校企融合 共建服务外包示范基地

吴浩宏+刘婕

一、实施背景

教育部于2010年分别在中职和高职的专业目录中增加了“客户信息服务”和“呼叫中心服务与管理”专业。

作为国家示范校重点建设专业，广州市旅游商务职业学校商务英语专业经过深入的行业调研与分析，开拓了涉外服务外包专门化方向，并于2010年与中智广州经济技术合作公司签订了《商务英语专业呼叫服务订单培养协议书》。此后，学校与香港城市电讯、电讯盈科、花旗银行等企业在人才培养模式修订、课程体系改革、师资队伍建设、学生实习就业等方面进行密切的交流与合作，商务英语专业与香港电盈和华唐教育集团合作共建呼叫实训中心应运而生。

这是清华大学国家服务外包人力资源研究院在BPO（商业流程外包研究）领域的落地实施单位，也是教育部服务外包领域相关专业课程体系制定单位。

二、主要目标和创新点

广州市旅游商务职业学校、华唐中科教育科技（北京）有限公司对本项目经过反复论证、考察及协商洽谈，双方就建立“现代服务业人才培养（服务外包）示范基地”项目达成共识。建立了一个有利于三方（学生、学校、企业）长远发展的方案。

学生：借此机会吸取宝贵的工作经验，通过涉外呼叫中心的业务实践，提升在周到服务、人际交往及沟通技巧等方面的能力和水平。

学校：通过校企合作，将呼叫中心的宝贵经验转化成一套具备理论及实践应用价值的教材。同时，建立校企合作模式的先例及发展基础，不断推进深度合作。

企业：一方面，舒解人才资源不足的困局，另一方面，可以履行对社会的回馈责任，为社会培育具有专业水平和良好人际沟通能力的服务人才。

校企双方将充分发挥各自的资源优势，用两年的时间将“示范基地”逐步打造成覆盖广东省及周边省份的现代服务业新兴专业人才培养与认证中心、师资培养与认证中心、商业项目运营中心。

三、工作过程及阶段收获

第一阶段（2011年7月—2012年7月）

与香港电讯盈科经过多次探讨与磋商，香港电讯盈科协助学校完成了以下工作：

1. 校内呼叫实训中心的选址——实训楼五楼。

2. 室内设计——香港电讯盈科特派其专业人员到校测量设计，提供了与香港总部相当的室内装修设计以及一整套先进的硬电软电系统设计。

3. 硬件装配计划。

4. 签订校企合作学生实习实训基地的计划。

第二阶段（2012年7月—12月）

双方对合作模式进行洽商及确认，拟定相关的初期合作协议。

校长带领项目负责人唐能越副校长和商务外语系刘婕主任前往北京华唐教育进行校企深度合作的研讨，双方就校园呼叫实训中心的合作模式、企业内容如何前置于学校的课程改革、教材编写、教师培训、行业证书以及呼叫实训系统软件等的购买意向等做了进一步的探讨，并确定了下一阶段的合作时间表。

第三阶段（2013年1月—4月）

北京华唐教育集团何怀义总经理、宋庆东副总莅临学校考查。初步达成了合作备忘录，商定了校企合作目标，双方制订了合作时间表，并就其他的细节做了详细的沟通并达成一致协议。同时建立实训基地（约200个坐席），招投标。

第四阶段（2013年4月—7月）

进一步探讨合作细节以及呼叫中心装修工程。

商务外语系刘婕主任带领商外系其他三名老师赴青岛城市管理学校，参加了由华唐教育集团承办的“客户信息服务专业双师型教师培训班”。拟定双方合作后的培训课程设置，主要包含以下几个模块：

