浅析天津市商业银行“互联网+支付”业务发展现状和建议

2015-01-01王江峰

天津经济 2015年12期

◎文/王江峰

◎文/王江峰

近年来，大量依托互联网开展的创新支付业务，凭借先进的设计理念、良好的客户体验和丰富的产品功能，对商业银行传统支付业务形成了一定冲击。面对愈加激烈的竞争形势，商业银行也在逐步发力，推出了一系列“互联网+支付”产品。本文拟在介绍天津市银行机构“互联网+支付”业务开展情况的基础上，分析发展中存在的困难并提出相关建议。

互联网+；支付；银行机构；发展建议

“互联网+”是创新2.0下的互联网发展的新业态，是知识社会创新2.0推动下的互联网形态演进及其催生的经济社会发展新形态。“互联网+”是互联网思维的进一步实践成果，它代表一种先进的生产力，推动经济形态不断的发生演变。从而带动社会经济实体的生命力，为改革、创新、发展提供广阔的网络平台。

通俗来说，“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。

“互联网+”代表一种新的社会形态，即充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济、社会各域之中，提升全社会的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。

2015年政府工作报告中，李克强总理明确提出，国家要制定“互联网+”行动计划，大力推动互联网发展，并利用互联网对传统产业进行改造，推动传统产业转型升级和融合发展。“互联网+支付”就是通过互联网推动传统支付行业升级发展。

一、“互联网+支付”的内涵和特点

（一）“互联网+支付”的内涵

传统支付一般使用现金以及票据、银行卡、信用卡等支付工具进行支付。随着电子商务的蓬勃发展，传统支付成本高，效率低，无法7*24小时为客户提供服务的弊端逐渐显现，难以适应电子商务发展的要求。因此电子支付等“互联网+支付”创新支付工具和产品便应用而生。与商业银行相比，第三方支付机构在电子商务发展初期凭借其先进的技术、良好的客户体验占领了大部分互联网支付市场。但近年来，随着对互联网支付行业重视程度的增加，商业银行互联网支付服务水平也在迅速提高，推出了一批客户体验好、功能丰富的互联网支付服务产品。

（二）“互联网+支付”的特点

“互联网+支付”并非仅是传统支付业务的线上化和数据化，还包括通过线上和线下的深度融合，全面颠覆支付行业的传统模式和理念，形成更为便捷、安全、高效的支付产业，进一步提升金融交易的效率。

总体而言，“互联网+支付”具有以下几个特点：一是支付过程线上化。即支付过程由传统线下转到了线上；二是支付过程移动化。即通过移动支付终端，如智能手机终端等完成支付；三是支付服务综合化。“互联网+支付”对支付产业的再造已不再局限于原有支付内容，而是以支付为基础，为客户提供全面的金融、生产和生活服务；四是支付服务更加便捷和高效。

二、天津市商业银行“互联网+支付”业务发展现状

（一）总体情况

截至2015年6月份，天津市各商业银行共发展网上支付客户1530.14万户，其中个人客户1503.45万户；电话支付客户874.51万户，其中个人客户872.89万户；移动支付客户1260.52万户，其中个人客户1260.49万户。2014年共办理网上支付业务1.24亿笔，金额12.88万亿元；电话支付业务63.90万笔，金额135.42亿元；移动支付业务3202.02万笔，金额1986.07亿元。

（二）主要特点

1.终端移动化趋势明显，移动支付业务占比越来越高。传统个人消费业务，一般以POS终端刷卡消费为主。但近年来，随着智能手机的普及和移动互联网的蓬勃发展，移动支付业务迎来了快速发展的时代。作为一种新兴的支付手段，移动支付改善了用户的体验，提高了支付交易的便捷性。针对移动支付快速发展，各商业银行积极发展移动支付业务，推出了如手机钱包、手机银行、手机APP、微信银行等产品。

2.积极搭建自有电子商务平台。为应对客户借助互联网拓展业务的意愿增强的趋势，各商业银行把发展电子商务作为一项战略任务，围绕客户需求，重构商业模式，积极搭建自有的电子商务平台，大力开拓B2B、B2C等业务。发展电商业务的过程中，商业银行积极创新支付服务，引导中小企业改变业务经营模式，进一步提升服务水平，满足中小企业客户多样化、全方位服务需求。如：建设银行“善融商务”、平安银行“橙e平台”、工商银行“融e购”等。

