分享采用波多里奇卓越绩效模式组织带来的珍贵价值——第27届美国波多里奇国家质量奖年度大会见闻

◆ 李 明 / 文

分享采用波多里奇卓越绩效模式组织带来的珍贵价值
——第27届美国波多里奇国家质量奖年度大会见闻

◆ 李 明 / 文

美美国每年都在4月份举办“追求卓越大会（Quest for Excellence）”，会上除了举行隆重的波多里奇国家质量奖年度获奖组织颁奖仪式外，另一项重要议程就是对获奖组织的经验进行广泛分享。该年度性盛会由美国商务部所属国家标准与技术研究院（NIST）负责主办，波多里奇卓越绩效项目机构具体承办。波奖“追求卓越大会”迄今已连续举办了27届。

今年的“追求卓越大会”于4月12日至15日在距离美国首府华盛顿特区不远的巴尔的摩市举行。上海市质量协会应邀首次派代表参加了今年的大会，笔者作为代表全程观摩考察了这一全球卓越绩效管理领域具有风向标意义的盛事。

本届大会的主要议程包括：2014年度美国波多里奇国家质量奖颁奖仪式，获奖组织经验交流，特邀“思想领袖”作大会主题演讲，“亨利-赫兹领导力奖”颁奖，评审员表彰活动、波多里奇模式（会前）培训班等。

见闻之一：颁奖仪式简朴而隆重

颁奖仪式被安排作为大会的第一项重要议程。颁奖仪式始于隆重庄严的军队联合护旗队礼仪仪式。接着，美国政府商务部副部长代表美国政府向获得2014年度波多里奇国家质量奖的4个组织颁奖并发表讲话。正在中国进行正式访问而未能按惯例到场的美国商务部长普里茨克通过视频发表了致辞。获得2014年度波多里奇国家质量奖的4个组织和他们所获奖项类别分别是: 位于弗吉尼亚州的普华永道会计事务所公共事业部(PricewaterhouseCoopers Public Sector Practice)（服务类）、来自德克萨斯州的丘陵地纪念医院（Hill Country Memorial）（健康医疗类）、来自德克萨斯州的圣大卫医院（St. David’s Healthcare）（健康医疗类）和来自科罗拉多州的崇高信用合作社（Elevations Credit Union）（非营利机构类）。

普华永道会计事务所公共事业部拥有1100名员工，主要面向美国联邦政府和州、地方政府提供咨询顾问服务，涉及服务领域包括风险咨询、管理咨询、技术咨询等，2014财年营收约2.65亿美元，是近年来增长最快的服务联邦政府的咨询机构。该机构的顾客满意测评结果由2008年的仅50%上升到2014年接近100%，顾客不满意从2011年的73%下降到了2014年的0。员工离职率也从2009年的22%下降到2014年的13%，远低于行业20%的平均水平。（详见本刊2015年第3期《高端、创新服务类组织成波奖主角》一文）

丘陵地纪念医院有800名服务人员（包括志愿者），属非营利性社区医院，主要提供住院治疗和门急诊治疗服务，涵盖德克萨斯州Hill Country地区的10个乡村社区，拥有预算经费近2亿美元。该医院规模虽小，但被评为全美国“前100位”医院和社区医院，医生（驻院和独立）满意度列全国前10%，在反映医疗质量的“最具价值医院”项目评比中列德州榜首，医院净收入在2010-2013年期间实现了翻番。（详见本刊2015年第1期《三年取得35项荣誉的丘陵地纪念医院》一文）

圣大卫医院属大型混合制医疗系统, 在德克萨斯州拥有6家综合性医院和各种独立的手术中心、急诊医疗和康复等机构，拥有8000名员工（含志愿者）及2000名协作医师，是德州排名第四大私立医院，2013年系统的净收入达到14亿美元。该医疗系统的核心指标各科综合绩效排名均列全美国大型医疗系统前10%，是德州第一家医疗系统的“最佳雇主”，全美国前100位“最佳医院雇主”。该院已提供了价值超过10亿美元的社区免费医疗服务，每年至少贡献总营收的6%用于慈善医疗，该比例远超美国一般非营利机构水平。（详见本刊2015年第2期《处于“保健更好、成本更低”战略前沿的圣大卫医院》一文）

