基于不同就诊环节的门诊病人满意度调查1）

门诊承担着就诊病人的诊断、治疗和预防保健任务，是病人感受医院医疗服务和管理水平最直接的渠道［1］。门诊医疗服务的效率、质量、环境等直接反映医院整体医疗水平和综合服务能力，影响医院在病人心目中的地位与居民的医疗服务利用［2］。本研究随机抽取2 0 1 3年4月来新疆医科大学第一附属医院门诊1 300例就诊病人对就诊环境、就诊流程、医疗服务及预约诊疗4个方面满意度情况进行调查，以明确医疗服务问题，为提高医疗服务质量提供参考依据。

1 资料与方法

1．1 一般资料 2013年4月随机抽取1 300例来医院门诊就诊的病人进行满意度调查。

1．2 方法

1．2．1 调查方法 采用自行设计的“门诊病人满意度调查表”由聘任第三方现场发放现场收回方式进行调查，被调查门诊病人采用偶遇抽样方式确定。调查问卷通过信度、效度检验，信度0．75，效度（KMO＝0．7，P＝0．0 1 3 5）。共发放问卷1 3 0 0份，有效回收问卷1 300份，回收率100．00%。

1．2．2 研究内容 调查问卷包括就诊环境、就诊流程、医疗服务及预约诊疗等4个方面内容。

1．2．3 满意度评分 采用5个等级刻度表评分，1分表示很不满意，2分表示不满意，3分表示一般，4分表示较满意，5分表示满意，病人根据实际情况进行分值选择，各维度分值越高，提示满意度越高。评价标准为各指标病人总体满意度均值，总体满意度均值＞3分，提示满意度在较高水平；＜3分则提示病人对医院总体满意度较低，该指标是值得关注及亟待整改的问题。从满意度的标准差来分析，病人总体满意度相关项目标准差＜1．0，提示研究对象对该指标各项目的满意程度分歧不大；反之提示分歧大，数据之间的差异程度较大。

1．2．4 统计学方法 应用Epidate软件建立数据库，采用SPSS 13．0统计软件对收集数据进行分析。数据采用均数±标准差±s）表示。

2 结果

2．1 门诊病人对就诊环境、就诊流程、医疗服务满意度 门诊病人总体满意度为（4．05±1．00）分，其中对环境的满意度为（4．12±0．93）分、对流程的满意度为（3．97±1．00）分、对服务的满意度为（4．07±0．94）分。病人不满意的主要原因：门诊科室布局不合理，标识不清；病人候诊环节多，手续繁琐；尤其在就诊高峰期，排队等候时间过长；专家不能按时开诊，专家号太少。门诊病人满意度情况见表1。

表1 门诊病人满意度得分情况（n＝1 300）

2．2 门诊病人对预约诊疗的了解情况 通过媒体宣传了解预约服务占29%，因专家停诊未能来就诊病人占32．00%，认为候诊时间长占18．31%，对专家医疗技术不放心占10．85%。门诊病人对预约诊疗的了解情况见表2。

表2 门诊病人对预约诊疗的了解情况

3 讨论

本研究结果显示，门诊病人总体满意度为（4．05±1．00）分，处于较高水平。其中对环境的满意度评分为（4．12±0．93）分、对流程的满意度评分为（3．97±1．00）分、对服务的满意度评分为（4．07±0．94）分。病人不满意的主要原因为门诊科室布局不合理，标识不清；病人候诊环节多，手续繁琐，尤其在就诊高峰期，排队等候时间过长；专家不能按时开诊，专家号太少。不知晓预约服务者65例，占5．00%，说明仍需加大对外宣传力度，提高病人知晓率。爽约病人中因专家停诊有416例，占32．00%；等候时间长，换其他专家有238例，占18．31%，说明在加强专家出停诊管理上，严格执行门诊部医师出停诊、替诊等规定，按照门诊绩效考核标准加大奖罚力度。

