基于社会质量和服务创新理论的图书馆服务创新研究

(河南安阳师范学院图书馆 河南安阳 455000)

1 引言

从某种意义上说，图书服务创新过程实际上就是图书馆社会价值升华的过程。一所能够充分发挥社会价值的图书馆，除了具有雄厚的信息资源基础和较丰富的信息服务外，还应具有自我更新、自我整合和自我创新的能力。图书馆服务创新是以用户需求和用户满意为基本导向的连续性创新，没有事先能够规划的预定模式，只要是面向用户需求的能够进一步提升服务品质的举措，均可视为服务创新。〔1〕多年来，我国许多学者致力于图书馆服务创新研究，形成了图书馆服务创新七大趋势:理念化趋势、广谱化趋势、智慧化趋势、分科化趋势、个性化趋势、特色化趋势和自由化趋势。〔2〕然而，关于服务创新的多数研究成果仅限于图书馆学本身的理论与方法，导致无法从更广阔的视角去理解服务创新，也缺乏具有普遍使用的、操作性较强的服务创新路径与方法。跳出图书馆学的理论框架就会发现，许多其他学科的理论与方法对于图书馆服务创新研究具有指导和启发作用。来自社会学和管理学的社会质量理论和服务创新理论便可以为图书馆服务创新提供新的研究视角。

诞生于20世纪90年代末期的社会质量理论可谓是当前研究社会问题的最新视角之一。1997年，来自社会学、政治学、社会政策、法律和经济领域的70余位专家签署了《欧洲社会质量的阿姆斯特丹宣言》，标志着社会质量理论的正式诞生。社会质量理论开创者贝克认为，社会质量指的是公民在那些能够提升他们的福利状况和个人潜能的条件下，参与其社区的社会、经济和文化生活的程度。〔3〕这一理论的重要突破是改变了传统的单纯谋求经济增长的社会发展理念，进而转入到对一个公平、高质量社会品质上的关注。社会质量理论不仅仅停留在概念层面，它可以采用具体的指标加以测度。沃克认为，社会质量的高低主要由社会经济保障、社会凝聚、社会包容和社会赋权四个维度来测量，四个维度存在紧密的内在联系，其反映的是一种整体性的社会品格，而不是社会机体中单要素具体情况。〔4〕服务创新理论同样起源于20世纪90年代，是在熊彼特关于创新的两个评判标准:被应用于实践的新思想、新方法理论基础上发展起来的。〔5〕由于服务活动本身的复杂性、异质性和易逝性，有关服务创新理论的研究还没有形成统一的理论框架，但已产生了较为丰富的研究成果，其中最为重要的是关于服务创新类型的研究，获得了学者的一致认可，即服务创新类型包括服务概念创新、界面创新、组织创新、技术创新。〔6〕文章便以社会质量理论中四个维度的测度标准和服务创新理论中的创新类型为理论基础，探讨图书馆服务创新的品质保障、路径选择和方法，以期为图书馆服务创新实践及理论研究提供一个新视角。

2 图书馆服务创新的理论框架

图书馆服务创新理论框架以社会质量和服务创新理论为基础理论支撑，以服务创新品质保障、服务创新路径和服务创新方法为基本线索，以用户导向和服务连续性为基本原则，在图书馆从业者和用户互动过程中实现图书馆服务创新，其理论框架如图1所示。框架中各要素并非是孤立存在的，它们之间存在显著的相互制约、相互促进关系。

2．1 理论基础

2．1．1 社会质量理论为图书馆服务创新品质的提升提供了科学的理念和测度标准

社会质量理论不仅强调社会的进步，同时也十分关注社会中个体的增能发展，因此，这一理论能够有效缓解社会发展与人自身发展之间的冲突。〔7〕多年来，图书馆界提出了多种版本的图书馆价值，其本质均指向图书馆管理与服务满足用户需要的方式与程度，均力图解决图书馆与用户之间的“供需”矛盾。以“适合顾客使用”为核心的服务品质〔8〕提升是解决这种矛盾的重要手段。而社会质量理论为图书馆服务品质提供了科学的理念和测度标准。

