黑龙江省加油站营销管理研究

李晗

摘要：加油站是成品油销售企业的终端零售环节，同时也是石油销售企业服务社会、展示企业形象的窗口，对成品油销售企业的意义重大。石油企业竞争的主要对象是市场份额，而竞争最终总会体现在对加油站的竞争上。那么，无论站在哪一个企业的角度来看，在竞争越来越激烈、市场份额和利润在不断被竞争对手吞食的情况下，有效地发挥加油站终端网络作用，提升销售量，推进效益增长，就是企业今后生存和发展的重要课题。

关键词：加油站；营销管理；市场营销；营销对策

中图分类号：F713文献标志码：A文章编号：1673-291X（2014）11-0209-02

一、黑龙江省加油站的市场细分情况分析

截至2013年，黑龙江共有在运行加油站3 050座（见表1）。根据加油站位置的不同，其接触的客户也不尽相同，市场细分有助于不同的加油站对各自的目标市场进行准确定位，合理地进行市场选择及营销策略选择。

表1黑龙江省运行加油站分布

数据来源：黑龙江省统计局

（一）顾客类型细分

黑龙江省的油品销售市场客户类型大致可以分为私家车、出租车、公务用车、大型客车、大型货车、农用车辆及机械、企事业单位、社会加油站、运输公司、公交集团、厂矿企业、工程单位等。

（二）加油站类型细分

利用地理区域细分法将省内成品油市场划分为不同的地理区域，根据加油站在市场中的位置可以分为类型。

1.市区加油站。市区内加油站的主要目标客户为出租车、公交汽车以及私家车等用户。市区内车辆密度较大、流通量大，需要扩大加油站的规模，以提供更优质、更便捷的服务；同时开展全面的烟酒、食品、饮料、汽车用品、便捷服务、百货等非油品业务。

2.市郊加油站。市郊加油站因为距离市区较远，所以目标客户应以私家车和建筑类运输车辆为主，同时，市郊附近的公交集团也应该成为加油站积极发展的目标。加油站要提供高质量、高标号的油品和满足大车所使用的成品油，并配以汽车保养和咨询服务；同时开展烟酒、食品、饮料等非油品业务。

3.高速公路加油站。高速公路加油站与市郊加油站有类似的地方，但又不尽相同，主要目标客户为私家车以及长途客运、货运车辆。同时应提供烟酒、食品、饮料、餐饮、车辆维修、救援等非油品业务。

4.农村加油站。黑龙江省是一个农业大省，农业用油需求量大，农村加油站有很大的发展潜力。村庄密集处的加油站以农民为客户目标需要加大春耕、秋收时段柴油的促销，并提供化肥、农药等非油品业务。

二、黑龙江省加油站当前存在的若干问题

尽管各个企业所属的加油站近年来不断推陈出新，从价格、油品质量、宣传、服务等方面进行和改革和提升，以期增加销售量，提升利润，但黑龙江省内的加油站依然存在诸多营销管理方面的问题。

1.客户的维护与发展问题

客户就是企业的全部，维护客户就是在维护销售量、利润和市场份额。从前的市场可以说成是资源市场，也可以说是卖方市场，很多企业在这种市场中慢慢形成了“皇帝女儿不愁嫁”的倦怠思想，缺乏竞争 和忧患意识。这些消极意识体现在加油站营销管理上就出现了以下两个严重的问题。

一是不注重客户维护，具体表现为：（1）促销手段乏力。促销不仅仅是降价，客户在价格上的要求是没有界限的，而加油站受进价成本影响，降价将会极大的降低利润，长期打价格战不但导致市场的混乱，同时也容易引起所售油品质量的下降。（2）市场把握滞后。区别于其他省份，黑龙江省的油品销售有很强的季节性，油品的销量受气温、农耕影响很大。市场把握滞后造成的后果就是资源紧张时人来无油可卖，市场疲软时有油无人来买。（3）不注重品牌形象。缺斤短两、质量下降，短期内也许会为加油站带来巨大收益，但长久来看，将造成客户的大量流失。消费者的选择很多，而吸引客户的关键无非就是质优、价廉、服务好。