崇高信用合作社是一家会员所属非营利性信用机构，从事包括存贷款、消费信贷、抵押贷款、企业贷款、信用卡和金融理财在内的各类金融业务服务。信用社拥有员工350名，资产超过14亿美元，2013年获得了6600万美元营收和950万美元净收入，核心的抵押贷款规模近三年翻倍增长，已成为了其所在的科罗拉多州内最大的抵押贷款信用机构。该机构连续被评为全美国最佳金融机构和州最佳银行、最佳服务机构。该信用机构还广泛利用社交媒体建立顾客关系，在一项全球信用机构相关排名中，其社交媒体利用列第16位，视频网站（Youtube）关注度列第11位，脸谱网（Facebook）喜欢度列第29位。（详见本刊2015年第4期《由校园社团起家的崇高信用合作社》一文）

4个获奖组织的最高领导在颁奖仪式上分别发表了获奖感言，分享了采用波多里奇卓越绩效模式给本组织带来的变化和珍贵价值。颁奖仪式上，获奖组织的不少员工及其家属代表也被特意邀请到场，现场气氛欢快、热烈，洋溢着喜悦和感恩之情。

见闻之二：分享交流广泛且充分

今年大会的参会人数1000人，主要出席对象包括创奖组织、波奖评审员和评委、美国国家和地区波奖项目负责机构、相关研究机构和咨询机构、以及波奖项目合作和赞助机构、国际合作伙伴等代表。参会代表中有来自中国、新加坡、泰国、阿联酋、加拿大、尼日利亚等美国以外的国家的相关机构代表。

大会第二天开始直到闭幕当天，共2天半时间，大部分主要用于上述4个获奖组织向参会者分享其追求卓越的历程和取得的出色绩效，交流的深度和广度为国内类似会议所罕见。交流的方式也是形式多样，有高层领导围绕卓越绩效模式“领导”模块的大会演讲，有分别围绕其它5个“过程”模块的分会场交流，还有高层领导现场“问答秀”（Q&A Talk Show），按类别策划的“市政厅式会议”（Town Hall Meeting），以及获奖组织追求卓越特色要素展示演讲等。除了本年度获奖组织，大会还专设了历年获奖组织交流分会场，分享组织获奖之后持续追求卓越的实践。

会议闭幕前，还请波奖项目的前总监亨利·赫兹（Harry Hertz）先生归纳总结本次大会交流的核心主题（Conference Theme），从而再次强化了大会期间分享的主要信息，此做法，在其它的欧美国际质量会议中也实属罕见。本次大会总结的“十大主题”分别是：1）清晰的高层领导作用和承诺；2）对建设卓越文化、价值观和信任的追求；3）增强核心能力；4）高度重视社区；5）创新及其对创新的承诺；6）建立系统的目标和结果测量；7）组织架构简约化，高效连接与协调；8）高度重视人的重要性；9）前瞻性视野，获奖绝非终点，关注未来持续成功；10）海量信息，重要的是由此带来的具体改进和创新行动。

见闻之三：嘉宾演讲引人入胜、洞悉未来

据了解，作为惯例和亮点，每届“追求卓越大会”都会安排一场精彩的著名“思想领袖”的演讲专场。今年大会邀请到的是《财富》杂志资深特约编辑，管理畅销书《天才被高估了》（Talent is Overrated）的作者杰夫·格尔文（Geoff Colvin）, 他在大会闭幕会议上发表了题为《如何将组织变得伟大》的精彩演讲。他的演讲从一项对各行各业杰出人士的长期跟踪分析得到的最新发现出发，提出了伴随人的一生的“自觉从容的练习”是个人取得可持续的优异成就的一个重要特点。而且通过“自觉从容的练习”，个人能够达到的成就是无极限的，也决定了个人事业生涯能有多长。“自觉从容的练习”有四个方面的特征：经过特定设计用以改进个人阶段性绩效表现；能促进你刚好超越现有的能力；可以被不断重；且过程中能够得到持续的反馈。