(1)社会质量理论四个维度整体性理念是图书馆服务价值的本质体现

社会质量学者认为，四个维度理念是一种整体性的发展理念，四个维度相辅相成，不可割裂。然而，随着信息和通信技术的不断发展，图书馆服务中的技术霸权地位不断巩固，众多学者不约而同地将图书馆服务创新等同于新技术的应用，殊不知，技术主义的研究开发指标其实并不能准确地表述图书馆服务创新。〔9〕在图书馆服务创新中，发生更多的应该是程序创新，程序创新是由方法、场景和参与者所组成的，技术仅是其中一个手段而已。技术的应用看似为用户提供了公平的信息服务获取途径，但是对那些信息弱势群体来说，实际上技术带来的却是更大的信息不公平，这种仅局限于技术应用的服务创新显然流于表面而未认识到服务价值的本质，因此在提升服务品质上显然力不从心。

(2)社会质量理论人的增能理念为打造“用户的图书馆”指明了具体测度标准

社会质量理论强调人的增能，也即是民主、平等、团结、公正等价值理念，其政策目标旨在保障公民权。〔10〕虽然从19世纪中叶直至现在，图书馆的信息公平理念一直被众多学者所重视，但是从可操作层面的具体测度标准研究却一直无人问津。社会质量中的四个维度为打造用户的图书馆提供了具体测量标准，即资源、凝聚性、包容性和用户赋权，依此通过用户对资源的获取与使用(资源保障)、用户被整合进图书馆服务管理制度的程度(包容性)、具有共同价值规范的用户之间的关系及其对图书馆的认知(凝聚性)以及用户在图书馆发展中的参与度(用户赋权)四项内容的操作化，避免图书馆服务中政治、人格、设施、制度的排斥，从而为打造一个真正的用户图书馆指明了方向。

2．1．2 服务创新理论为图书馆服务创新提供了方法和路径依赖

按照Hertog对服务创新类型的研究，服务创新包括相互联系的四种创新类型，即概念创新、界面创新、组织创新和技术创新。〔11〕服务概念创新指的是提供一种新颖的有形或无形的服务，这种新颖是相对的，可以是时间维度的纵向相对新颖，也可以是不同组织间横向相对新颖;服务界面创新指的是服务提供方和接收方相互作用方式的改进;服务组织创新是指为适应服务创新而更新与变革组织结构;服务技术创新指的是在服务过程中各种信息通信技术的应用。四种服务创新类型实际上为图书馆服务创新提供了四种切实可行的可能路径。同时服务创新理论认为，由于服务生产和服务消费是同一过程，不仅在时间上不可分离，而且服务生产完全依赖服务消费，因此，服务创新具有显著市场导向的特点，〔12〕也就是说服务创新高度依赖目标用户群体，与用户群体的需求变化保持显著一致。服务创新的另一特点是连续性与渐进性，〔13〕这是由服务本身的易逝性和异质性决定的，服务创新的易逝性使服务不能够储存，必须不断推陈出新;同时，由于服务因时、因地、因人而异，这使得服务本身存在着多发、多变性。服务创新的市场导向和连续性特征为图书馆服务创新方法与路径依赖提出了三点具体规定:①图书馆服务创新中的技术创新是建立在用户导向的专用技术创新，因此，技术应用中没有进行充分用户调研论证的服务方式改变不能称之为严格意义的图书馆服务创新;②图书馆服务创新一刻也离不开用户，用户必须要参与到图书馆服务创新中，并成为服务创新的一个重要来源，图书馆一切服务创新需与用户之间进行必要的互动;③服务创新是动态的而不是静止的。以保存人类文化遗产、开展社会教育、传递科学情报、开发智力资源为核心的图书馆基本职能要求图书馆的服务应是连续的，应贯穿于用户针对某一特定服务需求的全过程，是有始有终而不是半途而废的，这种连续性也应是有所突破的，而不应是一成不变的。