二是不注重客户的发展。已有的客户需要维护，而开发新的和潜在的客户就是在打开销量，提升利润。绝大多数加油站都没有“上街头”、“进工地”、“下农村”、“进大楼”这些开发客户的举措。前面已经提到，市场竞争如此激烈，坐等客户上门显然不是明智之举。

2.非油业务发展迟缓

黑龙江加油站的非油业务普遍滞后，处于摸索阶段。大多数的加油站便利店仅仅是依靠香烟、矿泉水、面包、火腿肠来维持自身生计。多数加油站的管理人员认为，进站加油车辆停驻时间短，到便利店购物的几率低，加上加油站便利店产品单一，难以形成可见利润。所以，他们并不热衷于开展和改革非油品业务。而实际上，非油品业务是可以带来丰厚利润的，如国外有些加油站非油品销售利润已经达到全部利润的30 %—50%。甚至有国外的加油站曾经在特定情况下油品业务亏损，而靠非油品业务生存的例子存在。

3.服务意识淡薄

全球最大的跨国广告公司之一李奥贝纳广告公司的创始人李奥贝纳曾经说过：在我们这个行业，当你开始关心数钞票，胜于做好广告及服务客户时，很快的，你就会发现没有多少钞票可数。实际上，不仅仅是广告行业需要优质的服务支持，几乎所有的行业都是如此。卖商品就是卖服务、打广告不如打服务，这些最简单的营销理念却经常为黑龙江的加油站管理者们所忽略。加油站工作人员服务意识的淡薄，不仅仅是服务态度难以让客户满意，更重要的是加油站所提供作的服务也无法满足客户的需求。

三、提高黑龙江省加油站营销管理水平的几点建议

1.合理的目标市场选择。目标市场选择是通过对现有的市场进行细分，再根据加油站自己的实际情况，提供不同质量和等级的产品及服务来满足这些市场。

2.注重维护品牌形象。由于石油产品的特殊性，油品质量很难一下区分出来，客户在购买时无法辨别质量的好坏，但在油品使用的过程中客户会逐渐鉴别出油品的质量到底如何。所以，加油站应该加强油品质量管理，保证每一滴油的质量。同时树立加油站的良好形象，尽量满足客户的需要，保证客户的利益，这将使匆忙加油的客户产生好感，赢得客户的忠诚。

3.强化非油品业务。市场营销的核心是为客户提供全方位的产品与服务，客户最大的需求就是便利。非油品业务可以更全面的满足顾客的需求，提高客户对加油站的认知度、认可度。大量的统计分析证明，加油站非油品业务的盈利将是非常可观的，那么通过多样的经营策略、专业的经营管理，非油品业务将在为加油站带来新的利润的同时，为加油站实现油品与非油品相互促进的良性循环。

4.制订促销策略。促销是整个销售中的重要环节，是提高企业销售能力的重要手段。加油站促销大体上可分为广告促销、人员促销及营销推广。

（1）利用媒体、广告牌、赞助商等各种广告形式来进行宣传，加油站根据自己的经济实力来制定有预期的广告宣传策略，以广告的形式提升公司的形象以赢得客户的青睐；

（2）利用人员在空白市场和已开发的市场中传递加油站产品与服务的信息，发觉新客户、稳定老客户，并在与客户交流的同时收集反馈信息。设立大客户经理、销售代表，分别对大客户、中小型用户进行有针对性的促销根据市场的资源状况和油价的波动来调整策略。在成品油资源相对宽松时，通过不同的优惠政策来吸引客户。在资源相对紧张时，又需要与各客户进行协调，合理对有限的资源进行分配；

