高职教育服务质量应由利益相关者来评价

谭玉林

(江西财经职业学院，江西 九江 332000)

一、引言

利益相关者理论是现代管理理论中的重要分支。该理论认为，企业的生存和发展离不开利益相关者的支持，企业对待股东和其他利益相关者应一视同仁，重视他们各自的利益。随着高职教育改革的深入推进，高职院校之间的竞争异常激烈，用人单位等外部利益相关者和外部环境的复杂性，促使高职院校必须关注所有利益相关者的需求和权利，以学校和利益相关者的整体利益最大化为目标，加大改革力度，创新学校的管理体制。

二、高职教育服务的利益相关者构成

发达国家的职业教育都把企业、行业、政府、社区居民、新闻媒体等组成了一个利益相关者集团，他们之间有着共同的认识和目标，密切合作、互惠互利、融洽相处，形成了良性循环。如德国的双元制，美国的社区学院和日本的企业内训等都办得有声有色。

结合我国高职教育的实际情况，笔者认为，我国高职教育服务的主要利益相关者包括政府部门、出资者与经营者、教职工、学生、学生家长、用人单位、社会公众、外界专家学者和媒体等。厘清高职教育的利益相关者，有利于加强对高职院校的管理，充分发挥各利益相关者对高职教育的不同作用，促使各种利益的均衡与和谐。

三、利益相关者在高职教育中的作用

1.政府部门

政府部门通过立法、规划、拨款等手段对高职教育的发展起着重大作用，是影响高职教育发展的重要力量。高职教育涉及的政府部门层级较广，从中央到地方各级部门的相关职能对职业教育的发展影响深远。这些政府部门不仅仅是教育部门，规划、建设、工业、农业等各产业部门都会对高职教育施加不同程度的影响。

2.出资者与经营者

在现实经济环境中，高职院校的办学成本越来越高，特别是当今社会对实践教学要求的不断提高，高职院校需要购入大量的教学器材，创建实训室、实验室等，单单依靠国家财政拨款已经远远不能支撑高职院校的资金需要。因此，高职院校的资金不仅来源于国家财政拨款，也应积极争取其他资金来源，如学校收取的学费、企业办学投入、社会集资、接受捐款等，而这些出资者就是高职院校的重要利益相关者。

另外，高职院校的办学效果与其经营者的管理能力有直接的关系。经营者实际上并不是高职院校的所有者，而是代理人，是受所有者之托管理高职院校，构成了一个以校(院)长、书记为高层领导、各系部中层领导、干事、辅导员等为基层管理者的管理服务体系，协调教职工队伍、学生团体、校企等各利益相关者的关系，使他们和谐共处。

3.教职工

教职工素质的高低直接关系到学校教育的成败。教职工是学校教育教学的具体实施者，是确保高职院校教学和办学质量的关键。教师凭其丰富的知识、娴熟的技能和较高的科研水平及转化科技成果的能力，理应成为学校人才资源的主体，也是院校最主要的人力资源。现代高职教育只有承认和尊重教师在从事教学科研活动中的主体地位，使其在法律和道德的范围内尽其所能地发挥其教学、科研和社会服务的作用，才能充分发挥他们的积极性，做到人尽其才。

4.学生及家长

当今时代，高等教育越来越市场化，使学生与高校的关系也发生了质的变化。在学生看来，他们通过价值交换的手段部分地取得了对高校教育资源的使用权和消费权，他们已经开始把在高校接受教育的过程理解为接受特殊服务的过程，并在这一过程中当然地取得了作为消费者的利益主体地位和主张法定权利的资格，因而随着高等教育体制改革的推行，高校与学生之间单向性的管理与被管理的关系已经被打破，趋于平衡的高校教育管理关系正在形成，学生日渐成为教育管理中享有权利与承担义务的积极主体。

另外，由于学生家长是公立学校教育纳税人之一，是学校教育的投资者(交纳学杂费)之一，因此，学校教育蕴涵着对受教育者及其家庭的巨大经济收益和精神价值，家长更具参与学校教育的内在动力和相应的权利要求。