2．2 图书馆服务创新的实现

2．2．1 图书馆服务创新品质保障

(1)服务创新品质保障的四个维度及其特征因子

资源维度。包括三个特征因子:信息资源、空间资源和文化资源。信息资源可谓是图书馆最重要的资源，没有之一，它是图书馆服务的核心和根基，信息资源的结构重组与内容开发是图书馆服务创新的源泉;空间资源同样是服务创新中不可或缺的重要资源，有资源而无馆舍则不能称之为图书馆，即使是数字图书馆也有虚拟空间的支撑，图书馆服务创新需要借助空间资源价值的发挥才能够实现;文化资源是又一重要资源内容，决定着图书馆服务正能量的发挥，为图书馆服务创新指明了努力方向，提供了不竭动力。

凝聚性维度。图书馆学家谢拉认为，图书馆具有很强的聚合功能，图书馆必须在社会的对立、分化、冲突中发挥促进理解、促进凝聚的作用，〔14〕当代学者伯德萨尔也指出，作为场所的图书馆应当是连接个人主义和共同体主义之间的桥梁与媒介，是培养个人的共同意识和社会凝聚力从而获得社会全体生活意义的一种社会凝聚结构的场所，〔15〕图书馆凝聚作用可见一斑。图书馆凝聚性由两个特征因子决定:图书馆认同和图书馆信任。图书馆认同和信任不仅能够保持用户对图书馆依赖，提高用户利用图书馆忠诚度，而且来自于用户的认同和信任也会增强图书馆员的责任感和自豪感，激发他们的工作热情，因此，图书馆认同与信任对用户和馆员在服务创新中的功能发挥具有重要影响。所谓图书馆认同，本质上就是人们对图书馆核心价值观和基本理念的认可与接受，是对图书馆作为社会制度安排的赞同与支持。〔16〕多年来，图书馆界对图书馆从业者的职业认同研究成果颇丰，〔17-19〕图书馆服务创新是为了满足用户需求而建立起来的，服务创新的持续发展不仅需要图书馆从业人员的自我认同，更需要来自于用户的认同。用户对图书馆的认同，主要受到图书馆环境、图书馆功能作用和在图书馆发生和经历的各种事情的影响。图书馆是一个生长着的有机体，图书馆服务要根据不同用户群体的认同变迁而不断吐故纳新。图书馆在管理和服务中可以通过创新管理决策机制以保障用户权利、组织结构重组以吸引用户充分参与、重视服务管理评价以提高用户满意度等途径提高认同度。图书馆信任是用户对图书馆服务价值的判断，是一种在理性分析基础上所建立起来的肯定、认同和依赖。〔20〕根据信任理论，用户在享用图书馆服务过程中，倘若预期结果未能出现，那么在用户心理上所造成的伤害要比预期出现所带来的收益影响要大。因此，图书馆信任是影响图书馆服务的持续性与影响力的重要因素。取得用户对图书馆的信任不仅要重视对用户的研究，还要与用户建立良好关系，注重图书馆服务的危机管理，加强服务补救研究。

包容性维度。图书馆服务的社会包容性已得到社会各界的普遍共识，著名的《麦克考文报告》强调，服务是图书馆存在的理由，而服务就意味着不加质疑、不带偏见、不予限制地给予。图书馆是这样一种工具:促进读者的所有或任何活动，因此，它必须是宽容和无所不包的。〔21〕图书馆的社会包容性应从两方面去测度，一是图书馆对不同用户提出的各种服务需求的接纳，这种接纳不仅表现于对不同用户主动提出的服务要求的满足，同时也包括图书馆主动进行用户研究，在用户服务需求引导上有所作为。二是各种不同用户应机会平等地享受这种接纳。但对《麦克考文报告》中提出的“不加质疑、不予限制”应持谨慎态度，因为社会包容应是有限度的，例如不能为了满足每个读者的资源需求，而违背“为绝大多数用户提供最好的图书”的社会责任;不能为了让用户享受充分信息获取权力，而放弃对用户的引导从而失去其社会教育的责任等。因此，图书馆服务创新提倡社会包容并不意味着丧失其社会责任，在社会包容与社会责任之间需做出慎重选择，谨防顾此失彼。

