“五位一体”规范化病区管理模式效果评价*

◆王贤卿 余晓侠 张晓娟 张玉莲

责任编辑:张盼盼

随着医疗事业的飞速发展，对医护人员的专业技能提出了新要求［1］，如何提高医护人员的临床能力与管理质量，满足患者需要，给我们提出了挑战。为了进一步贯彻落实陕西省人民医院提出的“医疗质量安全年”活动方案，提高医院服务水平，该院在原有病区管理基础上，开展了“五位一体”规范化病区管理，即在科主任、护士长统一领导下，建立以病区护士长协调管理为主的医生、护士、保洁员、保安员、科室联络员“五位一体”的规范化病区管理模式，得到了广大患者好评，现报告如下。

1 主要做法

1.1 制订并采用“五化管理”

“五化管理”，即环境管理标准化、标识管理统一化、工作管理流程化、质量管理精细化、人员管理规范化;“五标准服务”即标准化服务形象、标准化服务用语、标准化工作模式、标准化质量要求、标准化延伸服务的工作要求。

1.2 明确工作人员职责

(1)医生职责。提高工作效率，上午11:00 前完成查房和医嘱，严格护理级别医嘱，值班医生晚8:00 与护士、保安员共同查房、并劝离探视人员;(2)护士职责。入院专人接待，细心询问病情，引导患者到病房，责任护士分组包干，负责所管病人检查预约、陪送检、卧床病人基础护理和生活照料的落实;(3)保洁员职责。服从病区护士长具体管理与考核，由后勤产业集团统一调配管理、培训与督导，按医院保洁标准要求;(4)联络员职责。联络员由医院行政部门工作人员担任，每周下基层对规范化病区建设督导1 次，及时反馈给科主任、护士长和相关部门，协调解决所联络科室病区规范化管理中存在的问题;(5)保安职责:协助病区护士长及责任护士管理陪人、安排探视工作，发现安全隐患及时处理并上报。

1.3 实施“五位一体”规范化病区管理制度

责任护士具体讲解该院实施“五位一体”对患者及家属的要求:保持病房整洁及安静、陪人床不许入病房，在无陪人期间，护士与助理护士20 分钟巡视病房1 次，告知下次巡视时间并满足患者需求。护士长每天最少查房4 次，检查及督导护士工作，并进行缺陷考核。医院护理部检查及评比优秀科室，对优秀科室进行奖励。

实施门禁管理。7:30 清理无陪人证陪人，上午病区实行陪人证陪护制度，下午2:00～3:00 开始实行限人限时开放式探视，责任护士按规定时间负责督促陪人离开，严禁私自放陪人入病区，确保医护诊断与治疗不受干扰和病人休息。

患者一入病区，主班护士即讲解病区环境、安全设施并联系主管大夫查看病人。责任护士根据医嘱安排、预约各项检查，做好围手术期准备，责任护士、助理护士30 分钟巡视病房1 次，为缺乏自理能力的患者做好生活护理。护士长每天参与晨间护理并与患者沟通，了解病人心声及相关护理问题。患者出院时匿名填写满意度评价表。

2 成效分析

选择该院普外科住院患者为研究对象。纳入标准:年龄18 岁以上;初中及以上文化程度;积极参与研究。排除标准:其它科室转入患者;有严重器质性或精神疾病。选取2014年4月-7月(传统的病房管理模式)普外科住院病人400 例为对照组;选取2014年8月-11月(“五位一体”规范化病区管理实施后)普外科住院病人400 例为观察组。两组患者在年龄、性别、职业、文化程度等一般资料，以及疾病类型、疾病危重程度等方面差异均无统计学意义P＞0.05。

住院期间，患者对病区管理工作的满意度分为非常满意(95～100分)、一般满意(80～95 分)、不满意(＜80 分)。统计两组患者每天的陪护人数，计算出陪护率。陪护率=陪人数/患者人数×100%)，其它指标包括不良事件发生率、院内感染、投诉、院外参观人数。科室人员经过培训进行资料收集。在患者出院当天发放满意度调查表，填完当场回收，剔除无效问卷(选项过于统一、雷同问卷均作废)，有效回收率为100%。采用SPSS 17.0 对数据进行统计分析，计量资料采用均数±标准差(±s)，计数资料采用频数及频率。两组一致性检验采用T检验、卡方检验和非参数性检验。P＜0.05 为差异有统计学意义。

2.1 “五位一体”实施前后满意度及陪护率比较

“五位一体”规范化病区管理实施后，患者满意度及陪护率均显著优于实施前，差异有统计学意义，P＜0.05，见表1。

2.2 “五位一体”实施前后其它观察指标比较

“五位一体”的规范化病区管理实施后，患者不良事件、院内感染、投诉率均显著低于实施前，差异有统计学意义，P＜0.05，见表2。

表1 住院期间患者满意度及陪护率比较(%)

表2 住院期间投诉率、院内感染率、不良事件发生率比较［n(%)］

3 小结

医院管理是根据医院的环境和特点，运用现代管理理论和方法，通过计划、组织、控制、激励和领导等活动，使医院的人力、物力、财力、信息、时间等得到有效配置，以更好地实现医院整体目标的过程［2］。“五位一体”作为一种新型管理模式，要求做到人人有责，人人都是管理者。

患者满意度是社会评价医院的核心，也是判断医改目标实现的重要标准。它是患者通过个人感受对所接受的服务的综合价值进行判断后的主观性评价［2］。患者满意度也是《三级综合医院评审标准(2011年版)》中的重要组成部分［4］。“五位一体”规范化病区管理以病人需求为起点，以病人满意为终点。“五位一体”规范化病区管理工作，分工明确，责任到人，病人得到了快速、便捷的服务，护理工作也变为以病人为中心的全方位、全程的护理服务。调查表明病人满意度显著升高。

陪护率也是衡量医院管理水平的指标之一。陪护管理不善不仅影响院容院貌，而且影响正常医疗活动和医疗护理质量［5］，加强医院陪护管理，达到医院分级管理中陪护率的指标，已日渐引起广大医院管理工作者的重视和关注。降低陪护率提高了科室人员的团队精神，增强了医生、护士、保洁员、保安员、科室联络员“五位一体”的规范化管理的意识和工作满足感，发挥了全员的积极性、创造性、主动性。

通过“五位一体”规范化病区管理，为病人营造了一个良好的就医环境，为医护人员营造了一个舒心的工作环境，增强了医护人员工作积极性，使病区管理水平与该院现代化的医院发展水平相适应。得到广大患者和人民群众的好评，值得推广应用。

［1］张建芳.探讨多层次多形式的年轻护士培训带教模式［J］.中国医药指南，2013，11(10):398.

［2］张鑫怡，盖晓红.2013年某省患者满意度调查与分析［J］.中国卫生质量管理，2015，22(3):56-58.

［3］周绿林，张婷婷，王 森.医疗服务质量与患者满意度关系研究［J］.中国卫生事业管理，2014(1):14-17.

［4］黄 蕊，王明晓，李文秀，等.我院患者满意度调查结果的分析及运用［J］.中华医院管理杂志，2014，30(9):717-719.