综合医院门诊护理难点分析及应对措施的效果评价

毛凤

【摘要】：目的：总结综合医院门诊护理难点分析及应对措施的效果，探索门诊护理转变护理观念、提升护理质量和服务态度、医德的作用和意义。方法：选取门诊部取得职业资格证的护理人员22名，均为女性，年龄在21~43岁之间，平均年龄为(33±0.7)岁，随机均分为观察组、对照组，对照组日常门诊护理工作常规针进行；观察组在日常门诊护理的基础上针对门诊护理工作中的难点问题，总结经验，进行积极有效的应对措施。结果：观察组门诊护理人员的专业技能、理论进行考核、门诊护理工作质量、门诊质量、护理安全的评分、护理工作的满意度均较对照组有明显改观，并且大大提升。结论：门诊护理中注重提升护理人员专业素质、医德培养、护理质量、服务满意度、护理专业技能方面，对树立医院社会形象，创建和谐就医环境方面有积极意义。

【关键词】：门诊护理；护理质量；医德；护理观念

【中图分类号】R722.12 【文獻标识码】B【文章编号】1004-4949(2014)07-0272-01

随着目前医疗发展，人们医疗常识水平的提高，对日常医疗就诊的服务质量、服务态度要求越来越高。综合医院的门诊护理工作是医院社会形象的直接体现。门诊护理工作繁多，转变门诊护理工作理念，及时总结和解决门诊护理工作中遇到的问题，是对门诊护理人员的挑战。提高门诊护理工作质量、服务态度是解决门诊工作中诸多难点和突发情况的有效途径［1］。

1 资料和方法

1.1 基本资料：选取门诊部取得职业资格证的护理人员22名，均为女性，年龄在21~43岁之间，平均年龄为(33±0.7)岁，护龄最低2年，最长17年，本科学历15人，专科学历7人。具有主管护师资格以上职称2人，有主管护师或护师以上职称6人，未满五年工作经验14人。所有护理人员在学历、年龄及从业时间等方面没有明显影响。观察组平均年龄32±1.2岁，本科7人，专科4人；对照组平均年龄33±0.3岁，本科8人，专科3人。

1.2 方法两组护理人员划分门诊护理区域，对照组日常门诊护理工作常规针进行；观察组在日常门诊护理的基础上，针对门诊护理工作多、任务繁杂，门诊人流量大、病种多，门诊护理人员工作态度积极性不高、收入偏低，患者对门诊工作投诉率较高等情况。由护士长为小组领导，统筹日常门诊护理工作全局，领导小组成员分析门诊护理工作中面对的以上问题根本原因，并总结相应实际有效的对策，在门诊护理工作中具体实施。此外，对观察组门诊护理人员护理工作质量、护理满意度方面，进行门诊医生、病人定期问卷调查，统计调查结果并纳入绩效考核。

1.2.1明确日常门诊流程

观察组轮流分派两名护理人员对门诊科室候诊的病人病种提供咨询，对门诊科室就诊病人进行分组、排队。尽量将患者就诊的科室、挂号分诊及专科检查、实验室检查、门诊划价收费、取药等区域安排在一起。方便就诊病人完善门诊相关手续。并且对行走不便、病情较重或者不熟悉就医环境的的病人陪同服务。以提高门诊工作效率，对门诊人员有效分流，缓解门诊护理工作压力，加强门诊护理人员与病人的沟通。

1.2.2 提高门诊护理人员专业技能和职业素养，加强医德培养

门诊护理工作任务繁杂、压力较大，但护理人员待遇水平与日常护理工作的贡献率不成正比，此外，护理工作者在护理专业理论、技能方面得不到良好的学习机会和有效的提升空间，护理人员很容易产生消极情绪，甚至影响日常工作的效果，引起不必要的病患投诉。注重护理人员医德培养，为护理人员提供专业技能、理论的学习、培训机会，引导护理人员树立日常工作以人为本医德观念、积极乐观的职业道德观。在日常工作中强调护理服务质量为重点，强化护理专业技能为中心的工作观念。对护理工作人员每周进行一次护理专业技能、理论的考核，进行门诊护理服务满意度调查，记录的结果做为工作人员绩效考核。

1.2.3 完善护理工作安全制度，提高人员法律意识

综合医院门诊人员流动性极大，部分就诊患者存在病情较重的情况，在日常的护理工作中要强调对特殊病患的护理安全意识、护理工作人员的职责和义务。护理人员定期系统学习《医疗事故处理条例》、《护理安全管理条例》等，增强护理人员的法律意识和服务观念。

1.3 观察指标

对两组门诊护理人员的专业技能、理论进行考核并统计结果；对门诊护理工作质量，进行门诊质量、护理安全的评分；针对护理工作的满意度，进行门诊医生、患者的问卷调查并统计。

1.4 统计学处理

研究用SPSS17.0软件处理实验数据，计量资料用X±s表示，t检验；计数资料χ2检验。P＜0.05，有统计学意义。

2 结果

两组门诊护理人员的观察指标的对比，见表1。

表1两组门诊护理人员观察指标对比

组别 专业技能

合格率 专业理论

合格率 门诊质量

评分 护理安全

评分 护理质量

均分 医生

满意度 病患

满意度观察组 92% 94.2% 87.5 91 89.25 90 92对照组 85% 88% 81 84 82.5 82 84注：两组观察指标比较P＜0.05，具有统计学意义。观察组门诊护理人员的专业技能、理论进行考核、门诊护理工作质量、门诊质量、护理安全的评分、护理工作的满意度均较对照组大大提升。观察组护理人员专业素质、医德培养、护理质量、服务满意度、护理专业技能方面比对照组有明显提高。

3 讨论

综合医院的每日门诊人数大、病种多，合理门诊布局，简化门诊就医流程，提高门诊效率为患者及时就诊提供便利是对门诊护理的直接要求。门诊护理工作关系着综合医院的水平和服务质量［2］。注重门诊护理人员的医德、职业素养，对门诊护理人员进行专业技能、理论，定期培训，强化其法律意识和工作责任、义务，转变门诊护理工作服务观念，以人为本，重视医德培养，着手提升服务质量，创建和谐就医、有序就诊的医疗环境，大大提升医生、患者对门诊护理工作的满意程度。满足患者对医疗服务的需求，树立良好的综合医院形象，是门诊护理有效的价值体现，对创建和谐就医环境方面有积极意义。

参考文献

［1］韦必鲜.综合医院门诊护理管理存在的问题及对策探讨［J］.临床合理用药2011.4（1）：97-98.

［2］刘英丽.综合医院门诊护理特点及护理管理分析［J］.中国卫生产业2013，12（8）：73-75.