破译客户忠诚的七大密码

李德猛

提升顾客对店铺的忠诚度是很多经销商老板想解决的问题，笔者从实际工作体会谈谈如何破解客户忠诚度，仅供各位同仁及店铺管理者参考。

实行“卖非定价”

经销商老板尽量把商品的定价标高些，目的就是想多得到一些利润；导购关注的是现场马上促成交易、多卖货和多拿提成；而客户则是希望更优惠的价格。

其实，经销商、导购员、客户三者的关系，好比最小的三位数100，老板、导购就是“00”，客户才是“1”，如果没有“1”，后面再多的“0”都没有意义。所以，若想让这个“1”参与进来，变为“100”，那么，商场就必须想尽一个办法，改进销售模式，实行“卖非定价”策略。所谓卖非定价，就是指客户买到手的价格，要比实际的商品标价稍微有一点误差，虽然客户“不差钱”，但当客户以低于标价购买它喜欢的商品以后，心理就会有两个满意：一是导购或店铺给了自己面子；二是客户有了占了“便宜”的感觉。

但实行“卖非定价”条件是：一是不能马上让客户得到这个“便宜”，要在客户产生强烈购买欲的情况下；二是销售时要佯装向“上司”请示，并“得到”“降价”许可后才可实行。三是经销商在做商品标价时适当浮动一些幅度，以保证店铺的正常利润不被缩水。

别让客户失望

张女士看到A品牌某款空调在超市中做限时促销，过了促销时间将恢复原价，心动了，想要购买，但当时没有带足现金，于是向导购申请能否先拿走后补款，导购告诉她超市没有这个先例。于是张女士决定第二天再请假来购买。结果，当天第二天到超市时，做促销的那批空调被抢购一空，要想买只能是按促销前的价格购买。此时，张女士感到心里非常窝火，请了假，又被扣工资，还没有买到打折的空调，对超市及A品牌产生强烈不满，发誓今后不在光顾这个超市。诚然，张女士的案例只是个案，但超市完全可以采取“先订货后补款”的方式避免这种情况发生。

创新增值性的服务

在商家零售连锁的门店中，免费为客户供应茶水是一件不足以挂齿的小事，却鲜有可见。一杯茶水或白开水也不仅仅是解渴的作用，它是商超服务增值的一个良好表现，进而为店铺的持续交易奠定了基础。

变“心理防备”为“客户兴趣”

在门店中经常有这样的情况发生，一些客户有时进门就是不说话，只是在店里逛逛看看。对于此类客户，导购员首先要做的不是马上想办法让客户开口说话，而是要研究客户为什么一言不发，让客户由“心理防备”变为“感兴趣”。例如，如果导购告诉顾客，不管客户来店买不买都可以参加免费的抽奖活动，不仅不会让客户有紧张及压抑感，而且还够引起一些人的兴趣，同时又能为门店聚集一定的人气。因此，面对初次光临店铺或者是没有购物需求只是“随便看看”这样的客户，经销商可以设计一些免费的促销活动，来增加客户兴趣度。

提升VIP活动的质量和频率

很多经销商都会推出针对“VIP”客户的活动，这些经常来光顾、且出手大方的客户是商超重要的利润来源。但在三四级城市多数超市，除打折，还是打折，几乎别无花样。如果商超能定期开展VIP活动，并且注重质量和频率，比如为客户提供免费的省内近距离旅游、免费的家庭体检（限定人数）、免费的订阅报刊杂志、免费的兑换礼品和免费的修鞋及美甲等这些增值性的服务项目，那么，这些被称为“VIP”的客户，其忠诚度就会更高。

让客户变“钟情”为“忠诚”

每个光顾门店的人，都有着不同的潜在需求，不可能客户进门光顾就是为了买商品。正是如此，商超就更要想办法尽量满足各种进店顾客的潜在需求。现实生活中，很多人皆有阅读、写作、养花及带孩子逛街的爱好；如果在商超在商品陈列上能够结合销售产品的特性，搭配摆放一些鲜花、或陈列一些与该品类相关的书箱等，就不仅仅只是点缀作用，而还能吸引不同层次、不同爱好的人进店关注，而是能让客户多了解商品知识，最终让客户先“钟情”再“忠诚”。

建立富有激励性的双向互动

在商超购物后，顾客只是交完钱走人是很普遍的现象。笔者有一方法，就是建立富有激励性的双向互动。具体步骤：在每次客户交完钱后，对其做一个“消费激励”：对愿意留下电话和姓名的客户，实行赠送购物积分卡，对每月积分最多的客户进行统计，对被评为前3名的客户，免费赠送小礼品；对每季度被评为前5名的客户赠送再送贵宾卡，对年度再被评为前10名的客户，再赠送年度大礼包；或者商场联合品牌商给年度获奖的顾客颁发一个年度店铺消费大奖及赠送一个“年消费冠军”大礼包……。通过“消费激励”活动，带动其他客户互动，培养客户的忠诚。（责编连晓卫）endprint