人，在岗执业医师220人，人才呈梯形配备，应急能力和快速反应能力都达到了较高水平。

目前我院在岗人员750人，大部份员工经过医院优质服务培训后上岗。自2011年开始实施优质服务活动，我院成立了优质服务活动领导小组，明确职责，分工合作，制定制度，不断完善优质服务考评标准和流程，加大平时督查和综合考评力度，设立4面流动红旗，为患者提供优质、便捷、安全、舒适的医疗卫生保健服务。

2 方法

2.1 精心组织，周密部署，着力推进优质服务高效开展

本院成立医院优质服务活动领导小组，根据省市县相关文件精神，结合本院实际制定详细的《“优质服务竞赛”活动实施方案》和考评标准，印发《员工手册》，召开全院动员大会， 对开展优质服务竞赛活动进行全面部署和安排， 明确工作重点、组织分工、落实各项活动内容和工作措施。

2.2 认真实施，有序开展医院优质服务竞赛活动

下发优质服务竞赛活动方案和考评标准，要求各科负责人组织本科人员进行优质服务培训，熟练掌握活动方案和考评标准。不断加强员工内涵建设，改善服务态度，提升服务水平。

要求各科室根据本科特点，制定各科室个性化的优质服务“剧本”（标准言行和工作流程），并按剧本“从贴近病人，贴近临床，贴近社会”入手，认真落实“剧本”中的流程和规范［1］。

各科设立监督岗，要求每科人人每周轮流参与监督在岗值班，护士台公示监督岗值班人员的照片、信息和监督投诉电话，实行周点评、月培训、季度综合考评。扬长避短，发现问题，及时改进［2］。

分区域开展活动，综合考评。自2011年以来，我院持续开展“优质服务竞赛活动”。医院分4个区域，即病区、门诊、医技和窗口科室开展优质服务竞赛活动［3］。

3 结果

在深化卫生体制改革时期，医院开展优质服务竞赛活动是患者的迫切需求，也是医院创建三级甲等中医医院所需，活动开展顺利，患者反映满意，成效好。医务人员的精神面貌、医院的整体服务质量和诊疗效果等都得到了提升。目前我们医患关系和谐融洽，医务人员换位思考，把患者当做亲人，主动服务、满意服务、微笑服务赢得了患者的理解和尊敬。医务人员也从中找到了自我的人生价值，形成了良好的行为习惯。

对各科室优质服务实行奖惩考核，促进了团队精神，使人人争当先进，个个成为能手［4］。工作效率，服务质量，患者对医务人员服务的满意度都得到了提高。同时从各方面引导医务人员改进服务态度，加强医患沟通，实行多一点沟通，多一点解释，多一点理解，多一点爱心及同情心。实施人性化服务，和谐你我他等活动［5］。我们持续开展优质服务活动3年，患者服务满意度调查均在98%以上，2013年4月顺利通过“三级甲等中医医院”评审验收。

4 讨论

切实转变服务观念是当前医务人员应该高度重视的问题，改变过去患者“求”医转为现在的主动服务观念。我们曾经提出“前倾理论”，意思是改变原来的被求转变为比平等更主动的服务理念。特别是医疗市场有竞争趋势的医院，可以针对不同患者的服务需求，变“被动服务”为“主动服务”，也是当前医患和谐的迫切需求。由于部分同志的主动服务意识不强，需要长期的教育和不断强化，在职业道德教育、社会角色的认识、医疗市场的需求、医疗卫生法规的责任等方面进行教育活动，能够全面提升优质服务理念［1］。

在开展活动中，必须加强宣传工作，把开展活动的目的、方法、要求、标准等向员工讲清楚，便于活动顺利实施；把活动的要求让群众知道，便于患者监督；把优质服务活动成效用广播、电视、报刊、网络等媒介向社会宣传，树立医院在社会的良好形象，打造和谐的医患关系，提高医院的知名度与美誉度［6］。

［1］ 陈彩云. 实施优质服务与提高专科护士心里素质的探讨［J］.中外健康文摘，20l1，8（38）：56-57.

［2］ 李志贵. 新时期开展优质护理服务的研究与探讨［J］. 中国卫生标准管理，2014，5（4）：99-100.

［3］ 胡桂周. 以病人为中心实施优质服务［J］. 江苏卫生事业管理，2009，3（20）：49-50.

［4］ 赵艳梅，尹晓丽. 打造和谐团队优质服务患者［J］. 健康必读，2013，12（5）：501.

［5］ 王传英. 支助中心人性化护理的效果评价［J］. 湖北医药学院学报，2013，32（4）：33-35.

［6］ 王秀菊，刘明，于淑玲，等. 推进医院门诊优质服务的实践探讨［J］. 中国医院管理，2013，33（4）：77.

Discussion on the Methods and Effect of Hospital Quality Service Competition

MENG Xianghong LEI Changlin XIE Nian Traditional Chinese Medicine Hospital of Gong'an County，Gong'an 434300，China

【Abstract】

ObjectiveTo explore the methods and effect of hospital services.MethodsPay attention to the construction of hospital quality service system，make feasible evaluation standard，subject with the actual formulation of personalized service script（service standards and standard process），implement supervision posts system，continue to deepen and strengthen the communication between doctors and patients，to provide full services.ResultsSince the development of high quality service，medical staff's mental outlook，service quality and medical effect had been a qualitative leap，the satisfactory rate was 98%.ConclusionTo carry out service activities of the hospital，improve the level and quality of medical services，and promote the harmony between doctors and patients.

Quality services，Methods，Effect

R197

A

1674-9316（2015）30-0024-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2015.30.017

434300 湖北省公安县中医医院