基于多种质量方法的卓越经营架构(上)

基于多种质量方法的卓越经营架构(上)

编者按

本文作者普拉桑特·兰马坎特·帕蒂尔（Prashant Ramakant Patil）是IT公司IGATE的质量部副总经理。帕蒂尔在印度博拉理工学院获得质量管理硕士学位，是美国质量协会会员。南德库马尔·米什拉（Nandkumar Mishra）是IGATE公司的质量部总监，在印度博拉理工学院获得质量管理和营销管理硕士学位。本文主要介绍了在瞬息万变的商业环境下，全球性组织如何使用多种质量方法，构造一个可持续的卓越经营架构，在提高经营业绩的同时增加为客户提供的价值。

在过去的几十年中，为了帮助企业解决燃眉的业务问题，一些改进架构和实践在不断演变，包括控制图、5S管理、持续改进管理、精益管理、六西格玛、ISO 9000、全面质量管理、软件能力成熟度模型集成（CMMI）、IT基础架构库、标杆管理以及创造性问题解决理论（TRIZ）等。

虽然这些架构和实践在诸多方面存在必要性，但是单独实施的效果依然不够理想。在一项调查中，超过30%的组织表示，他们使用的是各种实践的组合，这表明，组织需要大力整合并应用适当的架构和方法，以提高和增加价值。

IGATE公司推出并实施了一个整合性卓越经营（BE）架构，使用这一结构化架构，公司在2010—2012年成功实施了1332个改进项目，带来了853万美元的财务收入。IGATE发动了3420名团队成员来增加业务价值，并完善其质量文化。

真情实况

在开发卓越经营架构之前，需要摸清IT行业在全球开展的卓越经营方法和实践。目标是找出可以迅速加快业务流程，产生可持续的业务成果的改进方法和实践。

虽然不同组织采取的每一个改进方法都是独一无二的，但是最有价值的问题依然是：“我们需要在自己的组织内采纳并实施哪些方法？”这些方法成功与否最终还是取决于组织本身。没有一个方法是放之四海而皆准的。

举例来说，其他汽车制造商也采用了丰田的安灯（andon）系统，却没有取得丰田的经营业绩，因为他们没有采取类似丰田之道（Toyota Way）的整合性方法。通用电气前首席执行官杰克·韦尔奇（Jack Welch）在20世纪90年代末推广了六西格玛管理，此后，这一方法对全球企业产生了深远影响，但是，依然有60%的六西格玛项目未能产生预期的结果。例如：

——由于严格实施六西格玛项目，一家大型家装零售连锁企业的首席执行官被迫下台。这一举措对员工的士气和消费者信心产生了负面影响。该组织的顾客满意度指数在大型零售商的排名从名列前茅跌至末尾。企业虽然盈利能力猛增，但股价出现大跌。

——一家领先的跨国办公文具企业在实施六西格玛管理的时候遇到了重重困难。开始之后，企业盈利在一年内增长了近22%，但很快就停滞不前。专家怀疑六西格玛管理对效率的强调扼杀了企业的创造力和创新能力。

这些例子表明，组织不能仅仅关注六西格玛管理等某一个方法的实施。在一些类似的案例中，组织单独实施了控制图、5S管理、精益管理、TRIZ和持续改进管理等方法，却没有获得最佳的商业价值。过分强调某一个方法会带来很多间接成本。

图1 PDCA循环

相反，组织必须在内部合适的层面和领域贯彻相应的实践，必须研发一个整合性架构，以便获得人才、工具和实践之间的正确平衡。

I G AT E公司使用P D C A循环——计划（plan），执行（do），检查（check），改进（act），构造了一个整合性卓越经营方法，见图1。PDCA循环在构造整合性卓越经营方法时非常有效，因为这一循环可以务实地应对和解决现有的问题，进而达成预期的结果。与此同时，在设计架构的过程中，该循环还可以调查并解决导致问题反复出现的根本原因。

计划

组织在实施卓越经营方法并加以制度化的时候，往往会遇到各种挑战。我们在PDCA循环的计划和设计阶段解决了这些问题。

挑战一——找到正确的改进方法组合，完成可持续的业务成果。研究和经验表明，在IT服务组织内可以采用多种改进方法，如持续改进管理、精益管理、六西格玛管理、约束理论（TOC）、TRIZ、以实验为基础的正交阵列（OA）和业务分析（BA）等。每一种改进方法都有其意义和应用领域，但在构造整合性卓越经营方法的时候，我们面临着两大难题：

其一，必须优先采纳哪种方法？

其二，在实施卓越经营方法的过程中，优先方法应该部署到哪种程度？

为了解决这一挑战，我们设计了一个包含四个层面的整合卓越经营方法，如图2所示。这一方法包含了六西格玛管理、精益管理、持续改进管理、TRIZ、约束理论、正交阵列和业务分析等最优方法。

在第一层面上，组织使用基本的精益管理工具和其他方法，如业务流程管理和持续改善管理，来简单快速地解决问题。高级六西格玛工具（第三层面）用于解决复杂和高端的问题。在第二层面上，我们使用高级精益概念，如生产线平衡、单元设计和准时生产战略，来解决周期的时间相关问题。业务分析、六西格玛管理、约束理论和TRIZ等高级方法则用于第四层面以实现业务流程的范式转换。

我们计划在组织的所有部门部署第一层面的改进方法，以创造一个以员工为基础的浮力效应。第二层面到第四层面使用的方法则部署在一些特定的领域和流程，以解决关键的业务问题。

