应用FOCUS—PDCA 降低出院患者失访率

◆何红梅 张金凤

责任编辑:张盼盼

FOCUS—PDCA 是美国医院组织90年代创造的一项持续质量改进模式，是PDCA 的进一步延伸，目前也被应用到医院评审工作中［1］。医院评审标准实施细则要求开展多种形式的随访，定期对随访有效性进行总结和评估，并对问题与缺陷进行改进。完善医院服务体系，不断提高随访率，形成完整的服务链。

1 FOCUS—PDCA 的应用

1.1 F 阶段:发现问题

赣州市人民医院将FOCUS—PDCA 应用于全院各科室出院患者电话随访改进中，在出院1 周内对出院患者进行电话随访。并对每一阶段计划实施过程中出现的问题及时分析并处理，从而降低出院患者失访率。

随机抽取2013年8月～2014年6月出院患者的30%，共随访7 883人次。随访中，常出现未成功访问的情况，如电话号码错误、关机、停机、无联系电话、连续3 天呼叫无人接听等。

失访率，即失访人数占同期需随访人数的比率。2013年8月出院患者的失访率呈上升趋势，失访率达21.17%，比示范医院高出19.21%。

1.2 O 阶段:成立持续质量改进(CQI)小组

为降低出院患者失访率，质量管理办公室成立改进小组，小组共8 人。组长为质理管理办公室主任，成员由医务部、护理部、信息技术科各负责人及质量管理办公室随访员、质量联络员等组成。质量管理办公室1 名质量联络员担任组织秘书，协调员为1 名副院长，分管职能部门各项事务，并协调各部门之间的工作。

1.3 C 阶段:明确规范，查找最新知识和有用信息

针对出院患者失访率增高的情况进行调查，从患者入出院流程发现涉及3 个关键因素:(1)患者入院时护士未采集电话号码;(2)出院时值班护士未核对电话号码;(3)出院时责任护士未宣教随访事宜，未告知患者随访重要性。

小组认为，这些问题可通过规范流程、全员培训、制度修订、加大监管力度等解决。为此，参照示范医院制定活动目标:一期目标17%、二期目标12%、三期目标10%。

1.4 U 阶段:问题的根本原因分析

针对存在问题，召开CQI 小组会议，应用鱼骨图(图1)、因果关联分析(图2)、冰山图(图3)进行根本原因分析。找出失访率高的原因主要有监管不力、未建立号码采集核对流程、随访时机不当、员工培训不足等。

图1 出院患者失访率高的原因

图2 因果关联分析

图3 冰山图原因分析

1.5 S 阶段:选择流程改进方案

根据原因分析，CQI 小组召开会议论，通过文献查询、方案筛选(利益、成本、可行性)进行评分。选定7 个方案进行质量持续改进，见表1。

1.6 P 阶段:计划

护理部将随访工作介绍纳入出院患者宣教内容，加强护士监管;医务部加强医师监管，质管办建立“患者电话号码采集、核对流程”，制定《出院病人随访制度及考核细则》，周例会及随访分析反馈会上进行培训;信息技术科建立随访信息系统，每月检查、评价、分析各科室失访情况，并纳入绩效考核，根据患者职业特点调整电话随访时间等。

表1 方案选择

1.7 D 阶段:实施阶段

实施一:修订流程［2］制订新入院患者联系电话采集流程和出院患者联系电话核对流程，对全体医务人员进行培训，确保人人知晓，提高执行力。新流程以图片形式张贴于护士站、医生办公室明显位置。修订后操作流程见图4、图5。

图4 患者入院流程

图5 患者出院流程

实施二:加强医护人员教育和随访制度监管［3］加强医护人员教育，提高对随访工作重要性的认识，认真做好联系电话的留取工作，并加强监管力度。(1)召开周例会和随访分析会时，加强医护人员教育，提高其对随访工作重要性的认识，认真做好联系电话留取工作。(2)质管办每月检查、评价、分析各科室失访情况，并纳入绩效考核，对失访率较高的前5名科室，在周例会和随访反馈分析会上进行点评，限期整改。(3)制定《出院患者随访制度及考核细则》，失访前5 名科室平均失访率下降25.86%。

实施三:将随访工作介绍纳入出院患者宣教 责任护士进行出院宣教时，介绍随访工作，留存正确电话号码，尽量留存多个联系电话。并叮嘱患者两周内保持通讯畅通等［4］，向家属病人说明所留取的联系电话只用做随访，会保护患者隐私，消除顾虑。通过以上措施，提高了患者对随访工作的认识［5］。

实施四:调整电话随访时间并建立随访信息系统［6］一般正常上班时间拨打电话，周一上午的随访工作调至周六上午。无人接听情况改善。与信息技术科协作，建立随访信息系统，实行信息化监管，通过全程监管，降低了失访率。

1.8 C 阶段:检查

改进措施的实施使失访率明显下降，由2013年8月的21.17%降至2013年12月的16%，2014年1月出院患者失访率由6.63% 降至2014年6月的5.95%。

1.9 A 阶段:处理

把“新入院患者联系电话采集流程”、“出院患者联系电话核对流程”、《出院患者随访制度及考核细则》纳入标准化流程。定期检查执行情况，每月进行资料汇总，使实施方案得以持续改进，进入下一个PDCA。

2 小结

应用FOCUS-PDCA 循环进行电话随访的管理，规范了医生、护士留取电话的程序及内容，提高了医疗服务质量及管理水平，搭建了良好的医患沟通平台，为个别不满意的病人提供解决问题的渠道，控制了其对医院的不利宣传［7］。10个多月来，回访出院患者7 883 人次，整理各类问题和建议近1 200余条。每降低失访率1%，回访患者数增加 30 人，降低失访率15.22%，回访患者数增加456人［8］，出院患者对医院的总体满意度由90.9%上升到96.31%。

通过活动，三期目标均已达到，但还是存在漏填电话号码、号码位数错误等现象，主要原因一是医护人员因工作繁忙容易忘记留取患者联系电话;二是随访信息系统尚不完善，有的病案号只能显示1 个电话号码，还需与信息技术科加强沟通，完善信息系统，并要求入院处准确录入信息，将出院患者失访率降至6%。

［1］张宗久，周 军，梁铭会，等.中国医院评审实务［M］.北京:人民军医出版社，2013:328.

［2］范英华，张 燕，陈思新，等.应用PDCA 循环加强电话回访的质量管理［J］.护理管理杂志，2006，11(6):11-12.

［3］吴海英.PDCA 循环法在出院患者回访管理中的应用［J］.中外健康文摘，2012，10(9):44-45.

［4］邵雪芳，黄根梅，陈亚红.提高出院随访率的质量改进［J］.护理与康复，2012，9(11):9-10.

［5］艾红珍.骨科患者电话回访失访率的分析及对策［J］.齐齐哈尔医学院学报，2007，2(7):147-148.

［6］顾景艳，张秀琴，韦亚琴，等.PDCA 循环在对急诊转住院患者回访中的应用［J］.当代护士，2007，11(8):112-113.

［7］林瑞美，曾志英，张玉兰，等.对出院病人电话回访的做法与效果［J］.中国病案，2009，10(2):60-62.

［8］倪 洁，林 琳，赵 琦.JCI 标准下PDCA 在ICU 护理工作中的应用［J］.中华医院管理杂志，2012，28(6):444-445.