5.用人单位

随着经济的发展，社会与企业对人才的要求越来越高。人才之间的竞争也越来越激烈，哪所高职院校能培养竞争力强的人才，哪所高校就能在教育市场中站稳脚跟。所以高职院校一定要以市场为导向，根据国际惯例，借鉴国际发展经验，确定“适销对路”的专业，培养“适销对路”的学生。从这一角度来讲，用人单位就成为了高职院校的核心利益相关者。一方面，学校在工学结合、顶岗实习等方面需要用人单位的支持和参与，高职院校也只有与用人单位建立起良好合作伙伴关系，才能在课程设置、职业素质与技能训练、职业道德养成教育等方面满足用人单位对人才培养的需要，真正使职业教育与市场经济接轨。另一方面，用人单位的可持续发展、获得利润最大化，同样需要高职院校输送适用的技术应用型人才，提供技术服务和支持。

四、利益相关者参与高职教育服务质量评价的思路与意义

1.评价思路

首先，确定利益相关者的构成，即一级评价指标。由于高职院校的利益相关者众多，所以第一步就是确定由哪些利益相关者作为评价主体。各利益相关者的利益诉求和作用不同，在评价时需要将主要的利益相关者遴选出来，组成适当的线性组合，并且根据调研的结果对各利益相关者赋予恰当的系数，从而体现主次和不同影响。在确定各利益相关者的赋值时，可以采用德尔菲法，将相关调查信息表用电子邮件、邮局邮寄和访谈等多种方式送给若干个专家，这样可以比较有效地得到高职院校的主要利益相关者的结构图及其权重。

其次，确定好评价体系中的利益相关者之后，再为各利益相关者确定好二级评价指标。在实际评价中，二级指标一般分为:高职院校的办学指导思想、人才培养模式、师资队伍建设、教学条件与利用、教学建设与改革、教学管理、教学效果、特色或创新项目8个方面对高职教育进行评估，可直接作为政府这个主要利益相关者对高职教育服务质量的测算依据。

最后，利用模糊数学和统计学的方法，进行具体的评价，从而指导高职院校的教育教学。

2.意义

第一，有利于充分发挥评价的导向和监督作用。当前高职教育服务评价体系的主体比较单一，以评估对象的上级领导为主。多元的评估主体则不仅包括评估对象的上级领导，而且包括评估对象的同级部门及组成人员，更为重要的是包括各级利益相关群体。以利益相关者作为评估主体，对于增加评估的真实性、科学性，促进高职教育服务的公益本位，提升教育服务质量具有重要意义。

第二，有利于实现高职教育的可持续供给。落实“科学发展观”是当前高校面临的重要任务。对于高职教育来说，落实“科学发展观”不仅要重视学校的协调发展，而且要重视教育供给的可持续性。随着工业化、城市化步伐不断加快，我国已进入黄金发展期和矛盾凸显期，而我国高职院校的兴起是关系到我国当前人力资源和经济发展的大事。建立以利益相关者满意度为核心的高职教育服务评价体系，把各种与高职教育相关的利益群体纳入高校治理范围中来，对调动相关群体的积极性具有重要意义。

第三，高职教育服务评价也是一个循环过程。评价将有关信息反馈给学校有关部门，有关部门根据评价反映的问题予以改正;日趋成熟的高职教育服务又使得评价体系逐步完善。两者相辅相成，互相促进。我国要实现教育服务的公平与高效，提高高职教育质量，促进高职教育可持续发展，必须研究和制定以利益相关者满意度为核心的多元评估体系。目前国内尚无一套系统、成熟的制定高职教育服务评价体系的理论方法，这是研究制定高职教育服务评价体系的主要难点。

［1］顾佳峰.高等教育机构服务质量管理研究［J］.北京大学教育评论，2006(3).

［2］范唯，吴爱华.对高等职业教育发展的思考和建议［J］.中国高等教育，2006(15－16).

［3］李海宗.高等职业教育产出质量保障机制研究［J］.职业技术教育，2006(10).

［4］熊建武，周进，戴小鹏.浅论高等职业教育质量的评价标准——兼议以就业为核心的高职教育质量评价体系［J］.职业教育研究，2006(1).