3.以支付为基础，提供综合服务。互联网+支付，不是简单融合了支付业务和互联网，而是商业银行通过互联网为客户提供以支付为基础，包含账户管理、财务管理、金融服务甚至生活服务等。以某国有银行手机银行为例，除可为客户提供转账汇款、资金归集、信用卡等一般支付结算业务外，还可提供基金、外汇、保险、贵金属交易、证券开户等近20类服务，基本覆盖柜台全部非现金业务。除此之外，其手机银行还可以提供周边网点的地图定位功能、信息推送和ATM查询等特色服务。

4.创新进程明显加快。近年来，商业银行在创新发展支付业务方面明显加大了工作力度，推出了直销银行、远程柜员银行、自助银行等大量的创新产品，可以为客户提供自助、预约等服务，对于提高服务效率，节省客户时间起到了重要作用。

三、“互联网+支付”发展面临的问题

（一）制度缺失，有效监管不足

目前我国互联网支付业务相关法律法规还不健全，存在制度缺失和监管不足的问题。

1.法规政策缺失。为应对互联网金融的快速发展，国家相关部门出台了促进互联网金融健康发展的指导意见，明确了监管责任，但互联网支付业务的金融法规政策并未随之出台，如何实施监管尚待时日。

2.监管手段缺乏。随着互联网支付的发展，互联网交易的虚拟化，交易对象的全球化和交易时间缩短及其交易频率加快等给监管带来了极大的难度，传统的现场监管手段方法已不能完全适应监管需要。

（二）兼容性较差，产品同质化

互联网金融之所以发展迅速，主要在于其服务于传统金融机构目标客户以外的长尾客户，扩展了金融服务对象，降低了金融服务的门槛，使大多数人能享受到金融服务。而目前商业银行推出的“互联网+支付”相关产品，主要使用者仍集中本行已有客户。与互联网支付企业相比，其门槛较高，受众较少。这也是导致银行相关产品无法广泛使用的原因之一。此外商业银行“互联网+支付”产品存在特色不鲜明，同质化较为严重的趋势。

（三）缺乏统一管理，宣传营销力度不够

随着互联网金融的发展，部分商业银行已设置了专门的部门负责互联网金融业务。从天津市情况来看，在我们调查的十一家商业银行中，仅一家单独设立了互联网金融管理部门，专职管理相关业务和产品。其他银行均由电子银行部及其他部门协调处理。对于“互联网+支付”业务而言，相关职能分散于个金部、银行卡部、信用卡部、运营管理等多个部门。

总体而言，各行基本还未形成单独部门专门负责此项业务。相对于互联网支付企业，传统商业银行在宣传营销工作上力度普遍不够，主要体现在宣传工作的针对性和主动性不强，覆盖面不广等方面。

（四）产品设计复杂，客户体验度差

借助于多年的专业经验，商业银行推出的“互联网+支付”产品一般都具有较丰富的功能，但因产品设计复杂，相对于支付宝等互联网产品而言，操作繁琐，客户体验较差。

（五）交易风险加大，安全隐患显现

“互联网+支付”产品的推出，使得支付行为更加高效、便捷，但也带来一定的风险和安全隐患。

1.非法交易等行为更难识别。互联网支付方式突破了传统支付方式的交易限制，银行和客户见面的机会变少，使得商业银行对客户情况的了解也变得更为困难，让非法洗钱、信用卡套现等违法活动有了可乘之机。

2.客户信息泄露风险加大。部分商业银行未建立适合现有互联网环境下的客户信息保护相关规定，未能形成覆盖个人信息采集、保管和销毁等各个工作环节的全面的客户信息保护细则，缺乏对客户信息调阅、查询等过程的记录，存在一定的客户信息泄露风险。

3.过度追求支付过程的方便快捷，一定程度上降低了支付的安全性要求。如快捷支付、小额免密支付虽然在支付快捷方便方面具有很大的优势，但在一定程度上削减了支付的安全系数，使得客户资金安全存在一定风险。

