移动互联网络时代高校图书馆的服务业务变革*

王卫军

（河南财经政法大学图书馆 河南郑州 450002）

信息技术的变革不断改变着人类的生活环境与生活方式。随着3G技术的应用与无线通信技术的普及，人类社会逐步迈入移动互联网络时代。在新技术新环境下，图书馆面临的不仅仅是传统功能与能力的拓展，更面临着颠覆性的变革。高校图书馆作为支撑高校教学与科研的重要机构，在新的信息交流方式、工作方式与学习方式之下也面临着发展危机与挑战，信息服务变革是图书馆发展的必然趋势。

1 移动互联网对高校图书馆发展的影响

1.1 移动互联网下高校图书馆发展面临的危机

移动互联网络使得用户利用随身携带的手持设备即可随时随地享受互联网提供的各种服务。在当前，移动技术设备如掌上电脑、移动手机、PDA、iPad等已经成为大学校园里非常普遍的元素。这不仅会改变用户信息获取与信息使用的行为，也会改变用户对图书馆的认识以及用户利用图书馆信息资源的方式与习惯。Rick Anderson指出，学术研究型图书馆在传统功能上主要是用来解决信息稀缺问题，即帮助用户查找昂贵的信息；而在当前用户认为自己似乎不再需要依赖图书馆员。有些高质量的学术信息虽然在当前仍然是昂贵、难以获取的，这些问题仍然需要图书馆员提供帮助和指导，但用户认为自己能自由获取信息并且有足够的能力找到这些信息产品并且不需要任何帮助。图书馆所努力建构的诸多功能在用户的现实生活中却只扮演了边缘化的角色。根据美国研究图书馆学会（ARL）的调查数据，参考咨询业务量在ARL成员馆中自1995年以来已经减少了一半以上，从1995年到2009年ARL成员馆提供的参考咨询业务量减少了60%之多。这充分说明用户查找信息的能力在大幅度提升，至少，用户对自己的能力有足够的信心。美国Ithaka研究所发布的《图书馆调查2010》显示，高校教职工认为图书馆作为信息门户的作用逐步下降，作为存储机构的作用保持不变，作为采购者的作用有所增加，而作为教学促进者、本科生信息技能培养者、研究活动支持者的角色则是需要强化的内容。OCLC发布的《图书馆认知2010》显示，已经没有人将图书馆门户作为查找信息的首选入口（2005年调查结果为，只有1%的用户从图书馆网页上开始信息查询）。Ithaka2012年的调查显示，图书馆作为信息查找门户的作用略有上升，作为采购者和存储机构的角色略有下降，而作为教学活动促进者、科研活动支持者的作用都有下降。另据统计，美国大学图书馆普遍存在图书借阅量降低的趋势，国内的相关调查也显示，高校图书馆纸本图书的借阅量逐年下降，纸本期刊的复印量也下降明显。这些都说明图书馆的传统功能在移动互联时代遭遇了严峻的挑战，在移动网络环境下高校图书馆还没有真正发挥其应有的价值，图书馆的发展面临着不可避免的危机，但同时也有巨大的发展空间与机遇。

1.2 移动互联网下高校图书馆面临的发展机遇

3G技术的应用、移动网络环境的建立对图书馆的资源、型态与服务都产生了重要的影响。从传统的信息服务到数字化、移动化信息服务，再到当前的泛在化信息服务模式的发展，技术的进步总是不断为图书馆的发展变革注入新的活力。移动互联时代用户所使用的手持设备使得其能够随时获取信息服务，基于此，国内外不少图书馆都已经尝试提供移动信息服务，如比较成熟的手机短信服务、WAP网站服务、移动阅读服务等，以满足用户利用“碎片化”时间的需求。同时，用户所使用的移动手持设备大多都是单人单用，这对于更加精确地了解用户的信息需求与信息行为习惯，从而提供更加精细化、个性化的服务创造了非常有利的条件，用户也可利用移动设备方便地创建、评价和共享相关资源与服务。高校图书馆应抓住信息服务变革带来的新发展契机，重塑其作为教学助手与学习研究合作伙伴的角色。主动融入社会网络与用户进行更好的交互，充分利用手机或其他智能终端设备开展泛在化的移动服务，通过多种方式将图书馆服务渗透到用户的工作生活中，真正贯彻落实“用户在哪里，服务就在哪里”的泛在图书馆理念，为图书馆开辟新的服务路径，深层次开发利用图书馆的信息资源，这是图书馆在移动环境下面临的重要发展机会。