模块一：服务包产业发展与呼叫中心专业建设

模块二：课程设计思路与授课方法

模块三：《服务外包与呼叫中心概论》解析及授课方法示范

模块四：《客户沟通能力教程》教材解析及授课方法示范

模块五：《业务执行能力教程》教材解析及授课方法示范

模块六：CCSS操作及教学运用

模块七：企业见习

模块八：试讲点评

该培训不仅使参训教师的相关专业知识、专业技能、教育教学能力等方面的综合素质有显著的提高，能够胜任客户信息服务专业的授课任务，而且能够参与未来此专业和当地呼叫中心企业相结合的专业课程研发，成为在教学实践中发挥示范作用的中等职业学校的“客户信息服务专业”骨干教师。

第五阶段：签订校企深度合作协议

2013年6月20日，广州市旅游商务职业学校示范校商务英语重点建设专业与华唐中科教育科技（北京）有限公司签订“关于建立现代服务人才培养（服务外包）示范基地的战略合作协议”，致力于将学校商务英语呼叫实训基地项目发展成为国家服务外包人力资源研究院——华南研究院示范点，以及华南地区示范性呼叫服务中心、服务外包类师资认证培训中心、未来呼叫服务业从业人员职业资格认证培训考证中心和服务外包业务商业运营中心。

第六阶段：合作设备的调试安装及挂牌

2013年7月28日，服务外包实训中心落成，同时揭牌的还有国家服务外包人力资源研究院在校设立的“全国服务外包人才培养、评价与运营示范基地”。中心引进的华唐教育集团的呼叫服务教学实训系统和商业运营系统也已经进行了初步的调试和使用，师生首次在专业的“工作场合”中完成了呼叫服务理论和实训课程的教学任务。同时中心接洽了具体的呼叫服务项目——“中国电讯的友聊”业务推广，学生体验到了不同于以往课堂的职场氛围，运营效果显著。

第七阶段：合作培训及运营

1. 教师培训

2013年8月27日-9月2日，华唐教育集团与商外系合作开展“2013福建省宁德市客户信息服务专业师资培训班”。

2. 学生实习——实训中心运营

商外系三年级在2013学年第一学期开始轮流到服务外包实训中心顶岗实习。

四、合作模式及条件保障

（一）合作模式

1. 企业方面

（1）将一套具有先进水平的呼叫中心运作模式引进学校的呼叫中心实训基地。包括：呼叫中心的日常营运管理，前线人员的日常工作管理、服务技能培训、销售技能培训、产品知识培训、呼叫中心日常工作技能培训等。

（2）在技术平台方面，协助学校配备了完善的相应设施。包括：路由器、交换机、程控电话交换机、录音设备、电话机、耳机、业务上的应用程式、安全网络及服务器等。

针对学校现有的场地和设备情况，华唐集团在商用和教学系统两方面为学校提供相关支持，其中：商用系统由华唐集团派遣培训团队对学校老师进行相关运营知识及技巧培训，并且引进合适的商业项目在学校系统上进行正常运营。教育系统方面，华唐集团提供了“课程——模拟实训——实训”三个环节的衔接过度的完整方案，其中模拟实训环节包含16个行业，其模拟环境可在实际教学过程中得到不断扩充和完善。

2. 学校方面

（1）提供场地及合适的建设、中心日常运作的办公室及设施、日常工作文具、相应的电脑设施、培训设施，并提供以上设施的定期维护及保养。

（2）学校在人才资源方面适应企业的需求，通过双方合作进一步完善人才培养模式、课程体系，提升师资队伍建设、学生实习就业等方面的质量和效益，建立校企深度合作、共建共赢的长效机制，使学校的实训中心真正成为人才培养平台、校企资源共享平台、标准共建平台和师生实习实训基地、企业培训基地、就业创业基地。

（二）营运架构

在合作过程中，双方遵循以下原则：在教学方面以学校师资及教学活动为主，华唐集团与国家服务外包人力资源研究院协助为辅，但是在商业运营方面双方的合作则多元化。

（三）条件保障

平台建设：电脑等硬件设备 + 教学核心设备 + 商用核心设备。

投资费用：学校共设200座席，在硬件设备、商用系统 、教育培训系统方面共投入400万左右，华唐集体投入60万设备。

五、主要成果

（1）建立了服务外包实训中心管理机制。服务外包实训中心能为学校商务外语系学生提供大规模相对集中的学习、实习和实训平台的各种教学资源。

（2）服务外包实训中心还为以后校企合作的企业提供高素质的技能和管理人才，而且中心还能为广东省乃至全国的相关专业教师提供专业全面的培训，并最终发展成为英语、小语种、粤语等商用教学有机结合的服务外包实训中心。

