基于教育培训的旅游网络舆情管理研究※

雷 春 付业勤

(1.三亚学院旅业管理学院，海南 三亚 572022;2.海南师范大学地理与旅游学院，海南 海口 571158)

随着旅游成为国民经济支柱产业，我国国内旅游和出入境旅游活动日益频繁［1］，在以论坛、微博、微信等为代表的网络新媒体传播的影响下，旅游目的地政府和旅游企业将不可抗力、自身过失和故意造成的旅游危机演变为影响巨大的网络舆情危机，对旅游形象和网络口碑造成消极影响［2］。另一方面，普通公民和广大旅游者也可能面对浩瀚冗杂的网络信息，因猎奇和从众心理缺少信息辨别能力，轻信网络谣言和不实信息［3］，在旅游决策和旅行过程中做出非理性判断、遭到坑害欺诈，造成人身伤害和财产损失。因此，在旅游网络舆情的管理过程中，加强包括广大旅游者在内的全民信息素养教育、开展主要针对旅游企业和旅游目的地政府相关管理部门人员的网络舆情应对培训，是提升旅游网络舆情应对水平、保护广大旅游者合法权益、维护旅游企业和旅游目的地形象的治本之策。然而，目前学界从信息素养教育和舆情应对培训视角对网络舆情管理进行的研究［4］还相对较少，针对旅游网络舆情应对和管理的研究更是有待加强。本研究对提升旅游网络舆情应对能力的信息素养教育和舆情应对培训问题，进行了全面的分析和介绍，为旅游网络舆情的有效应对和科学管理提供保障。

1 信息素养教育

1.1 基本概念

信息素养是人们在工作生活中能够认识到何时需要信息、用信息解决问题，获取信息、鉴别信息、有效利用信息的综合素养与能力［5-6］。信息素养是信息化时代人类必须具备的基本能力之一［7-8］。在网络新媒体发达、信息过载的时代，信息素养除了传统媒介素养观强调的信息的创造和生产能力、思辨的反映能力和质疑批判能力外，更强调的是信息的获取、甄别、评价、利用等能力［9］，以及伦理道德、法律、网络安全素养等［10］。由于在现阶段互联网是人类传播和信息沟通最重要的媒介，因此本文的信息素养主要是指互联网环境下的信息素养。

1.2 教育意义

对旅游相关者包括旅游从业和管理人员、旅游者、旅游目的地居民在内的全体公民，进行信息素养教育具有以下教育意义:第一，有利于促进旅游从业者和管理者在网络新媒体时代具备信息意识，应对旅游网络舆情危机、维护旅游形象、保障旅游可持续发展;同时，可利用网络信息为组织网络营销、品牌管理、客户服务和市场监测等活动服务;第二，旅游者可以在旅游购买前掌握充分的旅游产品信息，最大程度消除旅游信息的不对称性，提高旅游购买决策的合理性，减少游客合法权益被侵犯情况的发生;第三，旅游目的地居民提高网络信息素养，可以在旅游经营和接待活动中，更好地为游客提供服务。在居民自身权益因旅游资源开发和旅游活动而受到侵害时，使用新媒体寻求支持援助，也是目前行之有效的维权手段。

1.3 素养构成

对网络新媒体时代信息素养的基本构成进行分析，有利于掌握信息素养的系统构成、要素内涵，从而为全民信息素养的培养教育提供参考。提出包括信息意识、信息能力和信息道德在内3个方面内容的构成体系［5，8，9，11］，如表 1 所示:信息意识是主体对信息资源、信息行为和传播媒介的敏感程度和自觉反应，既包括主体对信息资源和传播媒介的意识和态度，也包括主体搜集、获取、鉴别、整理、分析、利用和制造信息的自觉程度;信息能力是主体利用各种媒介和技术手段，搜集、获取、鉴别、整理、分析、利用和制造信息的能力，包括相关知识水平和技术能力;信息道德是规范主体的信息行为、调节主体在信息的发布、传播、利用中各种关系的所需要遵守的道德伦理要求、准则和规范的总和，是社会道德的组成部分。

表1 信息素养的基本构成

1.4 主要对策

第一，信息意识培养更新是基础。在信息意识的培养方面，增强全民对信息资源、信息传播和获取媒介的重要性认识，提高组织和个人获取信息、利用信息、维护信息安全、保障信息权利意识。在网络新媒体时代，除了树立信息意识外，还需要根据网络媒介发展和信息传播方式变化，对信息意识进行更新。首先，是对用户自创信息和发布信息具有足够认识，这一方面赋予了普通民众在公共空间自由表达的权力，打破传统媒体“一对多”的传播霸权，形成受众与传媒之间的多元化传播格局，有利于个体的自由表达和社会关系网络的形成;另一方面，也带来由于信息把关人作用缺失所造成的信息质量下降，虚假信息和网络谣言泛滥的局面。其次，对用户自创信息大量涌现、新闻媒体生产能力提高造成的信息膨胀和过载有足够认识，减少信息筛选利用和决策带来困扰;同时“大数据”概念横空出世，逐渐成为重要的生产要素，引领新一波生产率增长和消费者盈余浪潮的到来。

