面对家长的投诉

许德军 王连文

现在，家长越来越关心孩子的成长，维权意识越来越浓。当认为孩子的权益受到侵犯时，会通过多种方式进行保护，向上级主管部门、学校校长、群众热线、新闻媒体等进行投诉，希望得到解决。那么，作为学校领导接到投诉后，该如何处理呢？

一、面对投诉，不必“谈诉色变”

家长投诉学校和教师是正常的行为，家长维权是社会和教育的进步。面对家长的投诉，学校和教师不必大惊小怪、谈“诉”色变。不要觉得会让校长考核时扣分，学校在评比时丢掉荣誉，是家长给学校脸上抹黑。既不能置之不理，也不能“大事化小”，用息事宁人的方式悄悄解决。

收到投诉，可能会感到面子上不好看，其实不然。家长既然投诉了，就说明他们对学校和教师有不满意的地方，给指出来，说明家长对学校和教师工作的关心，是对今后工作的促进。

二、应对投诉，必须“对症下药”

面对家长的投诉，学校要认真对待，仔细分析，妥善处理。

首先，虚心听取，深入调查研究

家长投诉的内容是多方面的。有的是针对学校管理，如学校乱收费、推销教辅资料、安全管理不到位、活动组织不当等；有的是针对教师的教育教学行为，如组织学生有偿家教、作业布置过多过少或批改不认真、对待学生不公平等。面对多种多样的投诉，学校要认真进行核查落实。家长反映的哪些问题确实存在，查找相关责任人了解事情的前因后果。不要考虑事情的大小，既然家长反映了，多少一定有问题。

其次，分门别类，及时妥善处理

根据家长投诉的内容，学校要严格按照规章制度认真处理。对违反教师职业道德的问题，如，教师组织学生有偿家教、推销教辅资料的，学校要严格按照《中小学教师违反职业道德行为处理办法》，严肃处理相关人员，并及时向家长通报处理意见，直到家长满意为止。

针对家长对教师的投诉，教师首先要对自己做得不好的地方，真诚向家长道歉，并寻求解决之道。如，家长对教师的作业布置不满意，教师要查找自己是否违反规定，加重学生负担，是否各学科教师布置作业缺乏协调统一，以致超过规定的要求。

家长关于教师处理学生问题不当的投诉不少，教师要查找原因，吸取教训。不管学生发生什么事情，都要满怀爱心，主动并立即处理。注意态度和方式，公平公正。一定要在学生回家之前妥善处理，避免孩子为规避责任所说的一面之词让家长心疼委屈，认为教师处理不当，投诉学校或教师。

有的家长觉着自己孩子座位不好，或眼睛近视了，没有得到特殊照顾，多次向老师反映没有解决，就进行投诉。教师就要多做工作，在征得全班同学同意的情况下，在不妨碍其他任何一个学生学习的情况下，适当照顾这个近视的学生。还要定期调整学生座位，并根据需要调整课桌椅高度。同时，定期监测视力，及时向家长通报。

第三，提供多元渠道，加强家校沟通

学校和教师要建立多种沟通方式，如，学校开通家校热线，设置家长意见箱，为家长服务；教师及时接听家长的电话，回复家长的询问；建立联系QQ群，及时向家长交流教学和孩子情况；主动进行家访，与家长交流等。这样做，畅通了联系渠道，建立了诚信，家长的问题能够得到及时解决，也不会再投诉。

第四，真诚交流，共同化解隔阂

因孩子在校，家长往往是匿名投诉，学校在处理时会觉得没有目标。实际上，即使能知道谁告的状，也不能针对学生，否则家长会觉得孩子被贴上了标签会受委屈，往往会采取更激烈的投诉行为。

如，家长投诉作业量问题，不妨在课堂上，面对全体学生，解释老师布置作业的具体做法，告知学生该怎么做。还可以印发致全体家长的一封信，具体解释作业布置的原则和要求并非一刀切，可以根据学生的实际情况适当变动，只要能调动学生的学习积极性，促进学习即可。还要就作业问题给家长带来的烦恼真诚道歉，家长一定会理解并积极配合的。

三、化解投诉，寻求“家委助力”

如今，大多学校成立了家长委员会。面对投诉，要充分发挥家委会的作用，让家委会成员参与到学校的管理之中，使其成为家长反映问题、解决问题的重要渠道。

如，家长投诉学校校服质量不过关，学校就要接受教训，再为学生定制校服时，邀请家委会成员参与。从选择校服的面料、设计，到加工制作、厂家的投标，到负责校服的后续质量跟踪，家长全程参与，就会减少投诉现象的发生，促进家校和谐。

四、解决投诉，依靠“法律武器”

学校容易发生学生伤害事故，处理不当往往会造成家长的投诉或起诉。这样的问题处理起来特别棘手，事故发生在校园，受害者又都是未成年人，学校一定要遵守法律法规，担负起应尽的责任，妥善处理。