（3）开展进行积分换礼、加油有礼等活动配以加油卡推广。尤其是加油卡推广，加油卡的推出，是将客户手里的现金作为一种提前支付的手段存入油卡中，是对客户资金的一种套牢方式，通过预付的形式将资金累积到公司账户下增加公司的利息收入，减少公司资金的安全风险。这将对加油站的营销起到非常有效的推进作用。根据加油站的实际情况，制订适合自己的促销策略，尽可能以更少的投入达到更好的效果。

5.增强服务意识、提高服务品质。加油站所提供的服务要围绕3个核心：

（1）服务贴心。主要体现在服务的贴心，让客户感到温馨与舒心是顾客再次登门的有效保证，主动了解客户的需求，提示客户公司提供的各项服务等方式将有效拉近企业与客户之间的距离，不但维护公司品牌形象，更能促进销售业绩的提升。如在尽量在所有市区站配备自主擦鞋机、自助缴费机，开设代缴费柜台，在郊区及高速公路站配备紧急道路救援工具、急救工具，提供饮水处等等。另外，保持便民服务设备完好，服务态度提升，也是服务贴心策略中不可或缺的重要组成部分。

（2）服务质量。不断的完善和收集客户信息，通过电话、邮件、拜访等方式了解客户的基本信息，发掘潜在客户群，与客户保持长久联系。通过具备的条件，向客户提供高质量的服务，如提供安全技术检测人员及设备对大客户的储存、运输、付油设备进行定期免费的检测，提供化验、计量等专业支持等等。加油站在售前、售中、售后都做到让客户满意甚至超出客户心理预期必将为加油站带来稳定的客户群体，增强客户忠诚度。

（3）服务效率。前来加油站加油的客户，除了关心油品的价格、质量、计量等问题外，对服务的效率也特别的注重，那么增设加油枪，保证设备设施完好率，设立高峰时段引导人员就显得尤为重要。避免客户长时间排队等候，也就从很大程度上避免了丢失客户。

结语

通过提升营销管理水平，摆脱资源市场的不良习惯，逐步适应由卖方市场向买方市场的转移，提升加油站自身竞争力及生存力，将为黑龙江众多加油站在日益激烈的市场竞争中良好发展起到至关重要的作用。参考文献：[1] 菲利普·科特勒.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社，2010.[2] 吴金林，毕港峰.加油站经营与管理[M].北京：中国石化出版社，2006.[3] 田景惠.加油站营销理论与实务[M].北京：石油工业出版社，2003.[4] 崔俊刚，周云中.加油站营销策略研究[J].企业研究，2011，（6）.[责任编辑 杜娟]endprint

摘要：加油站是成品油销售企业的终端零售环节，同时也是石油销售企业服务社会、展示企业形象的窗口，对成品油销售企业的意义重大。石油企业竞争的主要对象是市场份额，而竞争最终总会体现在对加油站的竞争上。那么，无论站在哪一个企业的角度来看，在竞争越来越激烈、市场份额和利润在不断被竞争对手吞食的情况下，有效地发挥加油站终端网络作用，提升销售量，推进效益增长，就是企业今后生存和发展的重要课题。

关键词：加油站；营销管理；市场营销；营销对策

中图分类号：F713文献标志码：A文章编号：1673-291X（2014）11-0209-02

一、黑龙江省加油站的市场细分情况分析

截至2013年，黑龙江共有在运行加油站3 050座（见表1）。根据加油站位置的不同，其接触的客户也不尽相同，市场细分有助于不同的加油站对各自的目标市场进行准确定位，合理地进行市场选择及营销策略选择。

表1黑龙江省运行加油站分布

数据来源：黑龙江省统计局

（一）顾客类型细分

黑龙江省的油品销售市场客户类型大致可以分为私家车、出租车、公务用车、大型客车、大型货车、农用车辆及机械、企事业单位、社会加油站、运输公司、公交集团、厂矿企业、工程单位等。

