关键质量特性树的运用

关键质量特性树的运用

编者按

本文作者莫希特·夏尔马（Mohit Sharma）是印度简柏特公司的助理副总裁，ASQ认证的六西格玛黑带。关键质量特性树（CTQ）方法可以帮助质量专业人士将广泛的客户需求转化为具体、可操作、可衡量的项目指标，它们还可以帮助建立客户优先级和CTQ项目参数之间的关系。本文以两个实例详细说明了这个方法。

关键质量特性（Critical-toquality，CTQ）树，也被称为挖掘树，是六西格玛项目的定义阶段使用的一种常规工具。它能帮助质量专业人士将广泛的客户需求转化为具体、可操作、可衡量的项目指标，还可以帮助建立客户优先级和CTQ项目参数之间的关系。CTQ树可以帮助六西格玛黑带将他们正在试图解决的问题与客户和业务优先级结合起来。

降低运营成本

在一次会议上，一位CEO告诉他的直接下属，今年的首要目标是降低成本。基础设施和后勤部门的负责人通过使用CTQ树，来减少基础设施和后勤成本。

第一步，总的组织成本可能包括工资和员工福利、IT和远程办公费用、基础设施和后勤费用、差旅费和生活费及折旧，如图1所示。基础设施和后勤部门的负责人决定着眼于降低基础设施和后勤成本。

第二步，对基础设施和后勤成本进行挖掘的第二步是针对该组织的房租和水电费，如图2所示。

第三步，然后，后勤部门的负责人开始挖掘坐席成本，用以衡量组织中各岗位的生产力，如图3所示。

图1 降低运营成本第一步

图2 降低运营成本第二步

图3 降低运营成本第三步

这一措施常用于客户服务中心，即用一个百分比或比率来表示某段时间使用中的坐席或产生的收入。六西格玛黑带项目中的指标为提高坐席的使用率，使用率的计算方式为：员工总数/（有效坐席+阻塞坐席）。

对成本的挖掘可以到此为止，因为项目指标已经确定，也建立了项目Y和业务Y之间的关系。

图4 提高电汇盈利能力第一步

图5 提高电汇盈利能力第二步

图6 提高电汇盈利能力第三步

图7 提高电汇盈利能力第四步

提高电汇盈利能力

一家美国大银行的CEO确定将盈利能力作为业务优先级。所有的员工都知道，国际电汇的流程是组织的一个大问题。挖掘树可以帮助将项目Y与业务Y关联起来。

第一步，计算北部、东北部和东部地区的盈利能力（如图4所示）。东北部是盈利能力最差的地区。

第二步，东北部地区的业务有两个关键流程：电汇和支票结算，如图5所示。六西格玛黑带项目的关注重点是电汇这一低盈利能力的流程。

第三步，电汇的流程分为两个子流程：国际电汇和国内电汇，如图6所示。团队深入探讨了国际电汇的问题，并启动了一个项目，在下一步骤确定了度量指标。

第四步，确定西格玛黑带项目的指标：在2013年6月之前，将国际电汇的周期从X分钟减少到Y分钟，如图7所示。挖掘树可以到此为止，因为项目指标已经确定，也建立了项目Y和业务Y之间的关系。

六西格玛黑带必须记住，对于需要挖掘到何种层级，目前并没有固定的规则。然而，一个指导方针是从业务优先级方面最多挖掘5级。

（姚晨辉 编译）