（3）校园服务外包实训中心的落成和投入运营使用，是校企合作内涵发展深入的体现，也是商务英语专业发展从服务性到生产性的一次大飞跃。

六、体会及思考

1. 整合地区及学校自身优势

相比较中国内地其他地区，广东省地区在英语、粤语等语言上的优势得天独厚。广州市旅游商务职业学校作为广州市中职教育的排头兵，学生各方面素质尤其是英语语言素质过硬，这就为服务外包实训中心提供了源源不断的人才储备。依托此种优势，中心建成后，学生在学习和实训中不仅能以普通话处理内地的相关业务，而且能满足港澳地区客户的需求，使用英语和粤语进行业务办理，最终中心和学生的竞争优势都能得到不断增强。

2. 校企合作模式灵活，教学商用模式相互促进共同成长

在与华唐教育集团的合作中，学校将合作范围分为教学和商业两方面。相比于单一的企业商用系统和纯粹校内教学模拟系统，学校呼叫实训中心采用两种系统共存共用的模式来完成日常的教学实训工作和学生日后的实习平台搭建工作。教学实训模式能为日后商用系统中学生业务的处理进行知识和经验的储备;而商用模式中的各种实际流程操作和遇到的问题，将更好地促进教师教学实训工作的不断提升。这也是本专业从仿真性实训到生产性实训的飞跃。

3. 长期性和互助互补性的校企合作机制

与华唐教育集团的合作不止于校园服务外包实训中心的落成运营，集团还将为学校中心日后的教学实训和商业运营提供长期的技术支持、团队督导和培训支持。学校本专业教师的外语水平又可以促进华唐企业的涉外呼叫服务的英语课程的发展，所培养出来的高素质业务人才将为华唐集团以及各大呼叫服务中心（特别是涉外呼叫服务的）提供了人才储备。

4. 校园服务外包实训中心项目的长远发展

今后校园服务外包实训中心项目的发展，在于实训项目类型的扩展，其中重点是英语、小语种、粤语等项目的开拓，以及实训中心管理、校企深度合作长效机制的提升与完善等。

（作者单位：广州市旅游商务职业学校）

商外系三年级在2013学年第一学期开始轮流到服务外包实训中心顶岗实习。

四、合作模式及条件保障

（一）合作模式

1. 企业方面

（1）将一套具有先进水平的呼叫中心运作模式引进学校的呼叫中心实训基地。包括：呼叫中心的日常营运管理，前线人员的日常工作管理、服务技能培训、销售技能培训、产品知识培训、呼叫中心日常工作技能培训等。

（2）在技术平台方面，协助学校配备了完善的相应设施。包括：路由器、交换机、程控电话交换机、录音设备、电话机、耳机、业务上的应用程式、安全网络及服务器等。

针对学校现有的场地和设备情况，华唐集团在商用和教学系统两方面为学校提供相关支持，其中：商用系统由华唐集团派遣培训团队对学校老师进行相关运营知识及技巧培训，并且引进合适的商业项目在学校系统上进行正常运营。教育系统方面，华唐集团提供了“课程——模拟实训——实训”三个环节的衔接过度的完整方案，其中模拟实训环节包含16个行业，其模拟环境可在实际教学过程中得到不断扩充和完善。

2. 学校方面

（1）提供场地及合适的建设、中心日常运作的办公室及设施、日常工作文具、相应的电脑设施、培训设施，并提供以上设施的定期维护及保养。

（2）学校在人才资源方面适应企业的需求，通过双方合作进一步完善人才培养模式、课程体系，提升师资队伍建设、学生实习就业等方面的质量和效益，建立校企深度合作、共建共赢的长效机制，使学校的实训中心真正成为人才培养平台、校企资源共享平台、标准共建平台和师生实习实训基地、企业培训基地、就业创业基地。

