门诊一体化管理信息系统的开发与应用

◆杨霜英 刘方斌 胡 敏

责任编辑:姚 涛

门诊是医院的重要窗口，门诊工作质量直接影响医院的医疗质量，关系到病人对医院的信任度和满意度［1-2］。南京军区南京总医院于2007年启用新门诊大楼时，便对门诊流程进行了一系列优化。如采用大医街小诊室的理念，设立候诊区域;结合分诊叫号，实现二次分诊;门诊各楼层实施挂号收费一体化;集中打印检验、检查报告单等。这些措施在当时日门诊量为6 000～8 000 人次的情况下，成效显著［3］。但自2012年以来，医院的日均门诊量达到了8 000～9 000 人次左右，高峰时超过10 000 人次，就医资源再度紧张，候诊区域出现了病患拥挤现象。

分析原因，原门诊系统存在以下问题:(1)诊室分科划片，导致部分科室诊室闲置或利用率不高，另一部分科室诊室却严重不足;(2)分诊护士由各科室分派，人员流动性较大，存在分诊护士业务不熟练问题;(3)个别医生出诊不及时，开诊时间较晚等。

针对存在问题，医院于2012年8月提出“三位一体大门诊”理念，即对分诊护士、诊室、相关单元进行统一管理，实现信息化支撑下的智能化、一体化管理，并研发了门诊一体化管理信息系统。本研究详细阐述了该系统的架构、功能及特点，以便为其它医院开发和应用同类系统提供参考。

1 门诊管理需求分析

门诊一体化管理是“三位一体大门诊”理念的重要组成部分，需对工作人员日常出勤、工作量、工作效率、服务质量、各科室门诊量、门诊高峰期等进行监测管理［4］。医院于2013年开始搭建统一的门诊管理运行平台，着手开发门诊一体化管理信息系统。为使信息系统能及时调配门诊资源，持续完善和改进病人诊疗流程，对门诊进行有效的实时调控与管理，在新系统研发之前我们对门诊管理和医务管理的需求进行分析和总结。

1.1 门诊管理需求

(1)对门诊医生、护士的考勤进行管理;(2)医生考勤如果出现“迟早”(迟到早退)，必须在医生工作站中进行说明，且相关的管理部门能够看到医生的说明信息;(3)对所有的门诊诊室进行集中调配管理，提高诊室利用率，有效减少诊室空置情况;(4)对所有的分诊台进行集中管理，统一排班;(5)对门诊分诊护士进行统一排班管理，并且能够根据相关情况进行临时调配;(6)能够向各个医生工作站及分诊台发送通告;(7)具备提供服务评价功能，能够对病人就诊过程的各个环节进行评价;(8)能够按科室查看各个时段的病人就诊情况等［5-6］。

1.2 医务管理需求

(1)根据考勤记录产生考勤月报，结合考勤情况统计医生门诊出诊率;(2)根据服务评价数据产生评价月报;(3)对各科室、各医生的绩效进行考核，包括内容门诊挂号量、就诊评价费用、看诊效率、药占比等。

2 系统架构与功能

门诊一体化管理信息系统依托于医院信息系统，在不影响医院业务系统，并能充分利用数据库及网络架构的前提下，提出系统架构，如图1 所示。

整个系统架构自下而上分为数据提供层和应用管理层。

数据提供层主要提供系统所需的数据。主要数据来自于门诊医生站、门诊HIS 系统、分诊叫号系统、考勤系统和服务评价系统等［7］。

应用管理层按照业务功能划分为病人流量监测、诊室管理、考勤管理、分诊管理、绩效管理、费用统计、评价管理及通告管理等8 大功能模块，各模块具体功能如下。

(1)病人流量监测。监测各科室病人流量，包括:①实时监测科室的挂号量、就诊量、待诊量信息;②对各时间段病人流量进行监测统计，分析就诊高峰。

(2)诊室管理。对门诊诊室进行集中管理，包括:①对诊室的基础信息进行设定;②门诊管理者可查看各诊室的具体使用情况;③门诊管理者可根据实时病人流量，对诊室进行临时调整，确保全部诊室安排的透明化、可视化。

(3)考勤管理。主要是对门诊医生出勤情况进行管理，包括:医生考勤签到、迟到处理、考勤核对、考勤调整及统计迟到率等5个环节。

(4)分诊管理。将原来分散的分诊台信息和分诊护士进行集中管理，包括:①管理者对分诊台信息进行统一设定，即分诊台的基本信息、对应科室及叫号队列的配置;②对分诊护士进行排班，以周为时间单位分配分诊护士;③分诊护士可在分诊叫号系统中查看排班情况;④门诊管理者可根据实时的病人流量监控情况，对分诊护士进行调配。