演讲中，杰夫·格尔文就如何在组织中应用“自觉从容的练习”理念，介绍了真实的成功案例。并进一步就组织未来面临的新挑战，尤其是计算机技术发展带来的挑战，提出了组织能否继续成功需要回答的重要问题和实践。他指出，不要去问“计算机不能够做什么？”，而是要问“最能够驱动人类去做的是什么？”。组织未来的成功将更少取决于你知道多少，更多取决于你的喜好和意愿。组织不但要顺应外部环境，还要遵从发自人类内心的驱动。组织需要认真思考和回答两个最重要的问题：“你真正要的是什么?”和“你真正相信的是什么？”，因为，与人的成功相仿，信念将是组织未来能否取得成功的基础。

这一场具有深刻洞察力和启示性的精彩演讲，将本届大会闭幕会议推向了新的高潮。

感受本届大会的鲜明特点

一是追求卓越组织的高层领导作用得到充分展现。整个大会交流安排中，获奖组织高层领导亲自参与演讲和分享的大会交流环节就有4场之多，包括颁奖仪式上的总结致辞、大会演讲首日的“领导”模块演讲与高层领导“问答秀”，以及大会闭幕前的获奖企业追求卓越特色要素展示演讲。从这些组织高层领导的侃侃而谈中，可以明显感受到他们对于卓越绩效理念和模式的深入理解和个人的表率作用。此外，2014年获奖组织均是经历长达6至7年以上的卓越绩效管理培育和不断改进历程，最多一家组织仅申报国家奖次数就多达5次，高层领导推进卓越绩效管理和持续改进的坚定承诺可见一斑。

二是分享交流内容实在、影响不凡。整个大会安排的获奖组织大会交流共4场，分会场交流多达48场，为了让参会者得到尽可能多的分享信息，大会安排每一获奖组织的每一模块分享交流大都有两场，且获奖企业都作了认真、充分的准备，每一分会场都有一个交流团队坐镇，除了演讲展示，还要回答很多现场提问。此外，大会还特意安排了历年获奖组织专场交流，更是扩大了参会者学习和交流的机会。另一方面，参会者的热情很高，积极与获奖组织互动。且不说大会演讲交流场场“满堂”，就是一般可容纳200人以上的各分会场，也都有七八成以上的入座率，笔者还见到有几个分会场甚至达到了“爆满”程度，后到的听众只能站着听讲。常见的情景是，几乎每场都是由于时间到而无法满足所有的举手提问要求，台上台下互动十分热烈，分享交流作用得到充分的发挥。会上听到获奖组织时常重复说的一句话就是“感谢波奖项目提供的各种与其他追求卓越组织相互学习和分享的机会”。

三是持续改进和关注未来可持续性。大会期间，除了邀请“思想领袖”作大会主题演讲提出对未来组织成功问题的深刻洞察外，还通过“新的指向”环节，就波奖卓越绩效模式及其项目的改进与未来发展方向提出新思考和举措。会议结束后次日，一份详尽的参会体验反馈问卷调查表就发到了每一位参会者的邮箱，征询意见和建议。会议期间，还举办了各种形式的筹款、赞助及其对赞助者的奖励和宣传活动，以确保波多里奇卓越绩效这个目前仍是由一个非政府资助的基金会支持的项目的今后长期可持续性成功。

四是移动技术和社交媒体的广泛应用。本届大会应用了CrowdCompass Directory第三方APP，参会者只要在其使用的任何移动终端下载该APP，就可非常方便地查阅大会全部相关背景资料、日程、演讲PPT等几乎所有的会议信息。该APP还有个人参会计划定制，网络分享、社交媒体交流等功能。参会者可通过大会组织者在Tweet预先建立的两个账号，在会前和会中发表意见，这些意见会出现在该APP的Social Wall（社交墙）中，便于大会组织者与参会者间的随时互动交流，功能十分强大。此外，尽管美国的很多酒店（包括本次大会所在的万豪酒店）对住客使用WiFi一般都要另外收费，但大会还是为参会者提供了会议期间的会场和住店免费WiFi，大大方便了信息交流的及时性。

此次上海市质协虽然是首次应邀派出代表参会，还是受益匪浅。除了全程出席和观摩了大会各项议程和活动，还在不同场合积极参与了大会的互动交流，并与波多里奇卓越绩效项目的相关负责人进行了交谈和接触。相信上述交流活动，必将对今后在本市的企业和其他组织中依照国际领先水平进一步有效推进卓越绩效模式提供新的借鉴。

（作者系上海市质协代表团成员）