筑巢引凤 培养餐饮服务精英

付红星+李伟慰

一、实施背景

“如何体现‘校店合一的办学理念”是广州市旅游商务职业学校不断完善自身和实现与市场接轨的长期任务。近十年来，学校努力在校内建立真实的酒店环境，积极引入各种类型的餐饮接待活动，以营造真实的校内服务实训氛围，从而实践“校店合一”的办学模式。目前，学校已经建立了较为完善的酒店专业实训场地，包括茶艺馆、咖啡厅、商务中心、中餐中心、西餐中心、日韩餐中心、葡萄酒酒窖等。与众多职业院校实训场地只发挥教学功能不同，广州市旅游商务职业学校的实训场所不但上课频繁使用，课后还会以不同的接待对象为主题组织策划校内实习活动。这是一种实现校内实训场地真实服务的新型实训教学模式，其中以中餐、西餐中心的“餐饮服务实践”实训教学模式最为典型。

二、主要目标

广州市旅游商务职业学校建立了高规格的中、西餐中心，利用学校办学积累的社会和行业的影响力，积极引进各种类型的服务接待对象，让师生共同进行实训设计。这种新型的实训教学模式得到了教育界和业界的普遍好评。作为学校的龙头专业，酒店服务与管理专业目前已经建立了完善的真实服务实训体系，让学生在中餐、西餐中心的服务岗位实现校内实习。“筑巢引凤，培养餐饮服务的精英”是酒店服务与管理专业推行此教学模式的目标。

据统计，学校每年都会举办近30次的“餐饮服务实践”实训教学活动。这些教学活动均由酒管专业教师团队担任指导教师，通过稳定的实训学生管理团队，带领其余学生出色地完成各项真实服务项目的实训任务。

三、实施过程：模拟餐厅“餐饮服务实践”实训教学模式的构建

模拟餐厅“餐饮服务实践”实训教学模式是一种新型实训教学模式。它建立在完备的服务场所基础上，由教师、学生共同策划组织教学活动，在真实服务项目中由服务对象担任评价人。这种新型实训教学模式首先要用心营造模拟餐厅的服务接待氛围，此谓之“筑巢引凤”。然后根据接待任务的性质、特点和要求，严谨地进行教学设计并实施，此谓之“培养餐饮服务精英”。

（一）模拟餐厅氛围建设

1. 不同酒店餐厅类型

中国的酒店餐厅种类、风格很多，但是规模较大的主要是中餐和西餐厅，所以广州市旅游商务职业学校在校内建立了中餐和西餐中心。高规格建设的中餐、西餐中心，创建了与酒店行业深度接轨的实训基础条件，让师生拥有了良好的实训场所。

2. 餐厅氛围体现真实的酒店岗位特点

模拟餐厅的建设要体现良好的实训氛围。结合行业专家的指导意见，学校确定了酒店行业普遍使用的设备、工具和物品，并加大投入购置，努力为学生的实训提供最真实而有效的岗位操作条件。学生能够熟练地使用酒店餐厅常用的设备和工具，为毕业后进入酒店行业工作提供最直接的保证，在就业竞争中处于领先的地位。

同时，餐厅设计时充分考虑了服务环境构建的必要性和合理性。服务对象进入餐厅既能感受到完全真实的酒店餐厅环境，又能体验到教学场所的特殊性。

（二）实训教学模式的特点

1. 教学内容选取具有特殊性

与一般教学内容的确定性不同，“餐饮服务实践”的教学内容具有随机性和不确定性。参与教学的师生随时接受学校下达的活动方案，师生会根据不同的活动要求接受教学任务。这种随机性和不确定性对实操设备和场地提出更高的要求，同时也考验了教师的专业水平和实际教学水平。

2. 教学方法设计的组合性

根据不同的教学内容设计教学方法在“餐饮服务实践”实训教学中能够得到最真实的体现。虽然每一次教学的过程都是相对固定的，但因服务对象不同导致服务的规格也不尽相同，最难把控的是服务过程（教学实施）的真实性和可变性。因此，专业教师首先要建立标准的服务流程，然后根据不同服务对象选择不同的教学实施对象（学生服务人员）。通过骨干教学对象，带领不同的学生来达到教学方法的改变。一般选用角色扮演教学法，而宴会服务教学则选用任务驱动教学法，自助餐服务教学中选用小组合作学习法，酒会服务教学中选用项目法。

3. 实训教学的实施真实性

一般的课堂教学都具模拟性和假设性，而“餐饮服务实践”教学的实施是无法进行模拟的。每一次实训教学的实施过程都是真实的，不容许有一丝一毫的差错。首先，教师要组织学生进行相关的协调工作，严格按照接待任务单组织好教学（接待）的所有物品。其次，进行教学场地（接待场地）的布置，并进行相关的检查。教学活动开始前安排学生进行班前例会，安排好学习小组（接待岗位）。根据事先安排，教师现场监控，由学生经理、主管、领班及服务员逐级进行监控和实施。最后由师生共同组织教学活动结束后的总结工作。