4.部分消费者安全意识比较淡薄。部分消费者存在安全意识不高的问题。如设置过于简单的网上银行密码，无法起到保护作用，对手机或电脑等终端的安全防范也缺乏有效手段等。

5.钓鱼网站安全隐患。很多不法分子建立钓鱼网站，冒充银行、支付宝等热门应用网站，冒充银行客服，诱骗客户，盗取账户信息，给客户的财产安全带来不小的危害。

四、“互联网+支付”业务发展建议

（一）政策引领互联网支付健康有序发展

1.尽快出台互联网支付业务管理办法等相关制度。加强互联网支付业务的管理，明确参与各方的职责、权力和义务，鼓励创新，规范经营，支持互联网支付业务稳步发展。

2.完善消费者权益保护相关制度。推动建立以持卡人权益保护、互联网商户识别与管理、个人信息安全为核心的监管政策与法律体系，建立各参与方合理责任分担机制，确保消费者权益不受到损害。

3.研究创新监管手段和措施。人民银行等监管部门要认真研究互联网支付业务相关风险点，对应建立和完善监管手段和措施，优化支付行业环境，实现风险防范与效益提升的协调发展，确保互联网支付行业的健康发展。

（二）统一管理，形成合力，加强宣传营销工作力度

1.加强对互联网支付业务的统一管理。商业银行要整合行内有关互联网支付业务的部门职责，统一至一个部门对相关业务进行管理，有助于形成合力，进一步加快互联网支付业务的发展。

2.加强宣传和营销工作力度。商业银行要向互联网企业学习，认真了解客户对互联网支付开放、交互、便捷等特质的需求，并结合实际加以总结和提炼，树立互联网营销的理念，加强对互联网支付产品和业务的营销和宣传工作力度。

3.提高互联网支付产品的兼容性。商业银行要利用互联网思维，突破仅为本行客户服务的限制，进一步扩展其支付产品的受众，提高支付产品的兼容性。

（三）强化创新工作意识，努力提高客户体验度

良好的客户体验是互联网支付服务取得客户认可的主要标准。主要有：

1.强化创新工作意识。商业银行要前瞻地思考未来人们生活、工作可能存在的状态，大胆利用新技术、新工具、新方法，创新互联网支付建设模式、发展模式和工作模式，紧紧围绕客户需求思考互联网支付的创新与服务。

2.持续完善互联网支付产品，丰富产品功能。商业银行要更好地发挥移动支付等电子渠道的价值创造功能，推广手机银行、微信银行等移动金融服务，丰富支付产品服务，增加更多使用场景，着力提升可用性与易用性，提高客户服务水平。

3.为客户提供差异化和增值服务。商业银行要将更多的民生服务迁移到手机银行等渠道，实现社保、公积金、养老金以及代缴费等服务多渠道统一。

4.注重提高客户体验。在互联网支付产品开发的过程中，商业银行要通过运用大数据分析，开展相关测试，确保产品能够满足消费者的消费习惯。在实际操作中，商业银行在满足风险控制的前提下，应当尽量减少业务中复杂的环节。

（四）充分发挥“互联网+支付”的普惠特质

从客户管理的角度看，商业银行一直以来较为重视高净值客户，对于广大的“长尾客户”管理投入较少。但随着互联网支付的发展，长尾客户也逐渐成为商业银行的重要客户。因此商业银行必须打破传统的垄断思维，敏捷响应市场的变化，以客户为中心，加强个性化服务，利用互联网支付低成本、高覆盖率的特点，降低支付服务门槛，为广大农民、小微企业等提供更为便利的支付服务和支付产品，进一步降低支付服务成本，拓宽支付服务的覆盖面。

（五）进一步提高互联网支付的安全性

安全和效率的平衡是互联网支付发展的核心目标之一。过度的追求支付快捷而忽视安全措施会给用户带来损失。

1.商业银行要确保自身的技术安全等级达标。商业银行应始终将支付体系的安全放在首位，提高支付环境安全，制定数据保护，数据备份、灾难恢复，设备维护，密码管理，网络监控，系统日志等安全措施，不断提高支付服务的安全级别，积极推动诸如安全技术、反欺诈、反洗钱、防钓鱼、“黑名单”共享等具体措施的落实，以确保支付交易的安全性和机密性。

2.建立健全交易监测机制。各商业银行要认真分析已有风险案例中，交易时间、地点、金额等特征，总结经验，完善风险模型，及时发现涉嫌信用卡套现、非法集资等的违法行为。发现客户账户存在异常情况的，商业银行要第一时间与开户人联系，确认是否存在风险并采取适当措施。

3.加强消费者安全教育和宣传培训工作。商业银行要以利用网上及物理网点窗口，通过公益广告、宣传海报、宣传折页等形式，开展消费者安全教育和宣传培训工作，提高广大消费者安全使用互联网支付的意识，确保账户资金的安全。

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