浅析如何提升餐饮企业基层管理人员胜任力

马浩航

（广东轻工职业技术学院旅游系酒店管理专业，广州510300）

1 餐饮企业基层管理人员胜任力模型

胜任力的概念是戴维·麦克兰德（哈佛大学著名教授）1973年提出来的。经过多年的演变和发展，本文对餐饮企业基层管理人员的胜任力是这样理解的：餐饮企业的基层管理人员在工作中所表现出来的可以测量和评估的自我动机、特质、态度、价值观、认知度、技能等因素，并以此可以划分出优秀与一般之间的不同级别。

餐饮企业基层管理人员的胜任力主要模型有以下三个方面的内容：

1.1 自我管理能力方面的胜任力 表率作用及可持续发展是考察自我管理能力方面胜任力的两大主要方面。每个方面又涵盖不同的胜任力细分因素。①表率作用胜任力细分因素有：道德品质、责任心、工作态度、遵章守纪、处事公平、言出必行、礼貌尊重员工等；②可持续发展胜任力细分因素有：忠诚企业、职业规划及学习能力。

1.2 工作完成能力方面的胜任力 工作完成能力方面的胜任力主要包括的能力有：业务素质与执行、沟通与协调及应变能力。不同胜任力细分因素如下：①业务素质与执行能力的胜任力细分因素有：岗位理论与业务知识及工作技能、执行命令、完成工作、检查监督、及时总结反馈等方面的能力；②沟通与协调能力的胜任力细分因素有：上级、平级、下级之间的沟通、各方面信息收集、真是了解处理顾客需求及满意度等方面的能力；③应变能力的胜任力指的是处理顾客紧急突发事件的能力。

1.3 团队管理能力方面的胜任力 领导及培训能力是团队管理能力方面的胜任力的两大主要方面。不同胜任力因素又有不同的细分。①领导能力的因素有：接受意见、坦诚交流、执行规定公正公平、客观分析、综合评价、多样化激励等方面的能力；②配需能力的因素有：发现不足、阶段培训、计划培训、重点培训等方面的能力。

2 各阶段餐饮企业基层管理人员胜任力问题表现

2.1 入门阶段胜任力问题表现 对于新上任的餐饮企业基层管理人员来说，虽然对这一岗位的认识还比较模糊，而内心却充满着无比的憧憬。对怎样开展工作？怎样面对工作？怎样做正确的事？怎样以基层管理人员的身份待人行事？怎样对基层员工进行组织、沟通、激励？怎样正确评价员工绩效？怎样科学安排工作？等方面的经验都十分欠缺，在胜任力上表现出来的还是比较薄弱。从普通员工转换到基层管理人员的角色，必须增强管理基础技能方面的胜任力，尽快使自身的胜任力适应新的工作岗位。

2.2 成熟阶段胜任力问题表现 这一阶段的餐饮企业基层管理人员基本上可以独立处理本部门的事务，盲目性减少了很多，初步掌握了基本的岗位胜任力。但由于经验不足，工作缺少计划，大量时间花费在忙乱的工作中；分配工作在科学合理上不足；个人能力提升不明显；下属及团队执行力弱；工作目标的控制和实施不得力；不善于发现和处理问题；对下属工作的跟进、监督欠缺；培训下属工作没有及时跟上；整个团队的团结协作程度不高；与顾客的沟通及解决矛盾的经验不足；日常例会准备不足、关键点关注度较弱等方面的问题还是很多。只有通过管理技能的深化使自身的胜任力成熟起来，才能为滋生的职业生涯的发展奠定坚实基础。

2.3 发展阶段胜任力问题表现 这一阶段的餐饮企业基层管理人员已经具备了一定的岗位胜任力，能够轻松应对日常管理工作，具备了向更高的职级晋升的条件和能力。而在情绪控制、人际技能方面还需进一步提升；面对突发事件的处理还不是恰到好处；怎样更有效地与基层员工进行沟通并实施科学的激励上还不是很完善；工作的任务型完全淹没了工作的目标型，常常是天天跟着任务转，忙而无效；基层管理人员的干练性等还有待提高。成为一个优秀的餐饮企业基层管理人员，胜任力纵深化的塑造是一个必经过程。

3 提升餐饮企业基层管理人员胜任力创新思路

3.1 入门阶段胜任力提升要全面细致深入 这个阶段的餐饮企业基层管理人员胜任力的提升要全面深入。首先，要与同事积极合作，分享信息。信任是合作的前提，若缺乏信任，就谈不上与同事合作和分享信息。因此，基层管理人员要增强对同事的信任，与他们积极合作，主动与他们沟通寻求看法和意见，不断增长团队意识。其次，要修炼聆听，学习表达。沟通是双向的过程，沟通能力的培养一方面要提高聆听能力，另一方面要提高语言表达能力。聆听是一种艺术，以自我为中心的人在潜意识中注定忽视聆听。其实聆听能力的强弱对沟通能力起到决定性的作用，一个不会聆听的人也不是沟通高手。锻炼聆听要多听少讲，听弦外之音，并去验证。同时要锻炼表达能力，平时锻炼用最短的时间、最凝练的语言表达出自己的思想。通过以上两种修炼，餐饮企业基层管理人员的沟通能力将会逐级上升。最后，锻炼思考分析能力。餐饮企业基层管理人员在思维能力上需要提升，要锻炼思维能力其实就是要学会对问题的思考和分析能力。建议对什么问题都问个为什么，然后用5WlH和PDCA思考问题，不断锻炼思维能力。

3.2 成熟阶段胜任力提升要注重隐性知识学习 这个阶段的餐饮企业基层管理人员提升胜任力最急需要做的是隐形知识向显性知识的转化，也就是说把经验变成能够学习的知识。隐性知识存在于员工脑中或企业结构和文化中，无法通过书面或语言的进行准确描述，因此不易学到。它来源于学习和实践过程中的直接经验，也有的来自与别人的交流。但是它的价值含量高，对于基层管理人员胜任力的提升至关重要。因此，必须要把隐性知识显性化。隐形知识可以转化为显性知识，但100%完全的转化很难做到。对于经验丰富的基层管理人员，可以通过编制职务说明书、业务指南和员工工作手册提高隐形知识的显性化。同时在学习氛围浓厚的环境中，加强管理人员之间的交流，传授隐形知识，提升胜任力水平。

3.3 发展阶段胜任力提升应着重于树立成就导向 要提升这个阶段的基层管理人员核胜任力突破口是成就导向的树立。重点改善部门工作能力和追求卓越。首先，为树立成就导向，把目标管理和奖励制度结合起来，同时在企业中树立取得重大成就的模范或引进高素质人才，以鞭策激励。特别注意，确定基层管理人员的目标是遵循协商一致的原则。其次，开展灵活的培训以提高管理人员的部门工作能力，采取内外培训结合的方式。外部培训是借助外部智囊，拓展基层管理人员的眼界，促进新的管理方式和创新能力的形成，以提升部门工作能力。内部培训采取培训课程、师傅带徒弟、榜样示范学习、自学的形式，或根据情况灵活采取其它形式。

4 结语

餐饮企业基层管理人员胜任力的提高对餐饮企业保持竞争力优势起着积极的促进作用。处在不同阶段的餐饮企业基层管理人员的胜任力提升的策略存在着差异性、特殊型和阶段性。餐饮企业的基层管理人员通过长期努力和不断锻炼一定会成为餐饮企业管理队伍中最为坚实的中流砥柱。通过本文的研究以期为餐饮企业的管理者提供新的管理思路，促进餐饮企业长期健康发展。

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