（二）加油站类型细分

利用地理区域细分法将省内成品油市场划分为不同的地理区域，根据加油站在市场中的位置可以分为类型。

1.市区加油站。市区内加油站的主要目标客户为出租车、公交汽车以及私家车等用户。市区内车辆密度较大、流通量大，需要扩大加油站的规模，以提供更优质、更便捷的服务；同时开展全面的烟酒、食品、饮料、汽车用品、便捷服务、百货等非油品业务。

2.市郊加油站。市郊加油站因为距离市区较远，所以目标客户应以私家车和建筑类运输车辆为主，同时，市郊附近的公交集团也应该成为加油站积极发展的目标。加油站要提供高质量、高标号的油品和满足大车所使用的成品油，并配以汽车保养和咨询服务；同时开展烟酒、食品、饮料等非油品业务。

3.高速公路加油站。高速公路加油站与市郊加油站有类似的地方，但又不尽相同，主要目标客户为私家车以及长途客运、货运车辆。同时应提供烟酒、食品、饮料、餐饮、车辆维修、救援等非油品业务。

4.农村加油站。黑龙江省是一个农业大省，农业用油需求量大，农村加油站有很大的发展潜力。村庄密集处的加油站以农民为客户目标需要加大春耕、秋收时段柴油的促销，并提供化肥、农药等非油品业务。

二、黑龙江省加油站当前存在的若干问题

尽管各个企业所属的加油站近年来不断推陈出新，从价格、油品质量、宣传、服务等方面进行和改革和提升，以期增加销售量，提升利润，但黑龙江省内的加油站依然存在诸多营销管理方面的问题。

1.客户的维护与发展问题

客户就是企业的全部，维护客户就是在维护销售量、利润和市场份额。从前的市场可以说成是资源市场，也可以说是卖方市场，很多企业在这种市场中慢慢形成了“皇帝女儿不愁嫁”的倦怠思想，缺乏竞争 和忧患意识。这些消极意识体现在加油站营销管理上就出现了以下两个严重的问题。

一是不注重客户维护，具体表现为：（1）促销手段乏力。促销不仅仅是降价，客户在价格上的要求是没有界限的，而加油站受进价成本影响，降价将会极大的降低利润，长期打价格战不但导致市场的混乱，同时也容易引起所售油品质量的下降。（2）市场把握滞后。区别于其他省份，黑龙江省的油品销售有很强的季节性，油品的销量受气温、农耕影响很大。市场把握滞后造成的后果就是资源紧张时人来无油可卖，市场疲软时有油无人来买。（3）不注重品牌形象。缺斤短两、质量下降，短期内也许会为加油站带来巨大收益，但长久来看，将造成客户的大量流失。消费者的选择很多，而吸引客户的关键无非就是质优、价廉、服务好。

二是不注重客户的发展。已有的客户需要维护，而开发新的和潜在的客户就是在打开销量，提升利润。绝大多数加油站都没有“上街头”、“进工地”、“下农村”、“进大楼”这些开发客户的举措。前面已经提到，市场竞争如此激烈，坐等客户上门显然不是明智之举。

2.非油业务发展迟缓

黑龙江加油站的非油业务普遍滞后，处于摸索阶段。大多数的加油站便利店仅仅是依靠香烟、矿泉水、面包、火腿肠来维持自身生计。多数加油站的管理人员认为，进站加油车辆停驻时间短，到便利店购物的几率低，加上加油站便利店产品单一，难以形成可见利润。所以，他们并不热衷于开展和改革非油品业务。而实际上，非油品业务是可以带来丰厚利润的，如国外有些加油站非油品销售利润已经达到全部利润的30 %—50%。甚至有国外的加油站曾经在特定情况下油品业务亏损，而靠非油品业务生存的例子存在。

