我院优化门诊就医流程应用效果探讨

赵玉芳 盖小荣

我院优化门诊就医流程应用效果探讨

赵玉芳 盖小荣

根据新门诊楼预期的工作目标，通过对患者挂号、候诊、缴费、检验、检查和取药环节进行流程优化或流程再造，实现了为患者提供便捷、优质、高水平医疗服务的目的。

门诊管理；流程优化 ；流程再造

门诊作为患者来到医院接受诊治的第一场所，是医院服务的重要组成部分［1］。我院新门诊楼自2012年10月落成投入使用以来，门诊就诊量从280万上升至326.5万，其运行良好，患者满意度逐年提升。新门诊楼从筹备开业到运行，对患者挂号、分诊、缴费、检验、检查、取药等环节进行了流程优化或流程再造，举全院之力，实行了七大举措，为患者提供了高效、便捷的医疗服务，其成效显著。

1 预约挂号与通柜服务

1.1 预约挂号

我院作为三级甲等医院，就诊患者多，其中60%是外地患者。为方便患者挂号，我院信息系统将7天的门诊号源统一放在一个预约平台上，并在原有的电话预约基础上，又与四家银行合作开展银医服务。无论是本市还是外地患者，均可在银行自助机、网上银行挂号，也可在我院自助挂号大厅挂号。目前80%的号源通过银医服务挂出，门诊收费窗口只挂当日的剩余号源，窗口排队挂号已成为历史。

1.2 通柜服务

新门诊楼实现了将建卡、挂号和收费3个窗口合并的“通柜式”服务，简化了流程，方便了患者。门诊1层～8层均设通柜服务窗口，还在各层配置了具有缴费功能的58台医疗服务自助机，使窗口数量达到102个，是原门诊楼的6倍，一站式的服务有效提高了服务效率，确保患者建卡、挂号、就诊、缴费在同楼层内解决。

2 按时段分级候诊

一级候诊区设置在门诊科室的中心位置，候诊椅面向护士站，使所有候诊患者均在护士的视线范围内，保证了医疗安全和有序候诊；二级候诊区在各诊室门口安排2～3个座椅。门诊护士长排班时，根据每位医师接诊的平均时间，将号源序号进行分时段排序。患者就诊当日按挂号条上的就诊时间段到科室的一级候诊区等待呼叫，无需护士分诊［2］，避免了患者就诊时的长时间等候。排队叫号系统采取“叫一等二”的原则，过号的患者到自助报到机区域持就诊卡报到，重新安排排队序列，为避免冲突，将过号的患者排入“续诊”序列，即排在已进入二级候诊序列的尾部，比一级候诊区患者优先就诊。先进的电子呼叫系统改变了以往用病历本排队，患者随意翻动等无序的状况，同时也避免了过号患者或二次就诊患者盲目闯入诊室干扰医师诊疗工作的情况，同时也保护了就诊患者的隐私。

3 检查项目纳入统一预约平台

检查流程的简约性是考核门诊效率的重要指标之一。门诊信息系统将全院的1600余个检查项目纳入统一平台，按执行方式分为3类。第一类为无需预约可立即执行的检查，如心电图、胸部X线摄片等，占检查项目的42.8%。第二类是超过当日检查承受量后进行自动预约的检查，如胸部CT平扫等，占检查项目的18.8%。以上两类，无论是在窗口缴费还是在自助机缴费，系统均会为患者自动预约各类检查项目并出具导诊单。第三类是人工预约，如某些特殊项目由于检查过程相对复杂，需向患者交代注意事项，有创检查需签署知情同意书，涉及过敏史的药物使用等，为确保患者安全，仍保留人工预约的方式。该预约平台的建立，缩减了检查科室预约窗口数量，节省了人力资源，同时也节省了患者排队预约的等候时间。

4 通过区域整合的方式方便患者就诊和检查

将门诊功能相同或相近的区域整合在一起，方便患者就诊和检查。如：内科检查区集中了心电图、心脏超声检查、血细胞及肺功能检查、平板运动试验、动态心电检测和血气分析等7个项目的检查；皮肤科整合了本科室所有的门诊功能，实现就诊、留取皮肤病理标本、性病治疗、皮肤激光治疗、换药等在同一区域完成。

