浅议如何做好“信访老户”工作

李长庆

摘 要：在实际工作中，我们会发现，尽管信访战线的同志们始终尽心尽力地为上访者解释政策、化解矛盾、维护权益、解决困难，但总是消除不了重访、蝉访、越级上访等现象，于是就产生了“信访老户”。在日常工作中，笔者归纳总结出了“四步实践法——理性对待、分析成因、把握心里、化解关切”，或许能够对做好“信访老户”工作提供一些有益的启示。

关键词：信访；换位思考；洞察

一、正确认识信访工作，理性对待“信访老户”现象

信访是人类社会发展的产物，是一种社会现象，从古有之。正常的上访，是人民表达诉求的一个渠道，是做群众工作的一个载体平台，是稳定工作的一个抓手。

既然信访工作是一种社会存在，那么“信访老户”的出现也应不足为奇。我们干任何一件事情，都不会一帆风顺，都会有难点、焦点，“信访老户”就是信访工作的难点、焦点。工作难点、焦点出现，并不能说明工作没干好，相反，解决了多少难点、焦点问题，才是工作能力和业绩的真实反映。我们对待“信访老户”，既不能搪塞应付，也不能避而远之，更不能认为是给组织找麻烦、添堵，只要其不违法，信访工作者都应当耐心倾听、详细解释、依据办理。所以，做好“信访老户”工作，正确地认识和保持正常心态是关键。

二、始终坚持换位思考，科学分析“信访老户”成因

从外部原因分析，主要有以下几种情形：一是遭侵权而得不到伸张正义；二是初访处理不力，接访者无耐心、不热情，上访者的情绪没有得到宣泄反而受到新的刺激；三是有关诉求久拖不决，有关单位在落实诉求过程中配合不力而得不到及时兑现；四是有关诉求合理但没有明确法规支持而难以办理；五是现行信访体制中的接劝返制度，上访成本低，助长了一些信访老户重复持续上访。

从上访者自身原因分析，主要有以下几种类型：一是思想固执、钻牛角尖，不能全面、辩证地看问题，一旦稍有不合其意便产生对抗情绪；二是法制观念淡薄，存在侥幸和投机心理，得寸进尺；三是缺乏主见、死爱面子，说风就是雨，摇摆不定；四是受人指使、个人英雄主义。

三、犀利洞察诉求实质，准确把握“信访老户”心理

心理学告诉我们，人们是否有满足感并不取决于他得到了多少，而取决于他认为他是否得到了应得的。“信访老户”多是自认为应得的东西而并未得到。“信访老户”一般有以下几种心理：一是利益不满足，引起烦恼、忧虑；二是趋利避害，只站在个人的角度上，期望侥幸解决；三是性格偏激，一个胡同走到底，听不进劝告和解释；四是施压心理，信访不信法、信官不信法，有走上层路线的心态，促使上级部门给下级部门施加压力；五是攀比心理，感觉自己的生活境遇状况同周围他人有差距，产生不平衡和对社会的不满情绪。

四、正确运用群众工作方法，努力解决“信访老户”关切

在充分了解“信访老户”成因以及其心理特点之后，我们可以说是知己知彼了，在此基础上，我们要做到“7个坚持”，才能有效化解矛盾。

（一）坚守信访工作理念。我国的信访工作理念，以人为本是根本，依法治国是基础，事要解决是核心，构建大局是保障。每一个信访工作者只要能坚守信访工作理念，在实际工作经常“五问”（工作中存在的不足纠正到位了没有？诉求合理的解决到位了没有？诉求无理的思想解决到位了没有？行为违法的依法处置到位了没有？生活困难的帮扶救助到位了没有？），这样信访工作才跑不偏、办不砸。

（二）坚持为民办事。信访工作说到底就是解决老百姓的问题的，是实打实为老百姓服务的。从接访耐心倾听当事人的诉求做起，带着关心、关爱去解决信访问题，做到“五心”，即接待要热心，倾听要专心，解答要耐心，工作要诚心，帮助要实心，始终把“信访老户”作为平等对话的主体，尊重他们、理解他们。

（三）坚持依法办事。依法办事包括两个方面，一是加强法制宣传教育，增强“信访老户”的法治观念。二是依法依规办理，有明确规定的要立即办、盯着落实；没明确规定但合理的，要多方想办法灵活帮助；对不合规定的，要明确态度、以理服人；对不听劝阻违法的，要果断依法处置。

（四）坚持人文关怀和心理疏导。信访案件的发生，相当大的原因就是信访群众的情绪、诉求没有得到有效疏导而造成对有关单位的不信、不满、不服。有针对性地对“信访老户”进行心理疏导和教育，帮助他们找准矛盾冲突点，找准利益共同点，找准解决问题的法、理、情结合点，便于各类信访案件的有效解决，坚决防止因疏导解决不及时而滋生出新的上访。

（五）坚持初访化解。初信初访阶段是信访群众最渴望解决问题的环节，强化第一接待人、第一处理部门、第一次研判会议责任人的职责，将“事后处理”化为“超前化解”。

（六）坚持灵活办事。灵活办事的方式方法很多，要因人而异、因事而异。如：定期走访谈心法、组织关怀补救法、亲朋好友说服法、调解“冷处理”法、逐一击破法、与群体上访者中的理性人员交朋友法等。

（七）坚持机制完善。一是健全四级信访信息网络，加强信访信息收集和研判；二是认真研究政策漏洞和不足，及时完善有关制度；三是畅通各方渠道，完善矛盾纠纷排查、群众利益表达、督查督办、多部门联办等机制；四是加强领导，完善责任制；五是应用党建质量管理体系理念，按照PDCA循环，做到有始有终、持续改进。