门诊口腔科患者电话回访的护理体会

蒋 愉 周 丽

（云南省昆明市第一人民医院，云南 昆明 650011）

随着社会经济的不断发展，医疗服务水平的不断提升，现代通讯工具开始在疾病治疗后的回访当中应用，将人文关怀体现度在院外延续，使以人为本的护理服务理念得以体现[1]。我院门诊口腔科于2013年1月至2013年12月对收治的200例患者进行了个性化的电话回访，初步建立了回访档案，收到了满意的电话回访护理效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 资料：对我院门诊口腔科2013年1月至2013年12月收治的200例患者的电话回访护理资料进行回顾性分析，其中男性患者108例，女性患者92例。年龄11～76岁，平均年龄（39.0±12.6）岁。其中42例为口腔内科患者，主要为儿童口腔病、黏膜病、牙周炎、牙龈病、根尖周围组织疾病、牙髓疾病、非龋性牙体硬组织疾病、龋病患者。38例为口腔外科患者，主要为口腔颌面部神经疾患、牙及牙槽外科疾病、颞外颌关节疾病、涎腺疾病、口腔颌面部肿瘤、口腔颌面部损伤、口腔颌面部肿瘤、口腔颌面部损伤、口腔颌面部感染患者。39例患者为口腔修复患者，主要为牙体缺损修复、牙列缺损修复患者。41例患者为口腔正畸患者，主要为牙颌畸形矫正患者。40例为口腔种植患者，主要为牙列缺损种植义齿，牙体缺失种植义齿患者、

1.2 方法：通过对患者进行详细的分类，针对分类制定不同的回访方法，以合适患者的回访方式，为患者提供护理服务，并总结电话回访护理内容，分析电话回访护理效果。①根管治疗术后电话回访：在电话回访护理时间确定后，对局麻下实施牙髓失活术的患者详细询问是否存在不适，在封药后是否存在疼痛，详细讲解注意事项，提醒患者下次复诊的时间，介绍复诊的治疗项目和流程，向患者讲解冠修复的必要性、修复时间，以便对病情连续性进行观察。②牙拔除术后电话回访：在电话回访护理时间确定后，对患者拔牙后的具体反映情况进行了解，提醒患者需要注意的相关事项，对出现轻微反应的患者进行开导，告知拔牙后难过属于正常现象。③牙体、牙列缺损缺失修复后电话回访：在电话回访护理时间确定后，对患者修复后是否存在口腔不适进行询问，对使用注意事项进行指导，对患者进行心理、饮食指导，定期对患者进行电话回访，宣教口腔保健知识。④种植义齿术后电话回访：在电话回访护理时间确定后，进行1～2次电话回访，对于病情特殊的患者叮嘱患者及患者家属和医院保持临床，对于出血过多的患者应及时告知主治医师，并在次日进行1次追加电话回访护理。对患者的出血、疼痛、肿胀或其他不适情况进行了解和解释，并给予有针对性的伤口护理、饮食指导、康复指导、心理疏导，对患者进行术后注意事项、自我护理知识的宣教。⑤恐惧心理患者电话回访：临床上约有80%的口腔疾病患者对治疗产生恐惧，主要表现在对疼痛、口内注射、拔牙、钻牙等操作恐惧，因此在电话回访过程中，应与患者进行有效沟通，提高患者对口腔治疗过程的认知，减轻恐惧心理[2]。⑥知识缺乏患者电话回访：由于患者缺乏情况保健意识，给口腔保健的实施带来一定困难。所以应根据患者口腔情况，定期对患者进行电话回访护理，并制定有针对性的口腔健康保健方案，定期提醒患者进行口腔检查、口腔健康维护，并宣教口腔保健知识，使患者口腔保健意识提高，及时发现问题及时处理。⑦语言交流障碍患者电话回访：对于不能将病情反应明确阐述的患者，应根据患者的病情，进行综合分析，进行举例说明和归纳总结，提出患者需要解决的问题，给予合理化建议和具体实施方案，使电话回访的质量、效果提高。⑧心理障碍患者电话回访：对于应多种诱因出现恐惧心理的患者，在电话随访的过程中应进行有效的心理疏导，给予有针对性的人文关怀，缓解患者的紧张情绪，以和蔼的态度、专业的知识耐心的向患者讲解相关知识，以稳定患者的情绪。在对上述不同疾病不同类型患者进行电话回访护理结束前，都应询问患者对门诊口腔科护理服务的满意度，征求患者的意见和建议，进行全程病情跟踪回访服务，以便提升门诊口腔科服务质量[3]。

2 结 果

200例门诊口腔科患者经针对性电话回访护理，护理满意度为100%（200/200）。

3 讨 论

电话回访能够使患者在出院后得到医护人员的帮助和关心，搭建起医院与患者间的联系平台，增进医患间的沟通，同时还能获得患者对医院医疗护理服务所提出的意见和建议，以及时改正医院医疗护理服务中存在的问题，提升医院医疗护理服务的质量，提高患者的生活质量，促进和谐医患关系的建立，体现良好的人文关怀，得到广大患者充分的肯定和高度的评价。

综上所述，对门诊口腔科患者进行朋友化、关怀化、开放化、整体化的电话回访护理，能够使患者的护理满意度得到提升，使患者对门诊口腔科护理服务认可，以创造患者价值。

[1] 戴星,吴正一,杜勤,等.优化患者需求为主导的口腔门诊服务流程[J].上海口腔医学,2013,22(4):354-357.

[2] 康冬梅,廖学娟,王悦,等.不同门诊宣教方法对门诊颞下颌关节紊乱病患者依从性及治疗满意度的影响[J].华西口腔医学杂志,2013,31(1):42-44.

[3] 吴军正,李元聪,卜献春,等.石辛牙痛口含片治疗胃火牙痛智齿冠周炎Ⅲ期临床试验[J].实用口腔医学杂志,2012,28(1):79-84.