图1 门诊一体化管理信息系统架构示意图

(5)绩效管理。对各个科室、各个医生的工作情况进行统计，包括:①统计科室和医生工作量以及初复诊占比;②统计科室和医生出诊次数以及迟到次数。

(6)费用统计。主要统计门诊各项收入的构成比例，包括挂号费用统计、病人身份费用占比、药占比统计、医保费用占比、门诊费用类别统计等。

(7)评价管理。病人对就诊过程中的各个环节进行服务评价，包括:①病人使用评价器对服务进行当面评价;②病人可通过自助终端对各个服务环节进行事后评价;③通过一体化管理系统进行评价统计，并进行事后监督。

(8)通告管理。向科室和分诊台发送通告，并查看当前通告和历史通告。包括发送通告、通告查看及消息提醒。

系统按照医院管理人员的不同职能，分别给予不同的权限。如院长和医务部门可查看全院所有的绩效、费用、考勤和评价数据;各科室主任仅能查看本科室相关数据;门诊部作为具体管理部门，还拥有诊室管理、分诊管理及通告管理等权限。

在上线门诊一体化管理信息系统的同时，医院还对原有的挂号程序、门急诊医生工作站和分诊叫号系统进行了功能扩展，增加了其它配套的信息系统。如增加了抽血排队叫号系统，重建了B 超排队叫号系统，开发了住院登记自助服务系统，完善了门诊监控系统，建立了指挥调度中心以处理应急状况等［8］。

3 效果分析

门诊一体化管理信息系统于2013年得到了成功应用，有效提高了门诊工作效率。一是实现了信息化对医院门诊系统进行“一体化”设计、组织、管理与推进，通过“上下联动、高度协同、动态切换”的管理机制，“掌控”整个门诊诊室的运行情况，整合多方资源，采取不同措施协调运行各个单元，科学合理配置医疗资源;二是有效地提高了门诊管理效能，提高了门诊管理的协调性和统一性;三是实现了医院和患者的双赢，提高了医院优质资源的使用效率，有效缓解了医院就诊压力，也在一定程度上缓解了“看病难”问题，极大改善了门诊就医环境。

总之，门诊一体化管理信息系统的应用，提高了医护人员工作效率，加强了医疗质量和医疗安全，优化了医疗工作流程，有效地提高了医疗服务水平［9］。

4 结语

随着医院的发展，传统的门诊管理模式已不适应当前的要求，必须通过改革、创新进行适当调整。门诊管理必须以患者需求为导向，坚持“以人为本”，以提高患者满意度为抓手，建立持续优化服务的长效机制，努力为患者提供优质、廉价、满意、放心的医疗服务。信息技术的进步为医院门诊管理提供了方法和手段［10］。门诊一体化系统可充分利用门诊资源，实现对门诊资源的一体化实时调控与管理，有效地提高门诊工作效率。

［1］车永茂，吴丽娟，徐道亮，等.基于信息技术的医疗质量管理路径探索［J］.中国卫生质量管理，2014，21(2):60-62.

［2］卜晓英，赵广宇，李爱玲.以信息系统平台提升医疗质量管理水平［J］.中国卫生质量管理，2014，20(6):92-94.

［3］朱衍馨，李晓华，翁志强.大型医院门诊工作的难点与思考［J］.医学研究生学报，2013，26(5):517-519.

［4］王彦平，张秀丽.门诊挂号、收费、分诊一体化管理的做法与体会［J］.中国误诊学杂志，2008，8(9):6132-6133.

［5］吴焕兵，李 丹，闫军峰.医院门诊现代化管理与服务探讨［J］.中医药管理杂志，2009，17(12):1078-1079.

［6］缪丽燕，施从先.通过信息化手段实现门诊流程优化的探索与实践［J］.江苏卫生事业管理，2013，24(5):75-77.

［7］李延鹏，张鸿雁，吕春雷，等.医院门诊病员流及其信息化管理［J］.实用医药杂志，2013，30(2):189-190.

［8］许丽华.医院门诊部的管理问题与策略［J］.中外医学研究，2012，10(5):143.

［9］何建权，邵 骏.信息化新形势下医院管理模式的发展变革探析［J］.医学与社会，2014，27(1):59-62.

［10］田 剑，王 晨，徐 亮.门诊流程再造效果评价［J］.中华医院管理杂志，2006，22(2):120-122.