4 对策

目前大型综合性医院门诊“三长一短”现象（即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊疗时间短）仍较普遍［3］。等候时间长是影响医疗服务满意度的重要因素，等候时间越长，总的满意度水平越低。医院要提高门诊病人满意度就必须改善就医环境，简化就医流程，优化门诊服务。

4．1 改善就诊环境，优化就诊流程 大厅和各楼层设置分诊台，积极推进各项便民措施；在大厅显示屏和各诊区每日公布专家出停诊情况，方便病人及时就诊；各候诊区设饮水机、报刊架、便民袋等便民服务；加强诊室管理，保障一室一医一患；开展门诊一卡通服务，符合卫生部“先诊疗、后结算”的要求，优化就医流程。

4．2 调整门诊布局，增设标识标牌 门诊布局设计按照“挂号→就诊→检查→取药”的流程设置科室布局，检查科室按照学科整合、功能分类相对集中，标识、标牌要明显清晰，指向明确。

4．3 强化门诊护士导诊和咨询职能 导医服务在医患之间、医院与社会之间起到了联系沟通的桥梁作用，是医疗服务的前沿阵地［4］。护士每日不定时进行分诊导语，同时根据各诊区专科专病特点制作具有我院特色的20余种健康教育录音光碟，内容包括门诊就诊流程、预约诊疗方式、楼层分布、便民措施及各专科疾病健康保健知识，病人在等候期间进行滚动播放，缓解病人等候期间焦虑、紧张情绪，同时提高病人对门诊相关信息知晓率，方便病人就诊；对病人疑问做到态度和蔼、耐心解答、正确指引；大力开展三代四送服务，三代即代挂号、代缴费、代取药，四送即送就诊、送检查、送治疗﹑送住院，免费测量血压。

4．4 完善预约服务措施，缩短病人等候时间 实行分时段预约，简化取号环节，提供先诊疗后付费和自助取号服务，减少病人候诊时间；大力推行医生工作站预约，提高预约服务效率；方便社区转诊，倡导有序就医，凡通过社区转诊的病人给予优先就诊和免预约服务费的优惠；建立新型两级医疗卫生服务网络体系，即社区－医院一体化管理，并通过优势互补，资源共享的办法，畅通双向转诊渠道，提高“两级双向”转诊工作质量，促进病人在社区与医院之间的合理流动［5］。

4．5 严格医师出诊管理 制定专家医师出诊、停诊、替诊、补诊规定；统筹门诊和住院诊疗力量，合理调配医疗资源；副高级职称医师平均每周出诊不少于2个半天，并严格专家停诊审批，执行停诊后补诊制度；专家医师全年停诊率不得超过10%；对医生实施绩效考核，每月动态监测并公布各科室门诊量、预约率、预约就诊率、出诊率、医德医风等指标，与当月绩效挂钩进行相应奖罚。

病人满意度的高低直接反映了医院的服务水平、管理水平和技术水平，也间接地影响了医院的社会效益和经济效益，对病人进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段。通过门诊满意度调查可以清楚综合医院门诊病人就诊矛盾的焦点，影响满意度的主要原因以及现有流程存在的问题，只有强化服务意识，优化就诊流程，精细化管理，提高医护人员水平，才能构建和谐医患关系，保证医院持续快速发展。

［1］ 冯军强，尚磊，杨博．某综合医院门诊病人就诊需求分析［J］．解放军医院管理杂志，2010，17（3）：270－272．

［2］ 杜宏伟．北京市某三甲医院门诊就诊人群调查分析［J］．中国医院，2010，14（5）：23－25．

［3］ 苏义，易学明，刘玉秀，等．专科化门诊服务流程再造及应用案例［J］．中华医院管理杂志，2007，23（2）：126－127．

［4］ 陈少春，马泽永．“以病人为中心”优化门诊就诊流程［J］．中国卫生事业管理，2010，8（266）：522－524．

［5］ 林莉．进一步完善社区医疗机构与医院双向转诊机制［J］．新疆医科大学学报，2009，30（10）：1442．