2 移动互联时代高校图书馆服务变革动因解析

2.1 高等教育发展与泛在学习的出现

随着全球经济一体化、高等教育国际化以及社会对人才需求的变化，高等教育在教学理念、教学方式以及教学内容等方面都出现了一系列的变化。如高校教学模式呈现多样化趋势、更加注重学生创新能力与实践能力的培养、学习更加趋向个性化与理性化、“终身教育”与“终身学习”理念逐步形成、以及教育中心向学生的转移等。而移动互联时代的移动性与泛在性特征也为依托手持移动设备和无线网络技术开展教学活动、实现人类终身学习提供了可能。因此，如何利用手持移动设备更好地开展交互式教学、网络教学成为教育界关注的热点问题。移动网络在改变教育环境与教学理论的同时，也在改变着人们的生活与学习方式。继数字化学习、移动学习理论之后，一种以学习者为中心、更为人性化的泛在学习模式开始出现。泛在学习（U-Learning）的目标是让学习者可以“随时、随地、随身”地进行学习，强调任何人在任何时间、任何地点、基于任何计算设备获取任何所需的学习资源，享受无处不在的学习服务，实际上是指充分利用学习者所处的情境，以及学习者附近可以提供的学习设备确定如何提供最好的学习。在泛在学习环境下，相同的学习者在不同的位置，面临不同的学习任务和问题，需要不同类型的学习资料。高校图书馆如何根据学习者所处的位置与周围环境信息实现在合适的时间、合适的地点、为合适的学习者、以合适的方式提供合适的资源与知识，是信息服务变革需要面临和解决的关键问题。

2.2 移动技术的推动与搜索领域的变革

3G移动通信技术的日渐成熟与社交网络的逐步发展壮大，在互联网搜索领域掀起了一系列的变革。随着博客、微博、微信等网络应用的流行，给传统的搜索技术提出了新的挑战，社会化社交搜索、移动搜索、个性化语义搜索等成为新的趋势。腾讯无线搜索于2011年6月29日推出新型社交类搜索引擎sns.wap.soso.com。这是无线互联网第一个专注于社交类网站数据的搜索引擎，数据涵盖每天超过1亿用户产生的优质内容。搜索结果引入更多社交化元素，提供更精准、更个性化、更实时的搜索服务。社交搜索后续将定位基于用户行为和偏好提供个性化结果的搜索引擎，结合用户背景、兴趣爱好以及环境的智能化搜索，腾讯利用QQ用户的庞大用户群及QQ的各种延伸产品和服务，掌握用户信息实现情景搜索。CNNIC发布的《2013年中国搜索引擎市场研究报告》中，百度移动搜索引擎网民渗透率和首选率分别高达95.2%和88.7%。由此可见，随着智能手机设备的普及与移动网络的发展，网民在PC端上的搜索习惯已经延伸至移动端。Google在关键词搜索系统的基础上进行改进，通过一种叫做“语义搜索”的技术，为用户提供更切题的搜索结果。2013年1月15日，Facebook推出上市以来最重要产品Graph Search（简称FGS），FGS不只是在挖掘使用者的朋友的信息，它也会理解分析挖掘所有用户的选择，其中有认识的朋友，有某领域的专家达人，当然也会有所有人的选项、需求、点评，最终，FGS就可能成为一个加上社交链、人性化标签的巨大搜索。与传统的搜索引擎相比，未来的搜索引擎应能根据使用者的行为、身份、环境、互动等因素做出综合的判断，提供量身定制的服务，为用户解决具体的问题。搜索不仅仅是要完成一项任务，更重要的是帮助用户做出决定。移动互联网发展导致的搜索领域发生的一系列变革给图书馆的资源检索、个性化服务与未来的服务创新提供了诸多启示，开放的图书馆将会更多地融入互联网，为高校图书馆的服务变革带来更多的思路。