3.服务意识淡薄

全球最大的跨国广告公司之一李奥贝纳广告公司的创始人李奥贝纳曾经说过：在我们这个行业，当你开始关心数钞票，胜于做好广告及服务客户时，很快的，你就会发现没有多少钞票可数。实际上，不仅仅是广告行业需要优质的服务支持，几乎所有的行业都是如此。卖商品就是卖服务、打广告不如打服务，这些最简单的营销理念却经常为黑龙江的加油站管理者们所忽略。加油站工作人员服务意识的淡薄，不仅仅是服务态度难以让客户满意，更重要的是加油站所提供作的服务也无法满足客户的需求。

三、提高黑龙江省加油站营销管理水平的几点建议

1.合理的目标市场选择。目标市场选择是通过对现有的市场进行细分，再根据加油站自己的实际情况，提供不同质量和等级的产品及服务来满足这些市场。

2.注重维护品牌形象。由于石油产品的特殊性，油品质量很难一下区分出来，客户在购买时无法辨别质量的好坏，但在油品使用的过程中客户会逐渐鉴别出油品的质量到底如何。所以，加油站应该加强油品质量管理，保证每一滴油的质量。同时树立加油站的良好形象，尽量满足客户的需要，保证客户的利益，这将使匆忙加油的客户产生好感，赢得客户的忠诚。

3.强化非油品业务。市场营销的核心是为客户提供全方位的产品与服务，客户最大的需求就是便利。非油品业务可以更全面的满足顾客的需求，提高客户对加油站的认知度、认可度。大量的统计分析证明，加油站非油品业务的盈利将是非常可观的，那么通过多样的经营策略、专业的经营管理，非油品业务将在为加油站带来新的利润的同时，为加油站实现油品与非油品相互促进的良性循环。

4.制订促销策略。促销是整个销售中的重要环节，是提高企业销售能力的重要手段。加油站促销大体上可分为广告促销、人员促销及营销推广。

（1）利用媒体、广告牌、赞助商等各种广告形式来进行宣传，加油站根据自己的经济实力来制定有预期的广告宣传策略，以广告的形式提升公司的形象以赢得客户的青睐；

（2）利用人员在空白市场和已开发的市场中传递加油站产品与服务的信息，发觉新客户、稳定老客户，并在与客户交流的同时收集反馈信息。设立大客户经理、销售代表，分别对大客户、中小型用户进行有针对性的促销根据市场的资源状况和油价的波动来调整策略。在成品油资源相对宽松时，通过不同的优惠政策来吸引客户。在资源相对紧张时，又需要与各客户进行协调，合理对有限的资源进行分配；

（3）开展进行积分换礼、加油有礼等活动配以加油卡推广。尤其是加油卡推广，加油卡的推出，是将客户手里的现金作为一种提前支付的手段存入油卡中，是对客户资金的一种套牢方式，通过预付的形式将资金累积到公司账户下增加公司的利息收入，减少公司资金的安全风险。这将对加油站的营销起到非常有效的推进作用。根据加油站的实际情况，制订适合自己的促销策略，尽可能以更少的投入达到更好的效果。

5.增强服务意识、提高服务品质。加油站所提供的服务要围绕3个核心：

（1）服务贴心。主要体现在服务的贴心，让客户感到温馨与舒心是顾客再次登门的有效保证，主动了解客户的需求，提示客户公司提供的各项服务等方式将有效拉近企业与客户之间的距离，不但维护公司品牌形象，更能促进销售业绩的提升。如在尽量在所有市区站配备自主擦鞋机、自助缴费机，开设代缴费柜台，在郊区及高速公路站配备紧急道路救援工具、急救工具，提供饮水处等等。另外，保持便民服务设备完好，服务态度提升，也是服务贴心策略中不可或缺的重要组成部分。

