关于提升读者意见处理水平的探讨

杜霞

[摘 要]首先从分析读者意见的外在表现入手，对读者意见产生原因进行分析，同时梳理了读者意见处理的主要流程，在此基础上依据处理读者意见的指导思想有针对性的提出了图书馆处理读者意见的多种措施。

[关键词]读者意见；图书馆管理；读者服务；图书馆；处理措施

图书馆的存在是为读者提供优质的服务，图书馆的核心工作目标是最大限度的满足读者对于图书文本、文献资料、科技论文以及各类信息的需求。现阶段的图书馆已经从原始的“藏经阁”式转化为向读者提供多种多样的科技知识信息，随着网络的发展以及数据电子化水平的提高，尤其是云计算和大数据时代的到来，图书馆需要面临读者越来越多的不同需求以及越来越高的服务要求。提升读者意见的处理水平成了提高图书馆的服务质量和提高图书馆读者满意度的一个关键问题[1]。

一、读者意见的外在表现

当图书馆的服务达不到读者的需求，读者的意见会由之产生。然而，不同的读者对自己意见的表达方式不尽相同，比如温和型的读者可能会去咨询图书馆相关的工作人员如何解决自己所遇到的问题，苛刻的读者则会对图书馆提出严厉的批评，针对种种不满进行攻击。具体而言，读者意见的表达方式主要可以归为以下几种情形。

（1）私下抱怨。读者的私下抱怨也可称之为“读者负面宣传”，是指读者私下对自己的同学和朋友诉说其对图书馆服务的不足之处，来发泄自己心中的不满。这样会对图书馆的其他读者产生一种负面的宣传，在特定的群体中造成一种对图书馆工作的负面认知，使得读者往往会带着一种挑问题的心理接受图书馆的服务。

（2）直接反馈。直接反馈是指读者使用一定的途径直接将自己对图书馆的不满反馈到图书馆管理人员面前。比如，有的读者直接到图书馆管理人员办公室进行诉说图书馆服务的不足以及自己的不满，有的读者在图书馆设置的留言簿或信箱中，通过纸质的材料将自己的意见进行反馈。

（3）向第三方信息平台抱怨。即读者向相关的报纸、杂志、网络论坛以及电视媒体等第三方信息平台进行反馈，这种方式对图书馆的负面影响远远大于读者的私下抱怨，有时会涉及到图书馆的生存和发展。

（4）直接离开图书馆。当有的读者对图书馆有意见时，读者会直接离开图书馆，以后很少甚至不再进入图书馆。这种方式对图书馆声誉影响较小，但是会造成服务对象的流失，降低图书馆的品牌认知。

二、读者意见的成因分析

读者意见的产生是因为其期望的相关需求没有被满足，是由于读者的期望与现实所得到的服务产生了一定的偏差[2]，其主要可以总结为以下六个方面的原因。

（1）对图书馆的资源不满意

图书馆首要的职责是向读者提供其所需的文献、图书以及各种科技信息资料，读者进入图书馆也是为了寻求自己的某项信息资源的需求。如果图书馆存在馆藏图书种类、数量较少，图书质量水平底下，文献资料陈旧，计算机配置较差且上网速度较慢以及数据库资源匮乏等现象，往往会难以满读者的需求，这样读者就会产生不满。

（2）对图书馆工作人员的业务水平不满意

该类原因主要表现在图书馆工作人员的服务水平达不到读者的需求。比如，读者需要进行文献咨询时，图书馆员操作的生疏造成读者长时间的等待；当读者较多时，各种借阅服务可能会让其排队获得，在这个过程中，如果操作员的业务水平底下会导致读者较长时间的排队，而根据排队论的原理，等待时间越长，顾客的满意度会较快程度的下降。

（3）对图书馆工作人员的态度不满意

对图书馆工作人员的态度不满意是读者抱怨的一个主要原因。例如，有些图书馆员工缺乏良好的职业道德和服务意识，以及有的图书馆管员由于长期进行重复的工作而引发的职业倦怠，有的图书馆工作人员以“管理员”身份自居，未真正将自己转为服务型角色，有的图书馆员在工作期间大声闲谈，接电话声音过大等影响读者。

（4）对图书馆的管理制度不满意

为了保证图书馆进行正常的工作，图书馆所制定的管理制度与读者利益相冲突时就会促使读者对图书馆的不满。如图书馆的开放时间的限制；读者办理各项证件的流程过于繁琐；图书借阅超期费收款不合理和缴纳的不便；各类纸质资料的复印扫描收费定价不当；电子阅览室上网时间限制，网速较慢以及计算机配置较差等。但是，没有规矩不成方圆，有些规章制度的制定是为了保证图书馆工作可以有条不紊的进行，难免会与读者的利益产生冲突。

（5）对图书馆的客观环境不满意

对图书馆的客观环境不满意指读者在利用图书馆过程中，由于对图书馆客观环境不满意，而引起读者期望服务未达到的现象。读者对客观环境的不满意主要体现在包括空调、桌椅、灯光等硬件设施的不完善，读者阅览室座位不足以及图书馆内人员讲话声音对读者的干扰等方面。

（6）读者自身的原因

主要是读者由于自己的习惯、性格以及进入图书馆时的情绪等个人因素所引起的对图书馆工作的不满。如由于读者不爱惜图书造成图书的损坏，当图书馆员对其说服教育时，与图书馆工作人员发生争吵，所造成的读者对其服务态度的不满。