用户赋权维度。图书馆服务中的用户赋权已被许多学者所关注，服务的无形性、易消逝性以及生产与消费的不可分离性决定了服务提供者与接受者应保持持续的交互过程，用户需积极参与服务生产和传递，用户是图书馆服务创新的重要合作者，这就需要图书馆服务过程中要对用户充分赋权，以激发用户在图书馆服务中的参与热情，从而自由表达其主观意愿，因此，用户参与和自由表达是用户赋权的两个重要特征因子。用户参与不仅是用户在服务中的行为，更是用户在服务中的角色和作用，主要包括低中高三个层次的参与度，相对应的活动分别是出勤情况、信息提供和共同合作，依次可以来衡量用户参与程度。〔22〕随着社会的发展，用户民主意识逐渐觉醒，其民主参与热情日益提高，作为公共信息服务机构，图书馆必须要维护好用户的民主权利，用户自由表达是图书馆保持民主权利的重要体现，因此，图书馆应在坚持自由平等原则基础上，通过馆务公开、图书馆工作委员会等民主组织机构的构建等管理体制与机制创新鼓励用户建言献策、定期监督，自由表达其在图书馆管理与服务中的各种意见和建议。

(2)四个维度协同作用于图书馆服务创新品质的提升

资源、凝聚性、包容性、用户赋权构成了图书馆服务创新品质保障的四个不可分割的维度，这四个维度相互制约、相互促进共同贡献于图书馆服务创新品质的提升。资源是图书馆服务的基础，图书馆所有服务几乎均建立在资源的重组与开发之上，无论是哪种资源生产模式，均应以社会包容性和用户赋权为实现服务价值的基本取向，正如刘磊所言:图书馆资源的生产模式是一个由用户、馆员、技术、资源内容、管理和环境要素构成的动态信息系统，〔23〕这其中用户摆在首位。社会包容和用户赋权为资源开发提供了一种路径依赖，也为资源的开发方向提供了具体规定，同时为资源开发的价值提供了清晰的判断依据。依此三维度实现的图书馆服务创新应是在用户导向和服务的连续性两个基本原则为基础而产生的，这样的服务创新是否具有较高品质还需进一步采用图书馆凝聚性维度进行检验，图书馆凝聚性既是服务创新品质的最终目标，也是验证服务创新品质优劣的一个重要标准。上述各维度在发挥作用过程中形成一个闭环系统(如图2所示)，系统在不断循环与优化中可以显著提升图书馆服务创新品质。由此可见，资源、凝聚性、包容性、用户赋权协同作用于图书馆服务创新品质的保障与评价中。

图2 图书馆服务创新品质保障

2．2．2 图书馆服务创新路径选择

图书馆服务创新包括四种可选路径:服务内容、服务方式、组织结构和技术应用。这四种路径并非孤立存在，在外受服务品质四维度的制约，在内具有相互交互的机制，最终目标是控制图书馆服务创新沿着图书馆核心价值这一主线前行而不至于“跑偏”甚至背离。

(1)服务创新路径选择受品质保障四维度制约

图书馆服务创新是在满足甚至引导用户需求驱动下产生的，这决定了其路径选择必须依赖用户而不是一种盲目的自我陶醉的过程，因此，图书馆服务创新应受以用户为核心的服务品质保障四维度的制约(如图3所示)，用户是服务的提出者，也是服务的使用者，创新后的服务效果和质量最终要由用户来检验，以用户需求和参与为核心的图书馆服务创新可以使图书馆服务能力和创新组合能力增强，提高服务传递的有效性，一切脱离用户的服务创新行为均是枉然。正如数字图书馆其本质是为用户提供一个数字化网络化的服务环境，提高用户获取与利用信息的能力，〔24〕而不能仅仅理解为一种工具或技术，局限于此的数字图书馆建设必将深陷技术应用的泥潭而不能自拔，从而与图书馆根本价值这一核心主题渐行渐远。因此，在服务创新中，在源头即资源的重组与开发中就要充分吸收用户的参与，在图书馆与用户之间搭建顺畅的交流平台，从而了解用户需要什么样的服务内容?能够接受什么样的服务方式?如何通过组织结构重组和技术应用变革满足用户的服务需求?等等一系列问题。在此基础上，通过对用户体验的研究明确服务品质的优劣，总结服务经验，厘清服务失败的成因，研究服务补救措施，从而使服务创新的品质不断优化。需要注意，用户对服务的满意不仅建立在以信息资源为基础的服务质量本身，用户对服务质量的感知，如图书馆的空间资源和文化资源发挥的效果，图书馆员的精神面貌等均会对服务品质形成一定影响。因此，服务创新路径的选择不仅要考虑外在的信息需求，也要重视用户的感知等心理诉求。

