浅析高校图书馆流通部工作存在的问题和对策

摘 要：高校图书馆在为师生提供图书资料、信息服务的同时，承担有人才培养的职能，流通部是图书馆服务读者的第一线，当前高校的图书馆的流通部，在为广大读者服务工作的过程中还存在一些问题，我们深入调查流通部在读者服务工作中存在的问题，认真分析问题的原因，积极探讨解决问题的方法和思路，以期通过提高流通部的服务质量，促进高校图书馆的整体工作水平的提高。

关键词：高校图书馆；流通部；服务；对策

图书馆是一个专门收集、整理、保存、传播文献并提供利用的科学、文化、教育和科研机构。关于图书馆的作用，1975年国际图联在法国的里昂召开的图书馆职能科学讨论会上，一致认为主要是四种：保护人类文化遗产、开展社会教育、传递科学情报、开发智力资源。高校图书馆是大学生获取知识、积累知识、接受文化熏陶的第二课堂，图书馆承担有人才培养的职能，其目的是为读者提供综合的图书资料和信息服务，所以，为广大的读者提供优质的服务理所当然成为图书馆工作的重心，而图书馆服务质量的好坏取决于读者对图书馆资源的认识、利用、以及满意程度。流通部是高校图书馆的重要组成部分，也是图书馆为读者服务的第一窗口，是读者服务工作的第一线，也是读者服务工作中最基本、最重要的工作内容之一。深入调查流通部在读者服务工作中存在的问题，认真分析问题的原因，积极探讨解决问题的方法，提高流通部的服务质量，促进高校图书馆的整体工作水平的提高具有重要意义。

1 存在的问题和原因分析

流通部作为高校图书馆重要的组成部分，为图书馆的快速发展做出了很大的贡献，流通部是高校图书馆服务广大读者的第一线，是图书馆对外的形象窗口，当前图书馆的流通部在服务读者工作中还存在不少问题。

1.1 服务态度存在消极现象，读者认可度不高

流通部相对于图书馆其他部门而言，工作量最大，每天馆员不但要机械地重复扫条形码和传递图书，还要将图书整理上架，解答读者咨询，为读者推荐图书，工作十分繁琐，个性化服务特点明显。近年来，高校招生规模不断扩大，全国各高校的在校生人数不断增多，而高校图书馆流通部的馆员人数配备没能及时跟上，日益增大的工作量和大量的反复工作，致使图书馆流通部工作馆员工作热情大为降低，在服务态度上表现为消极、冷漠，工作缺乏激情，读者对馆员工作的认可度也因此而大为降低。

1.2 缺乏沟通，馆员与读者冲突时有发生

馆员在与读者的接触过程中，只有读者对馆员提出服务要求，而不存在相反过程的可能，通常馆员会以管理者的身份来要求读者遵守规章制度和服从管理，处于两个行为主体中“强势”的一方，而读者在接受图书馆员服务和管理的过程中，关注的是馆员的服务态度和工作效率，双方在角色定位上的差异引起的心理和行为上的偏差，馆员与读者引发冲突的现象时有发生。同时，馆员和读者由于在知识层面、观念和个性中存在差异，对服务和管理的目标、看法、处理方法等产生歧义也是引发图书馆员与读者产生冲突的又一重要原因：一方面，部分图书馆员由于受自身素质的制约，缺乏专业知识以及良好的职业道德和服务意识，在服务中语言表达与人际交往能力不强，对读者行为和心理观察理解不够，不能提供优质高效的文献信息服务和满足读者的需求，导致读者对馆员的服务不信任、排斥和对抗的态势；另一方面，部分读者自我意识过强，对图书馆的服务内容和服务项目不了解，例如一些读者对文献的借阅制度、文献逾期使用费交纳制度、文献丢失损坏赔偿制度等相关规定、制度的不遵守或是理解偏差和误解；还有一些读者信息素养不够，对馆藏资源不熟悉、不了解图书资源使的方法和技术，以上这些因素的存在，使馆员与读者之间处于一种不稳定的趋向态度，成为产生冲突的重要原因。

1.3 缺乏主动学习意识，导致馆员服务能力不高

随着信息和网络技术的广泛应用，流通部的服务工作也上升为一种学术性、技术性、创造性很强的工作阶段，读者对馆员服务能力的要求也越来越高。然而，流通部的馆员往往一上班，就来往于图书与读者之间，每天借书、还书、整架、上架，这些工作都是机械性的重复劳动，日复一日，年复一年，繁重的日常工作任务导致馆员缺乏学习和培训，一些馆员的工作理念和工作方法跟不上信息时代的发展，个人服务能力得不到提高，有些还停留在完全机械的工作方式上，不能为读者提供优质、高效的服务。面对高校图书馆流通服务工作现代管理技术的不断发展变化，在新的服务模式下，流通部馆员如何提高自身的业务水平，做好传统与现代结合的流通服务工作，是当前亟待解决的问题。

