国外图书馆社交媒体政策及其启示*

李金波

（东莞理工学院图书馆 广东东莞 523808）

社交媒体作为Web2.0时代一种新兴的网络交互工具，不断地以超出人们想象的发展速度和传播形式，颠覆着信息的流向，改变着人们的信息利用方式、生活方式，甚至是思维方式。社交媒体的势头和特性也深刻影响着图书馆，得到了图书馆大面积应用，其为图书馆服务的创新和推广，带来了巨大的机遇。然而，社交媒体环境的开放性和复杂性同时也给图书馆带来了诸如隐私、信息安全等风险，此时对社交媒体使用行为进行指导和规范的社交媒体政策显现了重要意义。国外图书馆在社交媒体政策的制定和实施方面已经走在了前面，他们的经验值得国内图书馆借鉴。

1 背景：国外图书馆大量应用社交媒体

近年来，社交媒体取得了巨大发展。据统计，Facebook月活跃用户数量在2014年第一季度已达12.8亿，其中包括超过10亿移动活跃用户，Twitter月活跃用户数量达2.55 亿，Youtube 月独立访问用户数超过 10 亿；美国马萨诸塞州大学达特茅斯分校的一份报告显示，2013年全球财富500强企业中，70%企业拥有Facebook主页，77%企业 Twitter账号活跃，69%有自己的 Youtube账户。商业和公共部门都意识到社交媒体正成为一种占主导地位的网络交流互动手段，成为活动推广和品牌营销的必不可少的工具。

图书馆也意识到了应用社交媒体对于图书馆服务、品牌经营的重要性，越来越多的图书馆开始应用它来创新自己的服务方式和服务内容，延伸和推广图书馆的服务。近年来，国外发达国家，特别是美国，大量图书馆都已经开始利用社交媒体开展图书馆服务。根据美国图书馆协会（ALA）发布的《2014美国图书馆状况报告》，由科罗拉多州立图书馆2013年11月主导的一项对全美584家公共图书馆的调查显示，大多数公共图书馆都拥有社交媒体平台，其中服务人口50万以上的大型图书馆的拥有比例是93%，服务人口25000～49999的图书馆是83%，服务人口10000～24999的图书馆是69%，服务人口1万以下的小型图书馆则是54%；大型图书馆平均每馆建立了3.54个社交媒体平台，小型图书馆则平均不到1个；而在社交媒体平台中，Facebook、Twitter、Youtube 是最受欢迎的三个平台。另外，由美国大学与研究图书馆协会（ACRL）2013年底发布的《2012高校图书馆趋势与统计数据》显示，所调查的1495家高校图书馆中有76%在利用社交媒体平台，其中利用率排在前三位的是Facebook、blog和Twitter。在众多图书馆中，著名的纽约公共图书馆和澳大利亚国家图书馆是社交媒体应用的典型代表。纽约公共图书馆的社交媒体平台（包括Facebook、Twitter、Tumblr、Google+、Pinterest等）的粉丝总数超过了 55万人，这给该馆服务推广带来巨大效应，通过社交媒体平台的营销，该馆新读者证的办证量在2013年增长了35%。澳大利亚国家图书馆也是社交媒体应用的集大成者，在应用社交媒体推广服务上也取得了卓越成效，如其“Picture Australia”数据库项目利用Flickr发动用户参与提供、访问和使用照片，现今已经收集到了公众提供的照片近10万张。

2 制定社交媒体政策的意义

毋庸置疑，社交媒体将会继续发展，它对图书馆服务提升和推广的重要作用和效应也将会使得它在图书馆中的应用越来越普及和深入。然而，社交媒体的极度开放性和社交媒体环境的复杂性，也给图书馆服务带来了风险。在这样的背景下，社交媒体政策的制定至少具有以下两方面的重要意义：

（1）为社交媒体使用行为提供规范和指引。在社交媒体的使用过程中，难免会产生一些不当言论或行为，如攻击、毁谤等，有些用户会发布一些不相关的垃圾信息，还有用户泄露私人信息等，这些行为都需要制定政策和行为标准加以规范和引导。而对于图书馆员工来说，一方面馆员对图书馆社交媒体平台的管理可能会造成侵犯用户隐私或者干涉其言论自由等问题；另一方面由于个人角色和职业角色在社交网络环境下界限越来越模糊，馆员对社交媒体的大量使用，会大大增加图书馆内部消息曝光和声誉事件的几率，给双方造成困扰。事实上，不乏因员工在社交媒体上的言论而引发的案例。如加拿大麦克马斯特大学的馆员Askey因在博客上发文批评埃德温·梅隆出版社（Edwin Mellen Press）的图书质量差而导致他及所在大学被该出版社起诉“毁谤罪”并索赔三百万美元。因此，图书馆有必要制定相应的政策来指导员工和用户对社交媒体的正确使用。