(2)内部间的协同作用使服务创新路径更加科学有效

从系统科学的理论来看，〔25〕服务创新是不同路径之间相互作用的整体，图书馆任何服务创新实际上都是以上四种路径的某种组合(如图3所示)。一个完整的新服务常常产生于一个全新的服务内容，并形成一个与之配套的服务提供方式(包括技术的应用)以发挥它的最大价值，同时，是否提供新服务也需要图书馆组织能力来判断诸如以下问题:是否本馆有能力提供此项新服务?组织结构需要怎样的变革才能适应新服务?在服务创新各种组合中，四种路径重要性是有差异的，一个主导服务创新路径发生变化，会促进其他路径产生变化，四个路径的相互作用能够显著提高新服务的绩效。例如，新技术的应用可以视为一种创新杠杆，由它主导的创新是要促进服务的整体改造和未来发展，为此要重新设计服务方式与服务功能，充实服务内容，促进与之相适应的组织结构变革，唯有此才能使服务创新的绩效发挥最大。因此，图书馆在服务设计与创新过程中，应以系统论的观点为基本理论与方法指导，重视不同创新路径间的协同作用。在提出一种新服务内容时，应随之配套考虑以何种服务方式更能提供用户使用的便利性，采用何种管理机制更有效提高服务效率，采取哪项技术更能为服务提供有力的支撑。仅关照某一个路径的服务创新会显著降低服务绩效甚至会偏离图书馆服务价值的本质。

通常情况下，各方法并非单独使用，在确定一个服务目标后，应整合多种方法完成服务设计。如在图书馆学科化服务中，可以首先采用焦点访谈、头脑风暴和专家调查法了解用户对学科服务的诉求，然后以中国科学院国家科学图书馆的学科服务实践为标杆，通过期望列举和移植法确定本馆的服务内容目标和具体实现方法;在此基础上，通过对技术、流程创新，完成学科服务方式的创新;最后，通过关键事件分析、用户体验明确学科服务的进一步改进措施。

图3 图书馆服务创新路径

2．2．3 图书馆服务创新的方法体系

表1 图书馆服务创新的方法体系

从因素构成角度，图书馆服务创新方法包括两类，一类是单因素创新方法，另一类为多因素组合创新方法。据此，兼顾图书馆的实际情况，通过大量的文献与案例整理、提炼，可从微观角度遵循可操作性、代表性、完备性和互斥性原则，构建图书馆服务创新的方法体系(如表1所示)，以力图实现图书馆服务的零距离、零缺陷。

3 结语

服务是所有图书馆活动的根本目的，〔26〕也是图书馆存在的核心价值。〔27〕从阮冈纳赞的“图书馆五定律”到肯特的资源共享“二大效果目标”，再到程焕文等的“5A理论”〔28〕，均在不同社会信息环境下对图书馆服务提出了具体要求。新信息环境下，图书馆不应仅是静态的“知识宝库”，更应是动态的“知识喷泉”，喷泉的动力来自于图书馆与用户之间的交互作用，这种交互作用又为服务创新的产生提供了不竭动力。图书馆服务创新必须要在充分的用户研究基础上展开。具体而言，图书馆资源的组织与管理应是在用户参与基础上展开的而不是闭门造车，图书馆服务对于用户来讲应是具有广泛包容性的而避免其排斥性，图书馆服务应具有强大的社会凝聚性而不是无视用户认知的，图书馆服务也应是对用户充分赋权的而不是只顾图书馆一家之说;图书馆服务创新各不同路径与方法应是在用户导向基础上具有协同作用关系的，而不是孤立存在的。社会质量与服务创新理论在上述各方面给出了清晰的理念，因此，对于图书馆服务创新具有重要的理论指导作用，为图书馆服务创新提供了一个崭新的视角和清晰的框架。以这两个理论为基本理论基础，提出的图书馆服务创新的理论框架，是一个宏观的框架，各图书馆需根据实际情况而制定适合自身和当前信息环境的具体实现路径与方法。

