“一站式”护理模式对老年患者结肠镜检查的影响

罗裔兰 李艳敏 温瑞霞 刘淑超

“一站式”服务的提法，其来源是英文的“One—Stop”，是指患者就医的全过程时时有人问、事事有人管，患者住院期间各个护理环节层层相扣，其内涵是“以患者为中心，倡导人性化优质服务［1］，是从根本上转变了护理的服务理念，简化服务流程。电子结肠镜检查是目前诊断结肠疾病最直接的临床常规检查。近20%的患者在内镜检查前合并有不同程度焦虑［2］，胃肠镜检查对老年人的影响要比青壮年大［3］。焦虑程度可明显影响检查过程中的疼痛。肠镜检查则既有疼痛又有不适，尤以检查时为甚［2］，检查前多数患者会因等候时间长，服务不到位，对相关知识疑问等产生紧张、焦虑、恐惧等心理应激反应，精神紧张、植物神经活动及条件反射作用均可引起血压升高、心率加快、肌紧张度上升等表现［4］。尽管越来越多医院开展了检查中实施麻醉干预，但麻醉的风险及老年患者的多种疾病的高危风险，部分老年患者仍选择清醒状态下行结肠镜诊疗，但相当部分老年患者因紧张、焦虑、恐惧耐难以接受检查，从而失去了最佳的诊疗时机。自从我科全面落实“一站式”护理模式以来，笔者随机对50 例行结肠镜检查的老年患者从接诊到宣教、诊疗、指导配合、结果追踪等全程对患者进行心理、生理、社会全方面的“一站式”护理措施，收到良好的效果，现报告如下。

1.材料与方法

1.1 材料 2013 年1～12 月接受非麻醉下进行结肠镜检查患者≥60 岁，2730 例，其中男性1675 例，女性1055 例，年龄60～90 岁。按照检查序号分别随机选50 例，观察组:男性30 例，女性20 例，年龄73.94 ±8.08 岁;对照组:男性22例，女性28 例，年龄74.10 ±8.45 岁;两组患者年龄、性别比较无统计学意义，P ＞0.05。

1.2 方法

1.2.1 观察指标:检查结束后评价两组在不同护理下检查者的情况。采用焦虑自评量表(Sel-f rating anxiety scale，SAS)［5］对患者的焦虑程度进行评估，评价心理干预的效果。用视觉模拟评分法(VAS)［6］评价镇痛效果，评价患者疼痛、不适感，在纸上面划一条10cm 的横线，横线的一端为0，表示无痛;另一端为10，表示剧痛;中间部分表示不同程度的疼痛。让患者根据自我感觉在横线上划一记号，表示疼痛的程度。

1.2.2 护理方法

1.2.2.1 对照组:采取常规护理，利用设备对患者体温、呼吸、脉搏、血压等进行检测，保持安静整洁的检查环境，配合操作，观察患者反应，发现异常及时报告医生，必要时暂停操作等。

1.2.2.2 试验组:进行整体护理，围绕患者为主体，从接诊分析评估胃肠道清洁情况、患者的病史及心理状态、患者的生活现状等对患者给予各个方面的指导帮助，以便患者可以达到最佳的治疗效果。

(1)采取首任负责制，患者如有需要，问到的第一个人一定要想方设法解决问题。服务承诺:改变服务理念，由等候患者变为走出检查间主动接诊患者，多元化程序，解决患者检查前后的各种矛盾，杜绝医患纠纷，拉近医患距离。

