危机管理技巧培训在门诊护理中应用的效果评价

王晔洁

【摘要】目的：对我院护士行护理过程的危机管理技巧（简称CMS）培训，并观察比较培训前后护理效果，探索讨论CMS培训在门诊护理中的作用。方法：随机选100名我门诊在2011年1月~2012年1月住院治疗的患者（作训前组），门诊护士行一年CMS培训后行护理，同样随机选100个2013年1月~2014年1月的护理病例(作训后组)，并行组间护理效果比较。结果：CMS训后的投诉率（CPR）比训前比明显降低（P＜0.05），且护理满意度（NSS）明显升高（P＜0.05），护理的效果提升明显。结论：CMS培训能增强医护人员的危机感和防范意识，从而采取措施完善整个流程、提高护理质量和水平，把病人作为核心行精密护理，从而减少护理问题的发生，提高满意度。

【关键词】CMS；门诊；效果

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949(2014)07-0246-02

危机管理是企业管理中的重要组成部分，通过对员工行CMS培训，能促使其发现问题、应对危机、正确管理和妥善解决。医院也可作为企业和机构，而门诊则隶属医院，因此危机管理同样适用于门诊。同样，门诊在接收患者时，尤其是重症患者、急症患者以及特殊患者时，往往存在潜在的发病风险，整个护理过程显得尤为关键，本文为探讨CMS在门诊护理中的作用，将CMS培训前后的CPR和NSS行比较如下。

1 资料和方法

1.1 基本资料 分别随机选取我门诊在行CMS培训前后行护理病例各100名作为比较和研究的对象，分为训前组和训后组，训前组中的患者为2011年1月~2012年1月住院护理患者，有25位女性和75名男性，平均（37.6±10.5）岁，范围自19岁到81岁；训后组为门诊行CMS培训1年后于2013年1月~2014年1月间行护理的患者，有27位女性和73名男性，平均（38.7±11.1）岁，范围自18岁到79岁，虽然组间病例年龄、病情和性别上有一定差别，但并不显著（P＞0.05），可比性较好。

1.2 方法

1.2.1培训实施 在2012年2月~2012年12月间对门诊中全部护理及管理人员行CMS的定期集中培训，再行CMS护理。

1.2.2 CMS培训内容 CMS以促进护士责任心增强以发现隐患、优化流程改进设施以提高效率、以人为本而提升护理专业技术及应对能力以及实行自我计划和自我管理以提升护理质量等为目的，主要包含以下方面：①对医护人员行定期的行业法规及法律要求的培训，以明确其职责、增强责任感，并为护理工作提供依据；②优化就诊的整个流程和基础建设更新，就诊是否及时对于治疗结果具决定性作用，CMS要求护理人员及管理人员通过对患者的病情加以分级分析，针对重症、急症、特殊人群进行优先诊治，并辅以特殊服务（如就诊指导、护士陪同等），同时更新老化、存在问题的检查及治疗设施仪器，提供优质诊治服务；③实施以病患为核心的评价体系，将患者的满意程度纳入考评指标和工作业绩，以确保护士工作到位、保障护理水平、减少错误发生；④护士长拟定护理目标，行专患专护制度，促进护士自我管理和自我学习，加强其对护理知识的掌握及相关技术提升［1］。

1.2.3 問卷调查 我门诊将自拟的调查问卷发至患者，在辅助人员监督下患者自行填写，并100%回收，后加以统计。

1.2.4护理评价：护理效果的评价可通过CPR和NSS体现。CPR越低，则纠纷情况少、护理失误少，效果越好。而NSS越高，则患者满意程度高，护理越到位。NSS=（满意数+一般数）/100×100%。

1.3 统计学方法 数据%表示，χ2检验CMS训前训后的CPR和NSS，SPSS13.0处理。

2 结果

表1中，训前组投诉患者中，沟通问题、药物副反应、诊治繁琐、护理失误分别有9例、4例、3例和2例，CPR为18.0%；而训后组投诉例子中，沟通问题、药物副反应、诊治繁琐、护理失误分别有2例、1例、1例和0例，CPR为4.0%，降低十分明显（P＜0.05）。

表1 CMS训前和训后投诉率（CPR）情况

分组 患者数（例） 投诉数（例） CPR（%）训前组 100 18 18.0训后组 100 4 4.0P值 P＜0.05表2中， CMS训后的护理满意度（NSS）为97.0%，比训前的84.0%明显升高（P＜0.05）。

表2 CMS训前和训后护理满意度（NSS）情况

分组 满意（例） 一般（例） 不满（例） NSS（%）训前组（n=100） 75 9 16 84.0训后组（n=100） 80 17 3 97.0P值 P＜0.053 讨论

危机管理是企业管理中的重要组成部分，通过对员工行CMS培训，能促使其发现问题、应对危机、正确管理和妥善解决。医院也可作为企业和机构，而门诊则隶属医院，因此危机管理同样适用于门诊。为研究探讨CMS培训对于提升护理效果的关键作用，特加以研究。

数据提示，CMS训后的投诉率（CPR）比训前比明显降低（P＜0.05），且护理满意度（NSS）明显升高（P＜0.05），护理的效果提升明显。分析知，门诊在接收患者时，尤其是重症患者、特殊患者时，往往存在潜在的发病风险，整个护理过程显得尤为关键，通过CMS培训，促使护士在护理时能主动发现隐患、及时合理应对突发情况、总结经验和加强预后管理等，以优化相关流程、提升护理质量。CMS培训的内容中，通过法规、法律定期培训来使护士责任心增强并促使其积极发现隐患；通过优化诊治流程和更新设施设备提高诊治效率；通过将患者满意度作为评价标准来保障护理规范并减少错误、失误发生；通过管理者制定计划促进护士自我管理以提升护理质量和专业水平，这些举措都能使护理素质和水平有效提高，并有效减少由于失误导致的医患纠纷、提升满意度［2-3］。

综上，CMS培训能增强医护人员的危机感和防范意识，从而采取措施完善整个流程、提高护理质量和水平，把病人作为核心行精密护理，从而减少护理问题的发生，提高满意度。

参考文献

［1］王露莹. 危机管理技巧培训在门诊护理中应用的效果评价［J］. 中国实用护理杂志，2012，28(27)：82-83.

［2］刘石宁，翟晓晴. 危机管理在急诊护理管理中的应用［J］. 实用临床医药杂志，2012，16(4)：31-32.

［3］杨素琴. 危机管理技巧在门诊护理工作中的应用［J］. 齐鲁护理杂志，2014，35(8)：43-44.