（2）服务质量。不断的完善和收集客户信息，通过电话、邮件、拜访等方式了解客户的基本信息，发掘潜在客户群，与客户保持长久联系。通过具备的条件，向客户提供高质量的服务，如提供安全技术检测人员及设备对大客户的储存、运输、付油设备进行定期免费的检测，提供化验、计量等专业支持等等。加油站在售前、售中、售后都做到让客户满意甚至超出客户心理预期必将为加油站带来稳定的客户群体，增强客户忠诚度。

（3）服务效率。前来加油站加油的客户，除了关心油品的价格、质量、计量等问题外，对服务的效率也特别的注重，那么增设加油枪，保证设备设施完好率，设立高峰时段引导人员就显得尤为重要。避免客户长时间排队等候，也就从很大程度上避免了丢失客户。

结语

通过提升营销管理水平，摆脱资源市场的不良习惯，逐步适应由卖方市场向买方市场的转移，提升加油站自身竞争力及生存力，将为黑龙江众多加油站在日益激烈的市场竞争中良好发展起到至关重要的作用。参考文献：[1] 菲利普·科特勒.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社，2010.[2] 吴金林，毕港峰.加油站经营与管理[M].北京：中国石化出版社，2006.[3] 田景惠.加油站营销理论与实务[M].北京：石油工业出版社，2003.[4] 崔俊刚，周云中.加油站营销策略研究[J].企业研究，2011，（6）.[责任编辑 杜娟]endprint

摘要：加油站是成品油销售企业的终端零售环节，同时也是石油销售企业服务社会、展示企业形象的窗口，对成品油销售企业的意义重大。石油企业竞争的主要对象是市场份额，而竞争最终总会体现在对加油站的竞争上。那么，无论站在哪一个企业的角度来看，在竞争越来越激烈、市场份额和利润在不断被竞争对手吞食的情况下，有效地发挥加油站终端网络作用，提升销售量，推进效益增长，就是企业今后生存和发展的重要课题。

关键词：加油站；营销管理；市场营销；营销对策

中图分类号：F713文献标志码：A文章编号：1673-291X（2014）11-0209-02

一、黑龙江省加油站的市场细分情况分析

截至2013年，黑龙江共有在运行加油站3 050座（见表1）。根据加油站位置的不同，其接触的客户也不尽相同，市场细分有助于不同的加油站对各自的目标市场进行准确定位，合理地进行市场选择及营销策略选择。

表1黑龙江省运行加油站分布

数据来源：黑龙江省统计局

（一）顾客类型细分

黑龙江省的油品销售市场客户类型大致可以分为私家车、出租车、公务用车、大型客车、大型货车、农用车辆及机械、企事业单位、社会加油站、运输公司、公交集团、厂矿企业、工程单位等。

（二）加油站类型细分

利用地理区域细分法将省内成品油市场划分为不同的地理区域，根据加油站在市场中的位置可以分为类型。

1.市区加油站。市区内加油站的主要目标客户为出租车、公交汽车以及私家车等用户。市区内车辆密度较大、流通量大，需要扩大加油站的规模，以提供更优质、更便捷的服务；同时开展全面的烟酒、食品、饮料、汽车用品、便捷服务、百货等非油品业务。

2.市郊加油站。市郊加油站因为距离市区较远，所以目标客户应以私家车和建筑类运输车辆为主，同时，市郊附近的公交集团也应该成为加油站积极发展的目标。加油站要提供高质量、高标号的油品和满足大车所使用的成品油，并配以汽车保养和咨询服务；同时开展烟酒、食品、饮料等非油品业务。

3.高速公路加油站。高速公路加油站与市郊加油站有类似的地方，但又不尽相同，主要目标客户为私家车以及长途客运、货运车辆。同时应提供烟酒、食品、饮料、餐饮、车辆维修、救援等非油品业务。

4.农村加油站。黑龙江省是一个农业大省，农业用油需求量大，农村加油站有很大的发展潜力。村庄密集处的加油站以农民为客户目标需要加大春耕、秋收时段柴油的促销，并提供化肥、农药等非油品业务。