第二，信息环境多方营造是核心。面对网络新媒体时代给传统信息传播、信息利用带来的机遇与挑战，营造适合信息自由获取、传播、使用的社会环境、政策环境、法制环境和技术环境是全民信息素养和信息能力提高的关键。对于社会环境的营造，需要政府和新闻媒体宣传、学校教育、企业社会培训和家庭熏陶等方式加以实现。政策环境和法制环境的营造需要政府制订促进消费电子制造业、软件信息技术产业、新闻和出版产业、文化创意产业发展的政策，制订保障网络信息安全、新闻出版和公民言论自由的法律，为信息自由的流动、传播和增值提供物质基础和制度保障［12］。技术环境的营造，一方面需要依靠国家对宽带网络、移动互联网、云计算、物联网和智慧城市等信息基础设施大力投入，另一方面需要相关领域的企业在追求市场利润的前提下，提供优质的硬件设备产品、网络技术和信息服务。

第三，学校教育科学研究是保障。对于学校教育来说，教育部门应出台提升国民信息素养的行动计划，包括信息素养的明确构成、目标任务、对象重点、对策措施、实施步骤和评价体系，做好相关的课程设置、教材编写、师资培训等工作。

2 舆情应对培训

2.1 基本内涵

自2008年起，随着网络技术进步、公民网络问政兴起、网络舆情危机大量发生［13］，“网络舆情应对”作为一项全新课题开始被各级党政机关、各类企业、社会团体、新闻媒体、研究机构和公众人物认识。政府和企业的应急办和宣传部门开始重视网络舆情监测和应对，包括新闻网站、软件开发商、数据公司、公关公司、高校科研院所在内的网络舆情监测和研究机构开始出现，网络舆情服务市场发展迅速［13-14］，舆情应对人员的职业培训需求变得十分迫切。

网络舆情应对人员是经过职业资格培训，熟练掌握网络舆情发展规律和分析技术，按照特定的要求标准，为政府、企事业单位及个人提供舆论环境研究、舆情态势把握、网络信息监测、舆情风险预警、舆情分析研判、危机应对处置、破损形象修复、公关咨询服务与网络素养提升等全方位服务的专业人才［14］。

网络舆情应对人员是政府和企业雇主的情报员，依靠个人的知识素养、政策水平和分析判断能力，通过网络观察、信息搜集、资料分析、数据统计、报告撰写，向政府提供专业的舆情信息服务;不仅分析研判舆情、提供预警信息，更要在把握和预测舆情发展格局和走向的基础上，提出系统的事件处置、舆情应对和危机公关的方案，促进事件的有效解决;需要具有严格的职业操守，基于独立立场，对事件进行客观判断，承担社会责任，为政府和其他雇主的危机管理、媒体沟通和战略管理、客户服务、情报搜集等工作恪尽职守。

2.2 培训目标

网络舆情应对人员不同于“网络水军”和“网络评论员”，而应秉持第三方立场和对国家、社会和中国旅游产业的高度责任感，忠实记录网络舆情发展动向和媒体网民旅游者的真实意见，基于客观数据，通过信息技术手段、数理统计工具和逻辑思维能力，提供网络舆情风险预警、舆情现状描述、未来发展预测、应对策略手段等多元化、高水准的舆情服务产品，为包括旅游企业、旅游目的地政府在内的企业和政府的舆情监测、危机应对、形象修复做出积极显著的贡献。

从网络舆情应对人员的基本定位、可发挥作用的领域和岗位、需掌握的学科知识和理论基础、需要具备的知识技能和职业素养、工作的主要模式和主要内容6个方面［14-15］描述网络舆情应对人员的培训目标，见表2。

2.3 培训方案

网络舆情应对培训是通过专业的培训方案和课程体系，为旅游企业、政府旅游管理部门负责人和工作人员，提供了解网络舆情监测管理工作知识技能的学习和交流平台，使其对网络舆情相关工作有足够的了解、必要的操作技能，提高全社会的新媒介素养和危机管理意识，培养合格的旅游网络舆情研究和服务人才。从培训对象、课程设置、培训模式、培训目标和资格认证 5个方面［14，16］，对网络舆情应对人员的培训方案进行创新设计，如课程设置中的内容包括网络媒体、媒介素养、舆情管理等方面，具体情况见表3。

表2 网络舆情应对培训的主要目标

表3 网络舆情应对培训的基本方案

3 结论与展望

本研究从信息素养教育和舆情应对培训的角度出发，运用文献分析、理论推理和归纳演绎方法，介绍了信息素养的概念和教育意义，分析了信息素养的主要构成，提出信息素养教育的相关对策;针对旅游企业和政府相关部门的专业人员，介绍了网络舆情应对培训的内涵，总结了网络舆情应对培训的目标和方案，为旅游网络舆情的应对和管理提供了治本之策。

未来面对网络新媒体时代出现的旅游网络舆情应对和管理等方面的挑战:首先，旅游企业和政府相关管理部门应开展网络新媒体时代的网络信息素养教育，熟悉掌握微博等网络新媒体使用技巧，在日常工作中主动对舆情情报信息进行搜集利用、监测预警，减少舆情危机发生，对于出现的舆情危机进行及时的干预和应对。其次，旅游目的地政府和旅游企业开展面向旅游客源群体、旅游从业人员、目的地居民的网络信息素养宣传教育，提升旅游领域乃至全社会民众的网络新媒体使用能力、信息获取能力和道德修养。最后，针对日益复杂的网络舆论形势，旅游企业和目的地政府部门迫切需要掌握网络信息传播规律、熟练使用网络工具、透过网络舆情洞察社情民意、高效处理和化解网络危机的专业人才、开展网络舆情应对人员的资格培训和认证可有效解决这方面的巨大需求。

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