4. 教学效果评价的客观性

每一次实训教学的结果都能直观和即时地反馈，是“餐饮服务实践”教学活动的重要体现。所有服务对象在接受服务的过程中，运用他们最直观的感受向学生传达信息，学生也能真切地感受到评价者的评价结果。这样的评价方式非常客观，学生能从中得到及时的反馈，以便在下一次的教学活动中改正。同时，教师也能及时地接收到服务对象对教学效果的评价，为自己的教学实践掌握第一手的素材。教学活动结束后，要求学生撰写实训感悟。

四、实施方法

“餐饮服务实践”实训教学模式是一种相互促进的实训体系，依托“酒店餐厅服务”课程教学，在普通的课堂上培养学生的服务意识和服务技能;然后通过实践培养出一批学习骨干，进一步促进“酒店餐厅服务”课堂的学习效果。

（一）前置学习服务意识和服务技巧

参加“餐饮服务实践”教学实训的学生首先要接受系统的餐厅服务知识和技能的培训。在酒店服务与管理专业的相关课程教学中，学生的服务意识和沟通能力得到强化。在实践活动中，专业的实训指导教师进行现场指导，对学生的学习成果进行检验。

（二）实践案例课堂分享，提高教学有效性

中职学校的学生动手能力很强，但容易忽视对文化知识的学习，这是学习方式和习惯的问题。“餐饮服务实践”实训教学适应学生学习的基本原理，让学生建立深刻的实践印象，回到课堂学习时，其他专业教师则注重学生服务案例的分享。学生实践时带着问题和任务参与其中，学习积极性就会提高，会更加自觉地进行专业知识的补充学习。教师在课堂教学时通过学生案例的分享能进一步提高教学的有效性。

（三）专业教师主动贴近行业，改进教学

通过实训教学活动，教师可以从服务对象的客观评价中得到最真实的意见反馈，特别是服务对象对比校外餐厅后得出的评价，具有非常高的价值。专业教师通过购买设备和实操物品了解服务工具的变化趋势，从而完善实训场地的设备，使实训环境更加贴近行业。同时，教师根据服务对象的建议，到相关餐饮企业进行调研，更加有针对性地进行教学方法和教学内容的整合，使得教学过程始终处于动态变化中。

五、实际成果及推广情况

通过模拟餐厅真实服务实训，学生对餐饮服务流程的熟练程度得到提高，能够自主进行餐饮服务流程的策划与实施，实现从学生向熟手技工的转变。

（一）资源整合催生示范课堂

“餐饮服务实践”实训教学模式是一个非常好的资源整合方式，它将行业、学校、教师、学生和服务对象很好地进行组合，成为独树一帜的开放式实训平台。动用全学校的资源去实施高质量的实训课堂教学，其效果是不言而喻的。这非常有利于学校进行“有效教学”的研究和探索，“餐饮服务实践”的教学工作起到了很好的示范作用。例如，广州市旅游商务职业学校的教学课堂经常成为广州市乃至广东省的示范课。

（二）课堂教学骨干引领有效课堂

参与“餐饮服务实践”实训教学活动的学生在每个班级的专业课堂中都是最活跃的分子。在餐饮服务的课程中，这些学生会主动地参与到教学活动中，帮助教师组织好课堂教学。有了这些课堂教学的骨干，酒店服务与管理的专业课堂变得更加有趣和活跃。鉴于此，专业教师非常看重这个平台对教学带来的资源。

（三）技能竞赛高手酒店就业抢手

在“餐饮服务实践”实训教学中成长的学生管理团队，是整个酒店服务与管理专业的精英学生团队。他们积极参与到学校的技能竞赛组织工作中，比赛中表现得游刃有余，获得优异的成绩，从而获得了社会的赞誉。历年来，学校参加广州市、广东省及全国的职业院校职业技能竞赛的选手都有“餐饮服务实践”的学生管理精英的身影。

对于一些未参与职业技能竞赛的管理团队学生来说，毕业后也能立即上手，容易得到酒店的认可。企业在选择毕业生的时候，非常看重学生的在校实践能力。许多酒店听说学生是“餐饮服务实践”的学生管理精英，都急切希望学生能够到酒店上岗就业。学校对毕业生的跟踪调查显示，担任“餐饮服务实践”学生管理团队的学生在1年内成为领班的成功率达到80%以上。

六、体会与思考

通过实施“餐饮服务实践”实训教学模式，广州市旅游商务职业学校获益良多。其中最直接的表现是酒店服务与管理专业的招生年年爆满，这两年每年的招生班级达到6个，同时也加快这两个专业成为广东省名牌专业的步伐，社会口碑良好。

随着社会口碑的日益提升，学校毕业生的素质也得到了酒店行业的充分肯定。每年的毕业生都成为市场的“抢手货”，众多的国际品牌酒店，如白天鹅酒店集团、洲际酒店集团、喜来登酒店集团、香格里拉酒店集团、希尔顿饭店集团等都将学校毕业生列为首要的服务人员储备基地，使得学校的毕业生在激烈的就业竞争中处于较有利的地位。

这种开放式的实训教学模式尝试，正是体现了餐饮服务人才的孵化作用，形成良好的示范作用，今后更有希望打造广州餐饮服务界的精英团队。

（作者单位：广州市旅游商务职业学校）