二、黑龙江省加油站当前存在的若干问题

尽管各个企业所属的加油站近年来不断推陈出新，从价格、油品质量、宣传、服务等方面进行和改革和提升，以期增加销售量，提升利润，但黑龙江省内的加油站依然存在诸多营销管理方面的问题。

1.客户的维护与发展问题

客户就是企业的全部，维护客户就是在维护销售量、利润和市场份额。从前的市场可以说成是资源市场，也可以说是卖方市场，很多企业在这种市场中慢慢形成了“皇帝女儿不愁嫁”的倦怠思想，缺乏竞争 和忧患意识。这些消极意识体现在加油站营销管理上就出现了以下两个严重的问题。

一是不注重客户维护，具体表现为：（1）促销手段乏力。促销不仅仅是降价，客户在价格上的要求是没有界限的，而加油站受进价成本影响，降价将会极大的降低利润，长期打价格战不但导致市场的混乱，同时也容易引起所售油品质量的下降。（2）市场把握滞后。区别于其他省份，黑龙江省的油品销售有很强的季节性，油品的销量受气温、农耕影响很大。市场把握滞后造成的后果就是资源紧张时人来无油可卖，市场疲软时有油无人来买。（3）不注重品牌形象。缺斤短两、质量下降，短期内也许会为加油站带来巨大收益，但长久来看，将造成客户的大量流失。消费者的选择很多，而吸引客户的关键无非就是质优、价廉、服务好。

二是不注重客户的发展。已有的客户需要维护，而开发新的和潜在的客户就是在打开销量，提升利润。绝大多数加油站都没有“上街头”、“进工地”、“下农村”、“进大楼”这些开发客户的举措。前面已经提到，市场竞争如此激烈，坐等客户上门显然不是明智之举。

2.非油业务发展迟缓

黑龙江加油站的非油业务普遍滞后，处于摸索阶段。大多数的加油站便利店仅仅是依靠香烟、矿泉水、面包、火腿肠来维持自身生计。多数加油站的管理人员认为，进站加油车辆停驻时间短，到便利店购物的几率低，加上加油站便利店产品单一，难以形成可见利润。所以，他们并不热衷于开展和改革非油品业务。而实际上，非油品业务是可以带来丰厚利润的，如国外有些加油站非油品销售利润已经达到全部利润的30 %—50%。甚至有国外的加油站曾经在特定情况下油品业务亏损，而靠非油品业务生存的例子存在。

3.服务意识淡薄

全球最大的跨国广告公司之一李奥贝纳广告公司的创始人李奥贝纳曾经说过：在我们这个行业，当你开始关心数钞票，胜于做好广告及服务客户时，很快的，你就会发现没有多少钞票可数。实际上，不仅仅是广告行业需要优质的服务支持，几乎所有的行业都是如此。卖商品就是卖服务、打广告不如打服务，这些最简单的营销理念却经常为黑龙江的加油站管理者们所忽略。加油站工作人员服务意识的淡薄，不仅仅是服务态度难以让客户满意，更重要的是加油站所提供作的服务也无法满足客户的需求。

三、提高黑龙江省加油站营销管理水平的几点建议

1.合理的目标市场选择。目标市场选择是通过对现有的市场进行细分，再根据加油站自己的实际情况，提供不同质量和等级的产品及服务来满足这些市场。

2.注重维护品牌形象。由于石油产品的特殊性，油品质量很难一下区分出来，客户在购买时无法辨别质量的好坏，但在油品使用的过程中客户会逐渐鉴别出油品的质量到底如何。所以，加油站应该加强油品质量管理，保证每一滴油的质量。同时树立加油站的良好形象，尽量满足客户的需要，保证客户的利益，这将使匆忙加油的客户产生好感，赢得客户的忠诚。