（2）有效规避信息安全、版权等风险隐患。Facebook、Twitter等社交媒体的安全隐患一直以来都遭人诟病，网络钓鱼和网站的自动更新设置都会带来安全隐患，社交网络上的不明链接和消息都要小心甄别，泄露的隐私可能遭不法分子利用，社交媒体平台上资源的提供和利用涉及到资源的版权问题等，这些问题图书馆除了需要制定相应的政策条款对员工和用户进行必要的风险提示外，也需要制定免责条款来对图书馆自身加以保护。

3 国外图书馆社交媒体政策实践、内容及经验

3.1 国外图书馆社交媒体政策实践状况

国外图书馆界实行Web2.0较早，Web2.0社交媒体应用过程中的政策问题已经引起了广泛关注，相当多的图书馆都已经或者正在制定社交媒体政策。佐治亚州立大学图书馆的Kooy和Steiner在2009年对参与“图书馆参考服务”（LIBREF-L）、“数字参考服务”（DIG_REF-L）、“大学与研究图书馆协会大学图书馆讨论组”（COLLIB-L）、“参考与用户服务协会讨论组”（RUSA-L）四个电子邮件列表中的馆员进行了调查，发现应用社交媒体开展服务的图书馆中有18%已经制定或正在制定社交媒体政策。而到2011年，政策制定取得了很大进展。弗吉尼亚理工学院的Mathews在2011年对美国的高校图书馆进行了随机调查，调查显示开展社交媒体服务的图书馆中已经或正在制定社交媒体政策的图书馆的比例达到了60%，而且这一比例还在继续增长，Mathews预计到2013年80%的高校图书馆将拥有社交媒体政策。

3.2 国外图书馆社交媒体政策的内容

国际上许多知名的企业机构如IBM、BBC、戴尔、美联社和华尔街日报等都制定了社交媒体政策，国外图书馆界社交媒体政策内容最初来自于对这些政策的借鉴，并经过适当的修改使之更适合图书馆领域，这些政策也值得国内图书馆学习借鉴。笔者查阅了国外部分图书馆的社交媒体政策，综合后发现国外图书馆社交媒体政策主要包括以下几个方面的内容：

（1）目的：图书馆对制定社交媒体政策所要达到的目的的一个主张，如“制定政策的目的是提供给员工清晰、明确的行为准则，指导员工如何开展自己的社交媒体活动，鼓励员工主动利用社交媒体去沟通，但同时应保护图书馆的利益。”

（2）社交媒体的范围：明确社交媒体的范围，国外图书馆社交媒体政策中对社交媒体范围的界定一般都比较广，不仅包括社交网站（如 Facebook、Google+、Friendster），还包括视频和照片分享网站（如 Flickr、YouTube）、微博客（如 Twitter、Yammer）、博客和博客平台（如 Word Press、Blog）和维基等。澳大利亚国家图书馆把所有在线互动媒体都划进了社交媒体范围，甚至包括论坛和讨论区。

（3）评论政策：明确不允许发布且应予以删除的内容类型，其中可能包括：与原文主题不相关的内容；亵渎、淫秽、歧视性或暴力内容；威胁言论；商业行为；侵犯版权或商标的内容；以及任何违反国家或地方法律的内容。政策一般还包括一项免责声明，即公众发表的评论并不代表图书馆的观点。同时，指出保留管理员删除违反本政策或任何现行法律的内容的权力。

（4）遵循相关法律：社交媒体政策中一般包含要求遵循现行相关法律法规和政策的条款。如美国图书馆的社交媒体政策中有指出发布于社交媒体网站的内容受《信息自由法》的约束、管理行为应遵循《第一修正案》等条款；澳大利亚国家图书馆要求员工必须遵守公共服务价值观等。此外，还包括遵循隐私和保密法规，避免泄露机密和个人隐私；尊重知识产权，受版权或商标保护的信息只有在得到知识产权所有者允许的情况下方能发布并保留于社交媒体网站等。

（5）员工使用政策：包括图书馆监督员工的社交媒体使用行为，区分和指导员工图书馆官方社交媒体和私人社交媒体的使用行为，如员工在以官方身份使用社交媒体时，必须表明自己在图书馆的身份，维护图书馆利益；员工在以个人身份使用社交媒体时必须发表声明，明确任何言论或博客都仅代表员工的个人观点，而非所在图书馆的观点；在没有经过授权的情况下，员工不应使用图书馆的标志、印章或其它官方符号；员工应保护图书馆的机密和敏感信息，以及用户的个人信息；员工应拥有良好的判断力，保证发布的内容符合已有标准等。

3.3 国外图书馆制定社交媒体政策的一些经验做法

3.3.1 统筹兼顾，有所侧重

制定社交媒体政策前应研究借鉴业内业外的经验，政策包含的内容一般来说应尽量全面，如应用社交媒体的目的、社交媒体的范围、评论政策、相关法律法规问题，应包含员工与用户两个群体的使用政策，并且就员工而言还应包括其对图书馆官方社交媒体账户和其私人账户的使用指导。同时也可根据自身情况，有所侧重。如公共图书馆或公立图书馆可更多的考虑信息公平问题，如为弱势群体平等利用图书馆社交媒体平台提供政策保障。还有政策的内容要跟图书馆已有的各类政策（如隐私政策、计算机网络利用政策等）协调一致，互为参照。