2.3 图书馆的服务变迁与泛在化走向

随着信息技术与互联网络的发展，图书馆信息服务也经历了从传统的定制化服务到数字化服务、手机短信服务、WAP网站服务、全方位的移动服务的变迁过程。当前图书馆的服务已逐步向无边界、泛在化的方向拓展。伴随着社交网络平台的发展与应用，国内外的不少图书馆已开始着手构建泛在图书馆，强调将图书馆服务融入到用户所在的虚拟社区中，服务内容从单纯的文献提供向用户多需求方向转变；强调图书馆员应像医生、律师、教师一样，既可以在馆内提供服务，也可以到用户一线、用户虚拟社区提供服务；强调图书馆服务应与用户需求形成一种紧密良好的互动关系。图书馆服务的泛在化走向成为发展的趋势。泛在服务模式就是将图书馆实体服务与虚拟服务嵌入用户科研与学习过程之中，倡导“用户在哪里，服务就在哪里”，创造图书馆服务与用户空间和时间有机融合的一种新的平衡状态，为用户提供一种到身边、到桌面、随时随地的服务，使用户处于图书馆服务无处不在、无时不有的环境中。泛在服务模式的出现要求高校图书馆必须改进现有的服务手段，加大新技术的开发和应用力度，通过各种移动技术与工具的运用实现图书馆服务的变革。

3 移动互联时代高校图书馆服务变革方向

3.1 融合社会网络的泛在化服务模式

以Facebook、Twitter/微博为代表的社会网络体现了开放、共享、参与、个性化等思想，突出了用户与用户之间的联系，通过这些社会关系把各种人和组织串联起来，形成一种社会结构。高校图书馆信息服务与社会网络理念的融合有助于将图书馆服务扩展至社会网络空间，真正实现将图书馆服务嵌入用户工作、学习、生活空间的泛在服务理念。图书馆个性化检索与个性化推荐的实现需以用户真实需求信息作为基础，而社会网络站点上的用户身份相对真实、固定，能够帮助图书馆更好地实现个性化服务。当前的国内外不少图书馆都在信息服务中使用了社交网络工具，基于社会网络的图书馆服务在国内外也有很多成功的案例。康奈尔大学图书馆和其他六家机构筹建了一个专业社交系统VIVO Web，旨在方便研究人员寻找同行，改进研究，形成合作。澳大利亚国家图书馆利用Twitter推送新闻和馆藏等信息，通过Facebook告知图书馆近期主要活动和订购资源，通过Youtube展示图书馆活动照片，通过Podcast集中存储图书馆的各种视频讲座，通过博客展现图书馆收集和保存的材料、手稿、读物等。清华大学图书馆利用微博开展图书馆服务，利用聊天机器人实现虚拟参考咨询服务，与豆瓣、当当、亚马逊等平台对接，利用更多途径揭示馆藏信息，开发游戏式学习等活动，均是将社会网络与图书馆服务进行融合的成功实践探索。在移动网络环境下，图书馆不再是获取资源的唯一途径，图书馆个性化服务的实现同样需要开放的网络环境的配合。通过利用先进的技术手段整合社会网络与图书馆资源，为高校用户在复杂和丰富的信息环境下提供泛在化的服务，一方面可以将图书馆的资源与服务集成到社会网络中去，为社会网络用户提供不受图书馆物理与网络空间限制的优质服务，将图书馆的优质资源进行再利用，如在社会性图书网站上揭示图书馆馆藏、将图书馆学术资源嵌入搜索引擎中等；另一方面，也可以将社会网络元素融入图书馆应用系统，例如将书评、专家评论、标签、阅读建议等用户贡献的信息与图书馆馆藏资源结合，将社会网络开放、共享的理念与图书馆优质资源相融合，实现多源数据在多种环境下的充分利用，这是图书馆泛在化服务发展的必然趋势。

3.2 支持教学科研的专业化服务模式

互联网搜索引擎在便利学术资源发现中的作用不断增强，同时用户对自身获取学术文献的能力普遍满意，尤其是大量免费获取的资料在满足用户需求上发挥了重要的作用。用户行为的这些变化给高校图书馆的传统服务带来了很大的冲击。许多研究报告都强调图书馆响应变化的环境和保持在机构中的重要组织地位的必要性。为此，高校图书馆需要重新定位自身的角色并证明自己对所在机构的服务价值。Ithaka2012年的调查结果中，被调查者普遍认为高校图书馆在许多方面的作用都没有发挥应有的价值，少数被调查者认为图书馆在指导大学生的研究技能上负有主要责任，一部分被调查者在其本科教学中就使用了有关技术，但也有很多被调查者并没有强烈的动机去寻找在教学中使用更多技术的机会。图书馆员只有嵌入用户的教学与科研过程中，与用户建立合作伙伴关系，才能真正实现自身的价值。图书馆员与用户的合作是多维的，而信息素质教育嵌入某一具体课程和为用户科研提供咨询是建立合作关系的最佳范例。Michael Fosmire介绍了美国普渡大学图书馆如何开展针对工程设计的新型信息素质教育。随着工程教育不断向主动学习的教学方式转变，在传统上属于最后一年的工程设计课程越来越多地出现在更早的学年里，甚至出现在大学教育的第一年。工程学的图书馆员开始在学生的教育生涯中寻找更多的机会与其合作。为了充分利用这些机会，图书馆员需要将自身拥有的信息素养知识转化成工程学教师的语言。通过将工程设计过程详细分成几个阶段，并在每个阶段确认相关的信息收集阶段，将会促成工程教学人员与图书馆员更深层次和更多富有成效的对话以及合作。信息收集活动确实在整个工程设计过程中存在，信息技能将会更深入地融合到设计活动中去，工程师也会更好地理解信息收集、整合和应用在改进学生成绩上发挥的作用。