三、图书馆处理读者意见的原则

图书馆读者意见处理流程主要有：收集读者意见、确定意见处理人（机构）、解决处理读者意见、答复读者反馈处理措施、内部统计分析。而在进行进行读者意见的处理时，应遵循一定的原则，以规范处理读者意见的流程。

（1）读者第一，服务至上

读者是图书馆服务的基本对象，也是其服务的首要对象，读者可以决定图书馆的兴衰和发展方向。图书馆本质上是一个服务型组织，它向读者提供图书、文献、科技资料以及知识资源等服务。在服务的理念上，图书馆工作人员要从“以书为中心”转变到“以读者为中心”，图书馆的一切工作都要围绕读者开展，最大限度的满足读者对知识的各项需求。

（2）转变思想，科学处理

转变思想，科学正确的对待读者的意见，同时也要认识到要使读者零意见是不可能达到的工作目标。读者和图书馆工作人员不是对立的，读者提出意见有时可以促进图书馆事业的发展。因为读者是图书馆服务的接受者，读者意见是在经历图书馆工作人员的服务后所提出的，是针对自己在服务的需求未被满足的现状做出的反映，科学的读者意见往往是图书馆管理人员发现问题、解决问题的一个重要途径。

（3）积极主动，讲求时效

积极主动的获取读者意见，可以有效的引导读者意见的表达形式，可以使得读者意见直接反馈，可以帮助图书馆树立自己良好的公众形象。然而，图书馆在获得读者意见之后，仍需要积极的去解决读者所反映的问题，在解决问题的过程中要注意时效性，如若读者未得到自己满意的答复，其可能会向第三方媒体平台进行反馈，这样会对于图书馆的公众形象造成冲击性的破坏。

（4）全面分析，树立典型

在接到读者反馈意见是，图书馆相关工作人员应该全面分析问题产生的主要原因，尽可能考虑全部影响读者满意度的因素，科学分析图书馆工作现状，避免出现治标不治本的现象，造成问题的重复出现。对于典型的问题，管理人员可以加大对其的宣传力度，使得图书馆工作人员重视起来，全面根治典型问题。

四、解决问题的主要措施

（1）科学分析读者需求，改变图书馆资源结构

随着计算机应用技术、网络通讯技术的迅速发展，在物联网、云计算和大数据环境下，图书馆的服务方式必然会进一步的自动化，同时，读者的需求也发生了较大的变化，如传统的纸质材料向电子资源的转变，由阅览室的阅读方式向计算机直接阅读转变等。由此，图书馆要具体分析读者的需求，及时调整图书馆的数据库资源结构，同时在馆藏资源的数量和质量上做出改进，最大化的满足读者的需求。

（2）加强组织管理质量，提高图书馆服务水平

确立以读者为本的组织管理理念以及服务价值体系，是提高读者的满意程度的重要前提。把读者放到第一位，向工作人员宣传读者的满意与图书馆的发展紧密关系。进一步全面提高图书馆的服务水平，将馆员的业务水平与服务态度作为考核绩效工作的重要指标，同时可以将读者的满意度作为职称晋升或干部任免的重要参考依据。

（3）合理布局硬件设施，改善图书馆客观环境

良好的阅读环境可以提高读者在阅读过程中的愉悦感和满足感，是读者满意的前提条件。如空调的位置、阅览室桌椅的摆放空间、图书馆灯光的强弱和布局等硬件设施的合理布局可以在一定程度上保障读者的满意度，降低因为读者对图书馆客观环境而产生的不满。

（4）实时收集读者意见，强化意见反馈的渠道

在图书馆内设立意见箱、读者投诉电话，在图书馆的网站上设置读者意见反馈功能等多种意见收集渠道[3-4]，并设专门机构或工作人员对读者意见进行受理、分析、处理及反馈回访。同时，馆内设置的专门工作人员要积极主动的去和读者沟通交流，用以得到更多的读者意见，从而可以更全面的去解决当前存在的问题和漏洞。

（5）积极反馈处理措施，提升意见处理透明度

在收到读者意见后，图书馆专门机构或工作人员要及时的进行处理，对于经常出现的问题要向上级领导汇报[5]，针对特别典型的案例要全馆宣传。在对读者意见采取处理措施后，要及时通报给该意见反馈的读者，同时在网站上公布，增加意见处理的透明度，这样可以提高读者反馈意见的积极性，同时这在一定程度上也是对图书馆工作的一种监督，从而进一步促进图书馆工作的完善和提高。

（6）完善读者培训制度，增强读者的操作技能

图书馆的培训讲座是图书馆为读者提供的一项开放性的信息服务，这项服务可以有针对性的提高读者使用图书馆数据库的技巧和质量，同时可以进一步的促进图书馆工作人员和读者的互动。培训的主要内容可以包括：文献管理软件的使用技巧，数据库的文献搜索能力，以及相关培训机构的公益讲座等内容。

总之，读者意见处理水平是衡量一个图书馆发展前景的重要指标，只有在不断的提高读者意见处理水平，才能使得图书馆平稳发展，真正实现图书馆在新时期的转型。

参考文献：

[1]杨敏文. 辩证对待图书馆读者投诉[J]. 科技情报开发与经济 2011，18

[2]袁红军. 图书馆读者服务中读者意见处理机制分析[J]. 图书馆建设 2007，03

[3]杨小凤. 关注读者网上留言 提升读者服务质量[J]. 图书馆建设 2010，03

[4]马韵梅，张小芳. 关于高校图书馆读者留言平台设计的思考[J]. 情报探索2011，12

[5]沈宏. 如何提升读者满意度[J]. 图书馆研究与工作 2012，02