改进方法的部署也是根据其独特的功能设计的（表1）。例如，精益管理的宗旨是减少循环时间，正交阵列的功能是优化软件测试，业务分析的重点是以高端预测建模和分析为基础对流程进行完善。

不同的改进工具有效实施所需的工作日被纳入架构中（图2）。第一层面的改进工作在两个工作日内完成，而第二层面的改进工作可能需要五个工作日。这些工作日会分布在几个星期里。

图2 整合性卓越经营方法

这样一来，就简化了改进方法的部署，减少了使用复杂方法解决简单问题带来的成本。这种方式可以用最小的工作量迅速取得可观的收益。

表1 卓越经营架构——改进方法

挑战二——根据组织的使命和业务目标对改进项目进行调整。对于任何卓越经营项目来说，要想取得成功、增加价值，就必须从战略上与组织的愿景、使命和目标保持一致。开发的整合性卓越经营方法，要符合组织的使命和业务目标。

我们规划了一场卓越经营研讨会，以便确定业务单元（BU）、客户损失和收益领域（图3），如减少缺陷、提高利润率、提高生产力及减少周期时间等。高层领导参与了研讨会，从战略和业务的角度提供建议。

我们根据战略需求确认和设计改进项目，使之与组织的愿景、使命和目标保持一致。我们还通过定期评审制度，让高层领导参与其中。

为了让卓越经营项目与组织的愿景、使命和目标保持一致，我们设计了IGATE改进商数（IIQ）。IGATE改进商数使用一个以平衡记分卡（BSC）为基础的架构（表2），保证改进项目与战略的一致性。

评分基于对组织的财务影响、对客户的影响、培训覆盖面和认证等平衡计分卡参数。针对每个参数采取五分制评定量表。

在IGATE改进商数中，面向客户的改进权重为20%，以保证对客户的关注，保证开展的改进项目可以满足客户的需求。财务事项的权重是30%，可以确保高端改进项目的实施。

图3 卓越经营研讨会及改进项目与战略需求达成一致

IGATE改进商数每季度公布一次，由高级业务领导（包括首席执行官）进行评审。组织会采取纠正措施，以提高IGATE改进商数得分，因此IGATE改进商数会带来行为转变，实现战略调整。

挑战三——构造自我维持的卓越经营文化。在许多组织中，改进只是发生在某些领域，而且会出现高潮和低谷。要构造一个自我维持的卓越经营文化可谓困难重重。为了克服这一挑战，可以使用方法、工具及奖励和表彰的正确组合。

为了维持卓越经营文化（图4），我们使用了：

——改进实践，如精益管理、六西格玛管理、TRIZ和持续改善管理，并根据我们的IT环境进行定制和简化。这些方法纳入了我们的QZen软件开发方法之中。

——一个包含简单函数和工具的电子表格，确保每个人都会使用。这样就消除了一开始对大量记录工作的抗拒和恐惧心理，营造了改进的拉动效应。我们通过在线系统和简化改进故事板，大大减少了改进报告和监测所需的时间和精力。故事板的内容是改进项目的细节、复制的潜力及节约的成本。

——一个改进数据库，包括已经实施的改进项目，以及改进项目节约的成本、再利用潜力和实施者的细节，以便进行进一步的互动。这个数据库可以帮助利益相关方从学习中交流、从交流中学习。由此，可以在整个组织内开展合适的改进项目。

表2 卓越经营奖励及表彰

——组织内部改进项目领头人和发起人的专门网络，在自己的职能领域和IT项目推动改进文化。他们负责在各自的工作领域推动改进工作，通过一个核心改进团队提供促进和支持系统，他们也会得到奖励和表彰。

——激励和鼓励员工参与建设一个自我维持文化的一系列强大系统。我们设计了大量培训计划，也设计了物质和非物质的奖励和表彰方案，包括证书，对每一个改进项目的全球宣传以及IGATE质量点（表2）。IGATE质量点会奖励给参与改进活动每一个人。

挑战四——增加客户价值。在改进过程中，组织可能会失去对客户的关注。改进有时可以针对内部流程，尽管如此，卓越经营实践的本质是创造客户价值。

为了保证为客户增加价值在改进生命周期内被放在首位，我们对自己的培训课程、研讨会和促进工具进行定制，以反映这一侧重点。

此外，IGATE改进商数，也就是改进得分，已经成为卓越经营方法的一个组成部分，我们借此可以找出加权分数较高的以客户为中心的改进项目，进而专注于为客户增加价值。

在卓越经营研讨会上，我们专注于以客户为中心的改进和流程。根据“从客户中来，到客户中去”（ACFC）的项目概念，与客户共同选择改进领域。这些项目注重改进客户的业务流程。

鉴于这四个挑战，我们的整合性卓越经营方法有以下四种特征，可以为我们带来可持续的业务成果：

（1）一个包含四个层面的方法，正确地结合了持续改善管理、精益管理、TRIZ和六西格玛管理等工具。

（2）卓越经营研讨会和IGATE改进商数，可以根据组织的战略需求调整改进项目。

（3）改进领头人和发起人的专门网络，定制化的方法、简化的函数和在线工具，IGATE质量点和各种奖励和表彰，旨在推动自我维持的文化。

（4）“从客户中来，到客户中去”项目，以促进以客户为中心。

（未完待续）

图4 自我维持的卓越经营文化的促成因素

（赵灿 编译）