Borgman指出研究机构中图书馆的作用开始从关注读者服务向关注作者服务转变。澳大利亚昆士兰大学图书馆旨在关注作者服务的同时不忘向所有的顾客提供有效的服务。Heather Todd介绍了昆士兰大学图书馆是如何重组服务并在支持大学研究生命周期中发挥重要作用的。通过积极参与并主动在机构中发挥更广泛的作用，图书馆被视为在研究生命周期各个方面发挥着积极价值的合作伙伴。图书馆专业服务的集成开发使得图书馆员能向目标作者提供新学术范式下所需的服务，如提供新的内部合作、提供改善研究活动的合作、专家知识的广泛运用和观点共享等，以支持研究者更好地开展研究和进行知识管理，最终取得高质量的研究和更多的研究成果。移动互联时代，研究人员通过各种途径获取学术信息的能力大幅提升，研究人员需要的是更多深层次、经过重组、专业化、知识化的信息内容，而不是普通的信息服务。高校图书馆需要摆脱领导和学术人员对图书馆服务的传统认识，提供支持教学、学术研究的专业化服务，成为学习与研究的合作伙伴以帮助用户组织和管理新型的信息环境的变化，从而得到机构领导和用户的认可。

3.3 嵌入用户环境的情景敏感服务模式

移动网络环境下，高校用户的信息需求主要是为了满足自身教学、科研与学习需要，用户希望通过信息的吸收与利用，实现知识的再创造。由于学习会发生在极其不同和丰富的环境下，以及学习“情景”（context，也称情境，上下文等）的动态变化，用户在不同的时间、不同的位置、面临不同的问题和学习任务时都会有不同的资源需求，因此在服务提供中融合有关用户的情景信息，提供嵌入用户环境的情景敏感（context-aware）服务成为高校图书馆服务变革的方向和趋势。情景敏感服务是以用户为中心，将图书馆的信息空间与用户的物理空间相融合，将图书馆服务嵌入到用户的活动任务过程中，通过系统自动感知实时情景，智能判断用户活动行为及目的，并自适应的调整系统的服务行为，以便满足用户动态需求的新型服务模式。情景敏感信息服务具有智能性、主动性、情景自适应性等特征，根据用户动态情景信息提供图书馆相应的学习和知识资源，能够有效地支持高校师生移动、泛在学习活动的开展。移动互联时代用户所持终端设备的应用为图书馆更加准确地获取用户的位置信息，提供位置情景敏感、设备敏感、时间敏感的信息服务提供了可能。另外，利用手持设备开展移动、泛在化的阅读也成为当前高校学生的主要行为动向，根据用户当时的情景信息，提供个性化的移动阅读服务，借助于RFID和二维码技术为用户提供更精准的资源定位服务等，都是充分开发利用图书馆信息资源的重要途径。情景是保证移动环境下高校图书馆个性化服务质量不可忽视的因素。情景敏感信息服务的提供基于情景信息的正确识别，利用传感器、移动设备、无线网络、情景感知等技术合理、准确获取用户行为情景，推理用户情景化需求偏好，是开展该项服务的关键问题。目前基于情景的多维推荐服务模型和系统正处于探讨阶段，是值得研究的方向。

4 结语

移动互联网络的发展给高校图书馆的信息服务带来巨大挑战的同时也带来很大的发展机遇与空间。高等教育发展与泛在学习的出现、移动技术进步与搜索领域的变革、图书馆服务的泛在化走向等直接推动了高校图书馆信息服务业务的变革。基于社会网络开展泛在化的信息服务、开发支持教学与科研的专业化服务、提供嵌入用户环境的情景敏感服务成为高校图书馆信息服务变革的方向和趋势，为高校图书馆提升信息服务质量和满足用户的信息与知识获取需求，培养用户的知识创新能力，提供了重要的思路。

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