3.强化非油品业务。市场营销的核心是为客户提供全方位的产品与服务，客户最大的需求就是便利。非油品业务可以更全面的满足顾客的需求，提高客户对加油站的认知度、认可度。大量的统计分析证明，加油站非油品业务的盈利将是非常可观的，那么通过多样的经营策略、专业的经营管理，非油品业务将在为加油站带来新的利润的同时，为加油站实现油品与非油品相互促进的良性循环。

4.制订促销策略。促销是整个销售中的重要环节，是提高企业销售能力的重要手段。加油站促销大体上可分为广告促销、人员促销及营销推广。

（1）利用媒体、广告牌、赞助商等各种广告形式来进行宣传，加油站根据自己的经济实力来制定有预期的广告宣传策略，以广告的形式提升公司的形象以赢得客户的青睐；

（2）利用人员在空白市场和已开发的市场中传递加油站产品与服务的信息，发觉新客户、稳定老客户，并在与客户交流的同时收集反馈信息。设立大客户经理、销售代表，分别对大客户、中小型用户进行有针对性的促销根据市场的资源状况和油价的波动来调整策略。在成品油资源相对宽松时，通过不同的优惠政策来吸引客户。在资源相对紧张时，又需要与各客户进行协调，合理对有限的资源进行分配；

（3）开展进行积分换礼、加油有礼等活动配以加油卡推广。尤其是加油卡推广，加油卡的推出，是将客户手里的现金作为一种提前支付的手段存入油卡中，是对客户资金的一种套牢方式，通过预付的形式将资金累积到公司账户下增加公司的利息收入，减少公司资金的安全风险。这将对加油站的营销起到非常有效的推进作用。根据加油站的实际情况，制订适合自己的促销策略，尽可能以更少的投入达到更好的效果。

5.增强服务意识、提高服务品质。加油站所提供的服务要围绕3个核心：

（1）服务贴心。主要体现在服务的贴心，让客户感到温馨与舒心是顾客再次登门的有效保证，主动了解客户的需求，提示客户公司提供的各项服务等方式将有效拉近企业与客户之间的距离，不但维护公司品牌形象，更能促进销售业绩的提升。如在尽量在所有市区站配备自主擦鞋机、自助缴费机，开设代缴费柜台，在郊区及高速公路站配备紧急道路救援工具、急救工具，提供饮水处等等。另外，保持便民服务设备完好，服务态度提升，也是服务贴心策略中不可或缺的重要组成部分。

（2）服务质量。不断的完善和收集客户信息，通过电话、邮件、拜访等方式了解客户的基本信息，发掘潜在客户群，与客户保持长久联系。通过具备的条件，向客户提供高质量的服务，如提供安全技术检测人员及设备对大客户的储存、运输、付油设备进行定期免费的检测，提供化验、计量等专业支持等等。加油站在售前、售中、售后都做到让客户满意甚至超出客户心理预期必将为加油站带来稳定的客户群体，增强客户忠诚度。

（3）服务效率。前来加油站加油的客户，除了关心油品的价格、质量、计量等问题外，对服务的效率也特别的注重，那么增设加油枪，保证设备设施完好率，设立高峰时段引导人员就显得尤为重要。避免客户长时间排队等候，也就从很大程度上避免了丢失客户。

结语

通过提升营销管理水平，摆脱资源市场的不良习惯，逐步适应由卖方市场向买方市场的转移，提升加油站自身竞争力及生存力，将为黑龙江众多加油站在日益激烈的市场竞争中良好发展起到至关重要的作用。参考文献：[1] 菲利普·科特勒.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社，2010.[2] 吴金林，毕港峰.加油站经营与管理[M].北京：中国石化出版社，2006.[3] 田景惠.加油站营销理论与实务[M].北京：石油工业出版社，2003.[4] 崔俊刚，周云中.加油站营销策略研究[J].企业研究，2011，（6）.[责任编辑 杜娟]endprint