2010年7月1日开始实施的《中华人民共和国侵权责任法》对学生伤害事故有明确的规定。第三十八条指出：“无民事行为能力人在幼儿园、学校或者其他教育机构学习、生活期间受到人身损害的，幼儿园、学校或者其他教育机构应当承担责任，但能够证明尽到教育、管理职责的，不承担责任。”对家长的投诉或者起诉，学校如何举证，明确应承担的责任，特别关键。

学生伤害事故发生后，学校应及时注意收集证据。学生大多是事故的亲历者，学校往往收集学生证人证言作为直接证据。但中小学生多是未成年人，容易受到父母或利害关系人的误导和暗示，影响证据的真实性。因此，如果发生重大伤害事故后，应及时报案，学校提供线索，由公安机关取得证据。同时，学校还可以采用录音、拍照、保存监控视频资料等方式，记录事故现场和处理情况，保存有效证据。

如，某校学生小A在学校组织的期中考试中时作弊，学校给予记过处分。几天后，小A从学校楼梯处跌落，造成左臂和肋部骨折。事情发生后，学校及时将小A送进医院治疗。学校考虑到前几天曾给小A记过处分，及时向公安机关报案。在小A治疗过程中，公安机关按照程序对小A进行了询问，小A承认是由于自己下楼时不小心造成的。小A痊愈后，其家长认为孩子出事，是因为学校的处分造成心理伤害所致，要求学校赔偿各项损失两万多元。学校拒绝了小A父母的要求，小A父母向法院起诉。在法院审理过程中，学校依法请求法院调取了公安机关处理小A时的全部卷宗。由于小A和其他见证人陈述说明了小A是自己失足跌落造成，同时查明学校楼梯建筑符合国家设计标准，学校也履行了安全教育责任，法院认定学校在事故中不存在过错，判决驳回小A父母的诉讼请求。

在上述案例中，公安机关查明学校是否对学生进行安全教育是有法律依据的。教育部出台的《学生伤害事故处理办法》第九条规定：“学校组织学生参加教育教学活动或者校外活动，未对学生进行相应的安全教育，并未在可预见的范围内采取必要的安全措施而造成的学生伤害事故，学校应当依法承担相应的责任。”根据规定，学校在伤害事故中，是否进行安全教育，是判断学校是否承担责任和学校责任大小的依据。这就要求学校应建立和完善安全教育档案管理制度，形成完整的档案材料。将学校安全管理制度和学生的危险行为告知家长，并要求家长签署收到的回执，学校留存备案。学校开展安全教育活动时记录形成文字材料，并有至少三名以上学生代表签字存档形成档案证据。

关于学校组织学生春游，有些学校遭到家长投诉，而有些学校就组织得有声有色，深得家长欢迎。

如，某校在活动前做到了 “七个一”：一次考察：在确定春游地点后，学校会组织专门的考察，对活动过程中的所有内容等进行全面考察，尽可能排除安全隐患。一份预案：活动前，制订详细的安全应急预案，将所有涉及到的人、事、物等全面纳入预案。一份协议：与承接春游任务的旅游公司、运输公司、活动场所的所有者等相关主体，签署一份经过公证、具有法律保障的协议。一封信函：发家长信通知家长，家长必须亲笔签名，做出孩子参加还是不参加的选择，并把回执交由学校统一存档。一次演习：在活动前进行相关的演习，让每个参与的师生知晓在春游过程中存在的安全隐患以及要正确采取的应对措施。一种承诺：活动中，重点要求老师尽心尽责，全面实行包干负责制。一门课程：将春游当成一门课程来对待、要求并予以考核。有了这样全面的考虑、充分的准备、得当的组织，活动当然会得到家长的欢迎和支持。

办好人民满意的学校，是我们的追求。面对家长的投诉，我们要做的工作还很多，很多……

【链接】

学生伤害事故十种情形学校免责

第十二条 因下列情形之一造成的学生伤害事故，学校已履行了相应职责，行为并无不当的，无法律责任：

（一）地震、雷击、台风、洪水等不可抗的自然因素造成的；

（二）来自学校外部的突发性、偶发性侵害造成的；

（三）学生有特异体质、特定疾病或者异常心理状态，学校不知道或者难于知道的；

（四）学生自杀、自伤的；

（五）在对抗性或者具有风险性的体育竞赛活动中发生意外伤害的；

（六）其他意外因素造成的。

第十三条 下列情形下发生的造成学生人身损害后果的事故，学校行为并无不当的，不承担事故责任；事故责任应当按有关法律法规或者其他有关规定认定：

（一）在学生自行上学、放学、返校、离校途中发生的；

（二）在学生自行外出或者擅自离校期间发生的；

（三）在放学后、节假日或者假期等学校工作时间以外，学生自行滞留学校或者自行到校发生的；

（四）其他在学校管理职责范围外发生的。

——摘自教育部《学生伤害事故处理办法》