5 运用信息化和自动化手段为服务提速

5.1 引进自动化检验设备

先进的自动化流水线提高了生化免疫的检验效率，特别是自动化前处理系统，实现了标本分拣自动化。以前人工分拣时，300个标本需5人耗时10min，现在通过机械手操作只需3min，降低了人力成本，标本分拣错误率降至零。

5.2 建立气动传输系统

医院在门诊楼的药剂科、检验科、病理科、治疗中心等安装了14个气动传输站点，通过信息系统将每个标本在传输前及接收标本时均进行扫码，保证标本运输的实时监控，杜绝标本丢失，节约转运时间，避免人工送检时环境、时间和温度对标本的影响。

5.3 整合发药机设备的应用

患者的处方信息在缴费后，自动传输到药房，触发整合发药机自动完成配药。患者缴费后凭窗口出具的导诊单到指定的药房窗口取药，取药高峰的平均等候时间由原来的40min缩短到8min以内，真正实现了药等人的理想目标，大大缩减了患者的等候时间。由于减少了人力成本的支出，药剂科成立了药物咨询室，专门为患者提供药物咨询服务，对服药方法、特殊剂型用药等进行现场指导，保证患者科学、合理用药。

6 自助设备的应用与管理

门诊楼内每日就诊患者和家属达3万人次，为提高服务效率，医院增设百余台医疗服务自助设备，除提供预约挂号、自助缴费、自助打印化验单、自助打印影像报告单等常规服务外，还实现了医保实时结算、物价公示、查询医师专长及出诊情况等功能，堪称医疗服务的“便利店”。除此以外，还设有银行ATM机和手机加油站等，为患者提供各类医疗和商务自助服务。每层设有导医人员现场服务，若自助设备出现任何问题，由设备驻场人员、信息处、门诊部、财务处联合办公，快速解决。

7 推行检查科室基数药的管理方法

针对特殊检查中的检查用药，药剂科在放射科、超声医学科、眼科、内镜中心、口腔科等设置了小药房，推行“基数药”的管理方法。以往患者检查时需持处方到药房取药，自己带药到检查科室做检查。非当日检查的患者还需把药品带回家，检查当日再带来。采取检查科室的“基数药”管理方法后，患者在检查当日仅需提供缴费凭证即可，由执行科室备药并指导患者完成检查的准备，每月由药剂科根据信息数据对药品进行补充。新的流程实施后，不仅为患者提供了极大的便利，也杜绝了医疗风险，规范了医疗行为［3］。

门诊大楼运行以来，医院采取新理念、新机制、新方法，全方位服务于患者，门诊量快速增长的同时，门诊患者的满意度由92%提升到96%，达到了预期的工作目标［4］，真正实现了流程优化，大大提高了服务效率和服务质量。

［1］ 向勤，沈世琴，李霞，等.门诊就医流程优化效果分析［J］.解放军医院管理杂志，2012， 19（3） : 227-228.

［2］ 许华.流程优化分诊对门诊分诊准确率和满意度的影响［J］.国际护理学杂志，2014（3） : 659-661.

［3］ 姜伟，彭卫平，刘海峰，等.加强临床合理用药管理的实践与思考［J］.中国医疗管理科学，2014， 4（3） : 28-30.

［4］ 董珩.探讨运用综合目标管理 促进医院发展［J］.当代医学，2010， 16（34） : 22.

Discussion on the application effect of optimized outpatient treatment process of the hospital

Zhao Yufang， Gai Xiaorong. Outpatient Department， Peking Union Medical College Hospital， Chinese Academy of Medical Sciences， Beijing 100730， China C
orresponding author： Zhao Yufang， Email： zyfzwzym@vip.sohu.net

Based on the expected working objectives of new outpatient building， the process including registration， waiting for treatment， payment， assay， examination， and medicine-receiving links is optimized or re-engineered for patients， realizing the goal of providing them with convenient， high-quality， and high-level medical service.

Outpatient management； Process optimization； Process re-engineering

2015-07-25）

100730 北京，中国医学科学院北京协和医院门诊部

赵玉芳，Email: zyfzwzym@vip.sohu.net