1．蔡冰．城市公共图书馆服务创新的实践与探索——以东莞图书馆为例．图书馆论坛，2008(5):103-105，150

2．柯平．当代图书馆服务的创新趋势．高校图书馆工作，2008(2):1-8

3．W．Beck，L．J．G．vander Maesen and A．Walker，eds．The Social quality of Europe．The Hague:Kluwer Law International，1997:6-7

4．Monnickendam，M，Y．Berman．An Empirical Analysis of the Interrelationship between Components of the Social Quality Theoretical Construct．Social Indicator Research，2008，(3):525-538

5．Schumpeter J A．The theory of economic development．Boston:Harvard University Press，1934:22-24

6．Pim den Hertog，Rob Bilderbeek．Conceptualising Service Innovation and Service Innovation Patterns．〔2014-05-02〕．http://citeseerx．ist．psu．edu/viewdoc/download?doi=10．1．1．102．9390＆rep=rep1＆type=pdf

7．Herrmann，P．Social Quality-Opening Individual Well-being for a Social Perspective．EuropeanJournal of Social Quality，2003(1):16-32

8．Juran，J．M．F．M．Gryna and R．S．Brighman．Quality Control Handbook．New York:McGraw-Hill，1974:2-9

9．Gallou．J．Innovation in services and the attendantold and newmyths．Journal of Socio-Economics，2002，31:137-154

10．Maesen，L．＆ Walker，A．Social Quality:The oretical State of Affairs．阿姆斯特丹:社会质量会议，2002．6．21

11．Den Hertog，P．．Knowledge-intensive business services as coproducers of innovation．International Journal of Innovation Management，2000，4(4):491-528

12．Andersen，B．Knowledge and innovation in the new service economy．Cheltenham:Edward Elgar，2000:215-228

13．熊焰，李阳．促进服务创新发展政策研究．科技管理研究，2008(8):25-27

14．于良芝．图书馆学导论．北京:科学出版社，2003:194，199

15．黄纯元．关于“电子图书馆的神话”．黄纯元图书馆学情报学论文集．上海:上海科学技术文献出版社，2001:164-170

16．金武刚，钱国富，刘青华等．当代中国知识分子的图书馆认同变迁研究——基于《读书》杂志(1979-2009)的文本分析．中国图书馆学报，2010，36(188):31-36

17．Wilson KM，Halpin E．Convergence and professional identity in the academic library．Journal of Librarianship and Information Science，2006，38(2):79-91

18．Vaagan R，Holm S．Professional values in Norwegian Librarianship．New Library World，2004，105(5):213-217

19．范并思．图书馆精神学习札记．图书与情报，2006(6):1-3，10

20．赵波．基于读者信任理论的图书馆服务探析．兰台世界，2012(26):85-86

21．李晓新，李婷，朱艳华．公共图书馆社会和谐使命的再认识——以社会资本理论作为研究视角．图书与情报，2008(5):28-33

22．Claycomb C．The customer as a producfive resource:A pilot study and strategic implications．Journal of Business Strategies，2001，18(1):46-68

23．刘磊，王贤．社会网络环境下用户参与的图书馆数字资源生产模式及其修正．情报理论与实践，2014(4):81-85，105

24．张晓林，许旭．让数字图书馆驱动图书馆服务创新发展——读《国际图联数字图书馆宣言》有感．中国图书馆学报，2010(3):73-76

25．许国志，顾基发，车宏安．系统科学．上海:上海科技教育出版社，2000:5-6

26．杨玉麟．图书馆服务理念之我见．图书与情报，2010(4):4-6，12

27．申晓娟，胡洁，李丹．关于“十二五”时期我国公共图书馆事业发展的战略思考——《全国公共图书馆事业发展“十二五”规划》解读．中国图书馆学报，2012(3):4-11

28．程焕文，潘燕桃．信息资源共享．北京:高等教育出版社，2004:7