(2)建立良好的医患关系:①认真热情地接待检查者，按次序安排每间检查间的患者，一站式的责任护士进行友好的交流。②检查者自我介绍，与患者建立良好的医患关系，增加患者的信任感，取得患者联系电话，这对于患者检查结果地跟进与及时就诊起了很大帮助，从而减轻患者心理压力。通过交谈一方面可全面了解患者的病情，另一方面可了解患者的紧张和焦虑程度，以便采取相应措施，可适时告知合理的操作前后都不会有大的痛苦，以增强其自信，这样可以消除检查者的不良心理因素，减轻心理负担;③在对患者家属时，以己度人，真诚耐心地解答家属的疑问，积极主动地与家属沟通，适当引导家属给检查者信心，消除其顾虑。④详细介绍，让患者充分了解胃肠镜检查及治疗的全过程，反复强调检查及治疗的必要性，治疗的目的及治疗后可取得的效果。老年患者因为焦虑时容易遗忘，所以需要反复解释，直至患者真正理解并接受。对有些重度恐惧患者可允许家人陪伴，让患者诉说内心感受。⑤一方面对患者心理焦虑程度进行心理评估，对不同年龄、性别、职业，不同病情、不同文化程度患者选择不同语言，如潮汕方言、客家等语言不通，实施不同心理干预，多次讲解也是必要的。对有些特殊患者如语言沟通困难时，如病情允许应准许家人陪伴，这样可更进一步增加患者信心，提高检查及治疗效果及缩短治疗时间，减少并发症的发生。

(3)责任护士充分评估患者的病情、检验结果，要根据不同的协诊目的类型做出适时的安排和配合。必要时联系放射检查间、手术间等。对心脏病、上消化道出血要特别采取适当的体位防止发生意外，要重视对心功能的监测，准备好各种抢救仪器。检查过程注意患者血压、脉搏、呼吸等各项生命体征的变化，同时配合医生做好各种记录与标识，防止人为的错误发生。

(4)检查期间定期询问患者有无需要或对治疗有何意见或不满，竭尽满足患者需求，同时改进科室存在的一些弊端。由护理部人员不定期发放满意率调查表，对科室进行考核。总体满意率达95%以上。

(5)实行人性化服务，协助老年患者追踪检查结果的落实，定期进行电话回访。检查后做好宣教，普及健康教育和饮食上的注意事项等帮助患者转化心情，提供心理支持，维持其积极健康的情绪。术后及时做好检查结果的追踪落实，了解相关病理诊断，及时做好专科就诊指导工作。避免了老年患者往返奔波的辛苦，将其经济损失减少到最低;有效地预防并发症发生的风险。

1.3 统计学方法 所有数据均录入到SPSS 18.0 软件进行统计学处理，计量资料用成组t 检验，等级资料用秩和检验。

2.结果

表1 两组老年患者焦虑情况对比(例)

表2 两组老年患者疼痛情况对比(例)

3.讨论

综上所述，“一站式”服务整合了医疗服务资源从理论上讲，“一站式”服务的实质就是服务的集成整合。“一站式”服务更能显示全心全意为人民服务的宗旨，不仅方便了患者，增加了患者的满意度，更主要的是提高医疗了护理水平和工作效益，树立了护士的主动服务意识。

在无麻醉干预下进行结肠镜检查的老年患者存在不同程度的焦虑、疼痛不适，老年患者清洁肠道后行动不便，可随时诱发其他并发症，给患者带来许多不便，加重其焦虑、恐惧。实施“一站式”护理模式，从表1、表2 结果观察组与对照组老年患者焦虑程度及疼痛程度情况对比明显改善(P ＜0.05)。全面实施“一站式”护理模式，更利于检查诊疗的顺利的完成，降低并发症的发生，提高患者的满意率，同时提高患者的检查依从性。“一站式”护理模式在门诊、技诊全面落实，可高效率、高质量的完成每一项诊疗工作，提高工作绩效，大大提高患者满意、社会满意度。

1 李佳，仁长海，向红星.医院“一站式服务”模式的探讨［J］.现代医院，2005，5(2):66.

2 李雪艺，等.消化内镜检查中患者焦虑和疼痛程度评估［J］.中国疼痛医学杂志，2006，12(2):79-83.

3 房玲，等.胃肠镜检查患者心理状态的调查分析及对策［J］.2006，12(21):1969-1970.

4 鲁新耀，张昌郇.胃镜润滑胶浆用于胃镜检查232 例［J］.医药导报，2004，23(10):744.

5 王焕林主编.临床精神病学［M］.北京:人民军医出版社，2003:319-320.

6 吕晨，邹建玲，沈淑华，等.视觉模拟量表和语言评价量表用于术后疼痛评估的比较［J］.全科医学临床与教育，2004，2(4):214-216.