3.3.2 发挥团队的作用

社交媒体政策的制定不只是某个人的事，也不只是直接参与社交媒体事务的人的事，应该集合图书馆整个团队的力量，包括各个部门熟悉资源建设、信息服务、技术等各类人员，集思广益，提供有效的人力资源保障，积极营造一种团队文化。目前国内相当多图书馆的社交媒体平台都是在依靠负责平台的一两个人的热情维持运营，缺乏有效的支持机制，应该避免这样的情况。

3.3.3 政策的目的是促进而非限制

制定政策是为了指导和规范员工和用户的社交媒体使用行为，促进社交媒体的利用而非限制，但政策往往给人以约束的感觉，所以制定相关的政策条款时一定要尽量避免造成是限制甚至是禁止社交媒体利用行为的印象，与制定社交媒体政策的目的背道而驰，甚至产生反效果。

3.3.4 其他经验

（1）政策在制定过程中或制定后，一定要咨询相关的法律部门或法律人士如劳动法、版权法方面的律师，征询他们的意见和建议，考虑相关法律风险；

（2）对员工进行培训。很多法律纠纷都是因为员工对于社交网络媒体上的行为可能产生的后果无知而引起的，因此除了要让他们熟悉社交媒体政策之外，还应对他们进行诸如隐私、版权、网络安全等方面的培训，具备一定的法律和安全意识；

（3）不断修订社交媒体政策。一方面网络环境在不断变化和新的社交媒体工具不断出现，另一方面相关法律及社交媒体引起的判例出现后，都需要我们及时跟进修订相关的政策条款。

4 启示

近年来，国内社交媒体的用户数量也在大量增长。据统计，新浪微博2013年底用户数量超过5亿；腾讯微信用户数量超过6亿，其中月活跃用户数达3.55亿；人人网的用户数超过2.8亿。国内许多政府部门和企业也已经认识到了社交媒体在与民众互动和品牌营销中的重要性，纷纷建立了社交媒体平台。据国家行政学院电子政务研究中心发布的《2013年中国政务微博客评估报告》显示，截至2013年底，新浪网、腾讯网、人民网、新华网4家微博网站上的党政机构微博账户共达到了183232个；另外据互联网实验室等发布的《2012～2013微博发展研究报告》显示，我国500强企业开通新浪微博比例达41%，新浪微博上企业账户数超过30万。

在国内外社交媒体发展和相关机构的带动下，国内越来越多的图书馆也已经意识到应用社交媒体对于图书馆服务、品牌经营的重要性，国内图书馆的社交媒体实践也有了一定的发展。微博、微信以及博客是国内图书馆利用率较高的社交媒体平台。笔者在新浪微博上搜索用户昵称中含“图书馆”的认证用户，剔除不相关的，得到实体图书馆的微博账户473个，其中国家图书馆和上海图书馆的微博经营得较好，粉丝数分别达到了17万和16万人；利用搜狗的微信搜索，搜索含“图书馆”的公众号，得到图书馆微信公众平台133个。另外根据王妙娅的调查，2011年国内有142家图书馆共建立了159个图书馆服务博客，其中高层次的图书馆较少，仅有国家图书馆和2个省级馆以及10个“211”高校图书馆提供博客服务。其他社交媒体上也有图书馆的身影，如清华大学图书馆、南京大学图书馆、厦门大学图书馆、湖南大学图书馆、湖南师范大学图书馆等在豆瓣上建立图书馆小组；上海师范大学图书馆在开心网上建立了“图书寮”；清华大学图书馆在人人网上建立“清华大学图书馆书友会”等。国内大量应用社交媒体的图书馆尚且不多，大部分图书馆都是单一的利用一种平台营销服务，平台的运营效果相比国外先进图书馆也存在不小的差距，而且更令人担忧的是，社交媒体应用过程中的政策问题并未引起重视，至今国内仍未有图书馆制定社交媒体政策。对此，国外图书馆界的相关实践应对我们有所启示：

（1）国内图书馆需要更积极的参与到社交媒体的使用中来，主动利用社交媒体与用户互动，提升和推广图书馆的服务和品牌。同时，必须清醒地认识到社交网络环境的复杂性和社交媒体可能带来的风险隐患，应该制定合理的、切实有效的社交媒体政策，指导用户和员工的社交媒体使用行为，保护自己和用户的信息安全，以更大限度的发挥好社交媒体的效用。

（2）社交媒体政策一定要以图书馆的使命和目标受众为中心，不能是为做而做。图书馆要清楚使用社交媒体的目的和期望是什么，是否有相应的人力资源保障与目标受众建立联系并进行实质互动；必须明确社交媒体政策的最终目的是促进图书馆社交媒体的利用，社交媒体政策要与各种现行的法规政策相协调；必须确保图书馆员工熟悉社交媒体政策，具备一定的法律安全意识；必须认识到社交媒体只是与用户互动的新工具，技术在不断发展变化，政策也应该不断修订、与时俱进。国外图书馆社交媒体政策的实践经验值得国内图书馆借鉴。

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