1.4 服务形式的单一，导致馆员服务意识淡薄

高校图书馆流通部的工作直接面对老师和学生，长期的历史积淀使读者在心目中总认为图书馆流通部的工作就是图书简单的借借还还，动作简单而机械，属于低层次的体力劳动服务工作，这些观念严重的打击了流通部馆员工作的热情，导致馆员对读者服务意识淡薄。由于缺乏工作热情和激情，一些馆员习惯于“坐等”的被动服务，懒于钻研服务的技术技巧，对于读者所提出的问题也是很少有耐心去解答，并任由读者在书库里盲目的寻找资源，主动服务、优质服务还远没形成。

2 解决问题的方法和建议

2.1 树立职业荣誉感，提高工作积极性

图书馆是育人的场地，图书馆员是高校一名光荣的人民教师，作为高校图书馆流通部的一名馆员，首先要明确自己的身份和工作定位，在思想上增强工作的荣誉感和责任感 ，改变轻视流通工作的思想意识，树立“以人为本，读者第一”的工作理念，爱岗敬业，服务育人，把为师生的服务看成是最大的乐趣，把读者在自己的服务中受益看成是最大的欣慰和幸福。职业的荣誉感推动工作积极性的提高，促进服务态度和服务观念的改变，热情的服务和强烈的工作责任心，必然缩短馆员与读者之间的距离，工作就会受到读者的尊重和理解。

2.2 加强业务学习，提高工作水平

信息化时代的到来，已经完全改变图书馆流通部的工作模式，加上高校图书馆读者层次较高，要为高校读者提供优质服务，馆员必须不断加强学习，提升自身的业务水平和服务能力。一是要加强专业知识基础的学习。系统学习图书馆专业理论知识，掌握分类、编目、典藏、流通、阅览、参考咨询等基础知识，对图书馆的构成、功能、作用，图书期刊、报纸分类及检索知识了如指掌，熟记在心。二是要学习计算机网络应用技能。随着信息技术的发展和应用，图书馆正在加快信息化建设步伐，图书馆的服务内容不仅仅限于传统的图书借还式、面对面地为读者服务及咨询等，还要会充分利用新的技术设备为读者提供高效的服务。从传统图书馆单一的业务流程转变成现代图书馆的业务流程必须要求每位馆员都应掌握信息技术在图书的管理和应用的功能。三是要学习业务知识。要学习掌握本校图书馆的分类体系、馆藏布局、借还图书的手续、图书维护等知识和技能，工作中，尽量缩短图书的上架时间，对错位图书及时调整，对破损图书及时修补，同时还要研究读者心理，了解读者需要，急读者所急，高效、优质地为读者提供服务。

2.3 优化队伍，构建一支专兼结合的工作团队

图书馆流通部的日常工作繁重，具有个性化服务和工作实效性强等特点，为了满足广大读者的需要，积极在大学生中吸纳兼职馆员，构建一支专兼结合的流通部工作团队非常重要。一是可以缓解专职馆员老师不足，及时完成繁重工作任务的需要，二是可能为一些大学生志愿者和勤工助学同学提供实践锻炼机会及工作岗位，三是通过兼职馆员的途径，为图书馆的工作起到很好的宣传作用。构建一支专兼结合的流通部工作团队，要注意解决好几个问题：一是要加强学生馆员的岗前培训，对每一批新招聘的兼职馆员，上岗前要专门进行业务培训，让他们了解图书馆的日常运作，掌握流通部的工作流程和方法；二是要科学安排工作时间，学生馆员是以学习为主，安排学生馆员上班时，要合理安排时间，确保学生有充足时间完成学业，又能充分利用课余时间为读者服务，锻炼能力；三是要坚持专兼结合，采用师徒式的方法，实施馆员老师结对学生馆员值班制度；四是要人文关怀，要针对志愿者学生馆员和勤工助学学生馆员的不同身份，关心他们的学习和生活，帮助他们成长和成才。

3 结束语

图书馆工作是高校教学、学习和科研工作的重要组成部分，具有人才培养的职能，高校图书馆流通部是连接广大师生读者和图书馆的桥梁，一方面，高校图书馆要紧跟科学技术的进步，不断提高信息化和网络化的水平，加强流通部的软硬件建设，为流通部开展优质的读者服务工作提供良好的设备和技术支持；其次是要加强流通部工作队伍的建设，招聘兼职学生馆员，加强工作人员的业务培训，努力构建一支专兼结合的队伍，为流通部开展优质的服务提供一支良好的业务团队；另外，作为流通部的馆员，要自觉树立身份意识，牢记“以人为本，读者第一”的服务宗旨，把服务育人贯穿在工作的每一个细节中，通过热情、细致和周到的服务，最大限度满足广大读者的需求，用优质的服务与读者构建起和谐的关系，把流通部建设成为图书馆对外的形象窗口。

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作者简介

余桂香（1974-），女，广东潮州人，广东女职业技术学院图书馆管理员，主要从事图书管理及研究工作。