（二）营运架构

在合作过程中，双方遵循以下原则：在教学方面以学校师资及教学活动为主，华唐集团与国家服务外包人力资源研究院协助为辅，但是在商业运营方面双方的合作则多元化。

（三）条件保障

平台建设：电脑等硬件设备 + 教学核心设备 + 商用核心设备。

投资费用：学校共设200座席，在硬件设备、商用系统 、教育培训系统方面共投入400万左右，华唐集体投入60万设备。

五、主要成果

（1）建立了服务外包实训中心管理机制。服务外包实训中心能为学校商务外语系学生提供大规模相对集中的学习、实习和实训平台的各种教学资源。

（2）服务外包实训中心还为以后校企合作的企业提供高素质的技能和管理人才，而且中心还能为广东省乃至全国的相关专业教师提供专业全面的培训，并最终发展成为英语、小语种、粤语等商用教学有机结合的服务外包实训中心。

（3）校园服务外包实训中心的落成和投入运营使用，是校企合作内涵发展深入的体现，也是商务英语专业发展从服务性到生产性的一次大飞跃。

六、体会及思考

1. 整合地区及学校自身优势

相比较中国内地其他地区，广东省地区在英语、粤语等语言上的优势得天独厚。广州市旅游商务职业学校作为广州市中职教育的排头兵，学生各方面素质尤其是英语语言素质过硬，这就为服务外包实训中心提供了源源不断的人才储备。依托此种优势，中心建成后，学生在学习和实训中不仅能以普通话处理内地的相关业务，而且能满足港澳地区客户的需求，使用英语和粤语进行业务办理，最终中心和学生的竞争优势都能得到不断增强。

2. 校企合作模式灵活，教学商用模式相互促进共同成长

在与华唐教育集团的合作中，学校将合作范围分为教学和商业两方面。相比于单一的企业商用系统和纯粹校内教学模拟系统，学校呼叫实训中心采用两种系统共存共用的模式来完成日常的教学实训工作和学生日后的实习平台搭建工作。教学实训模式能为日后商用系统中学生业务的处理进行知识和经验的储备;而商用模式中的各种实际流程操作和遇到的问题，将更好地促进教师教学实训工作的不断提升。这也是本专业从仿真性实训到生产性实训的飞跃。

3. 长期性和互助互补性的校企合作机制

与华唐教育集团的合作不止于校园服务外包实训中心的落成运营，集团还将为学校中心日后的教学实训和商业运营提供长期的技术支持、团队督导和培训支持。学校本专业教师的外语水平又可以促进华唐企业的涉外呼叫服务的英语课程的发展，所培养出来的高素质业务人才将为华唐集团以及各大呼叫服务中心（特别是涉外呼叫服务的）提供了人才储备。

4. 校园服务外包实训中心项目的长远发展

今后校园服务外包实训中心项目的发展，在于实训项目类型的扩展，其中重点是英语、小语种、粤语等项目的开拓，以及实训中心管理、校企深度合作长效机制的提升与完善等。

（作者单位：广州市旅游商务职业学校）

商外系三年级在2013学年第一学期开始轮流到服务外包实训中心顶岗实习。

四、合作模式及条件保障

（一）合作模式

1. 企业方面

（1）将一套具有先进水平的呼叫中心运作模式引进学校的呼叫中心实训基地。包括：呼叫中心的日常营运管理，前线人员的日常工作管理、服务技能培训、销售技能培训、产品知识培训、呼叫中心日常工作技能培训等。

（2）在技术平台方面，协助学校配备了完善的相应设施。包括：路由器、交换机、程控电话交换机、录音设备、电话机、耳机、业务上的应用程式、安全网络及服务器等。

针对学校现有的场地和设备情况，华唐集团在商用和教学系统两方面为学校提供相关支持，其中：商用系统由华唐集团派遣培训团队对学校老师进行相关运营知识及技巧培训，并且引进合适的商业项目在学校系统上进行正常运营。教育系统方面，华唐集团提供了“课程——模拟实训——实训”三个环节的衔接过度的完整方案，其中模拟实训环节包含16个行业，其模拟环境可在实际教学过程中得到不断扩充和完善。

2. 学校方面

（1）提供场地及合适的建设、中心日常运作的办公室及设施、日常工作文具、相应的电脑设施、培训设施，并提供以上设施的定期维护及保养。

（2）学校在人才资源方面适应企业的需求，通过双方合作进一步完善人才培养模式、课程体系，提升师资队伍建设、学生实习就业等方面的质量和效益，建立校企深度合作、共建共赢的长效机制，使学校的实训中心真正成为人才培养平台、校企资源共享平台、标准共建平台和师生实习实训基地、企业培训基地、就业创业基地。

（二）营运架构

在合作过程中，双方遵循以下原则：在教学方面以学校师资及教学活动为主，华唐集团与国家服务外包人力资源研究院协助为辅，但是在商业运营方面双方的合作则多元化。

（三）条件保障

平台建设：电脑等硬件设备 + 教学核心设备 + 商用核心设备。

投资费用：学校共设200座席，在硬件设备、商用系统 、教育培训系统方面共投入400万左右，华唐集体投入60万设备。

五、主要成果

（1）建立了服务外包实训中心管理机制。服务外包实训中心能为学校商务外语系学生提供大规模相对集中的学习、实习和实训平台的各种教学资源。

（2）服务外包实训中心还为以后校企合作的企业提供高素质的技能和管理人才，而且中心还能为广东省乃至全国的相关专业教师提供专业全面的培训，并最终发展成为英语、小语种、粤语等商用教学有机结合的服务外包实训中心。

（3）校园服务外包实训中心的落成和投入运营使用，是校企合作内涵发展深入的体现，也是商务英语专业发展从服务性到生产性的一次大飞跃。

六、体会及思考

1. 整合地区及学校自身优势

相比较中国内地其他地区，广东省地区在英语、粤语等语言上的优势得天独厚。广州市旅游商务职业学校作为广州市中职教育的排头兵，学生各方面素质尤其是英语语言素质过硬，这就为服务外包实训中心提供了源源不断的人才储备。依托此种优势，中心建成后，学生在学习和实训中不仅能以普通话处理内地的相关业务，而且能满足港澳地区客户的需求，使用英语和粤语进行业务办理，最终中心和学生的竞争优势都能得到不断增强。

2. 校企合作模式灵活，教学商用模式相互促进共同成长

在与华唐教育集团的合作中，学校将合作范围分为教学和商业两方面。相比于单一的企业商用系统和纯粹校内教学模拟系统，学校呼叫实训中心采用两种系统共存共用的模式来完成日常的教学实训工作和学生日后的实习平台搭建工作。教学实训模式能为日后商用系统中学生业务的处理进行知识和经验的储备;而商用模式中的各种实际流程操作和遇到的问题，将更好地促进教师教学实训工作的不断提升。这也是本专业从仿真性实训到生产性实训的飞跃。

3. 长期性和互助互补性的校企合作机制

与华唐教育集团的合作不止于校园服务外包实训中心的落成运营，集团还将为学校中心日后的教学实训和商业运营提供长期的技术支持、团队督导和培训支持。学校本专业教师的外语水平又可以促进华唐企业的涉外呼叫服务的英语课程的发展，所培养出来的高素质业务人才将为华唐集团以及各大呼叫服务中心（特别是涉外呼叫服务的）提供了人才储备。

4. 校园服务外包实训中心项目的长远发展

今后校园服务外包实训中心项目的发展，在于实训项目类型的扩展，其中重点是英语、小语种、粤语等项目的开拓，以及实训中心管理、校企深度合作长效机制的提升与完善等。

（作者单位：广州市旅游商务职业学校）