急性心肌梗死行介入治疗患者出院后实施电话随访的体会

高明霞

急性心肌梗死行介入治疗患者出院后实施电话随访的体会

高明霞

电话随访是利用信息化工具, 在护士和家庭及家庭成员间建立有目的的互动力, 以促进和维护患者的健康, 是一种医院走向社会且可以节省人力资源的延伸访视形式［1］。本科自2005年开展出院患者电话随访以来, 不断探索新方法、新举措, 以提高护理质量, 提高患者满意度, 提升医院名誉。加强急性心肌梗死行介入治疗患者电话随访, 就是一个新的举措, 目的是将健康教育延伸至家庭, 提高患者的遵医行为和自我保健能力。本科自2011年1月开展以来, 取得较好效果, 但仍存在较多问题, 现总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2011年1月～2011年12月, 本科对急性心肌梗死行介入治疗469例患者出院后进行电话随访工作总结和分析。随访对象为急性心肌梗死行介入治疗患者, 包括冠脉造影显示冠脉血管病变程度较轻、冠脉多支血管病变需要药物保守治疗、冠脉血管闭塞或狭窄程度较重行支架植入术的患者。其中年龄最小32岁, 最大87岁, 平均年龄(59±3.4)岁。

1.2 建立出院患者信息档案 内容包括：姓名、年龄、床号、住院号、家庭住址、联系电话、冠状动脉造影结果及处理、出院诊断和随访情况等内容。

1.3 电话随访主要包括两方面的内容 ①患者出院后的治疗效果和恢复情况, 给予健康指导；提醒患者根据医嘱按时服药, 注意观察药物副作用；要定期复查, 及时就医；②征求患者住院期间对医疗服务质量和满意度、对科室及医院的意见和建议。

1.4 随访时间 患者出院后2周内进行电话随访, 出院后1个月、6个月、1年各再随访1次, 特殊患者增加随访次数。随访时间一般安排在下午4:00～5:00。

1.5 随访人员要求 工作满五年本科护士, 临床经验丰富,专科理论知识扎实, 有良好的沟通能力。

1.6 做好随访记录 对患者反映较多的问题, 及时向护士长和主任反馈, 以采取相应的改进措施, 不断完善医疗服务中存在的问题, 提高患者满意度。另外, 电话随访记录每月收回一次, 由护士长亲自审阅, 并按随访患者数量、随访内容、每个患者的随访次数、随访记录完整性进行汇总反馈。同时从登记的随访过的出院患者中, 随机抽取10名患者, 进行电话追踪, 了解护士真正的随访情况及患者的反馈意见。对患者提出表扬的医护人员, 要及时给予表扬奖励, 提高医疗护理服务质量。

2 结果

2011年1月～2011年12月, 本科共有急性心肌梗死行介入治疗出院患者469人。接受电话随访的为391人, 随访率占总出院患者的83.4%。未能进行随访的患者数为78人,占16.6%, 原因主要包括电话无人接听、手机关机、电话号码不正确。469位随访患者中, 出院后2周内接受随访者379人;出院后1个月内接受随访者347人;出院后6个月内接受随访者312人;出院后1年内接受随访者245人。护士长每月从出院患者随访记录中, 随机抽取10位患者进行电话追踪, 了解护士随访情况及患者反馈意见。共追踪随访了120名患者, 满意度为100%。88.3%的患者对医院的服务质量表示满意, 其中反映问题的有14例, 占随访患者的11.7%。

3 讨论

3.1 目前本科出院患者随访现状 电话随访是医院健康教育和护理工作的延续, 有助于患者及社会对护士角色的认同,有助于护士提升自身的业务素质, 有助于医院形象, 有助于促进患者对健康指导的依从性［2］。目前, 出院患者随访已逐渐被重视, 在很多医院已逐渐开展了出院患者的随访工作。随访形式有电话随访、信件随访及家访等［3］。个别医院已建立了出院患者随访信息管理系统, 使随访工作更加科学化、系统化及流程化［3,4］。多年来, 本科始终坚持出院患者电话随访, 现侧重于急危重患者的随访。

3.2 随访患者数量不够 随访患者只占出院患者的83.4%,其原因主要为电话不通(无人接听, 手机关机, 电话号码不正确), 其次是随访护士未及时完成。提示患者出院前, 填写准确的联系电话很重要, 而且要选择恰当的随访时间, 如患者在工作时间、吃饭时间等, 可能会不愿意接听电话［5］。因此,在出院前, 应加强对患者宣教, 让其认识随访的重要性。建立患者随访信息登记本, 准确填写联系电话, 并注明特殊要求, 比如随访时间的选择等。还应加强对护士随访意识、随访能力和技巧的培训, 从而提高随访患者数量。

3.3 随访内容的规范化 目前本科加强对护士专科理论知识培训, 并制定规范化的随访内容, 提高了随访质量, 取得了满意效果。对于冠脉造影显示冠脉血管病变程度较轻的患者除了简单问候, 还要给予健康指导。对于冠脉多支血管病变需要药物保守治疗、冠脉血管闭塞或狭窄程度较重行支架植入术的患者随访内容侧重于用药规范及遵医行为、药物副作用及并发症的观察、复诊时间的安排等。在这一年的随访中, 有两例案例比较典型。1例是患者身上出现出血点、瘀斑, 没有引起患者及家属重视, 通过随访及时指导患者就医,阻止病情进一步恶化；1例是患者因为经济负担, 私自停用抗凝药物, 通过随访护士的耐心解释, 患者意识到自己认知浅薄, 及时纠正自己不良行为, 有效防止支架内血栓形成。

3.4 医疗护理满意度的提升 通过电话回访, 实施出院患者跟踪服务, 及时解决了急性心肌梗死患者所遇到的难题,提高了其生活质量和保健意识, 满足了患者的健康需求。医患之间相互访问, 减少了医疗纠纷, 有利于医院的长期稳定发展, 是医院新的营销策略, 通过电话随访使医院赢得了社会效益和经济利益的双丰收［6］。

综上所述, 加强急性心肌梗死行介入治疗患者电话随访这一举措, 不仅充分体现优质护理服务的内涵和精神, 加强随访护士对患者全程的、连续的服务和管理意识, 提高护士的专业能力, 提升其专业价值。而且通过电话随访可以有效解决患者或家属的意见, 缓解医患之间的矛盾, 架起医患沟通的桥梁。同时增强了患者的遵医行为和自我保健能力, 加强了患者或家属对并发症的观察, 避免了病情的进一步加重。

［1］ 胡菊华.电话追踪访视普外科病人存在的问题与对策.南方护理学报, 2005, 12(3):87-88.

［2］ 曾秀云, 杨雯荔.电话随访对慢性阻塞性疾病出院患者的影响.护理学杂志, 2008, 23(23):62-64.

［3］ 徐晔.出院病人随访的实践和体会.江苏卫生事业管理, 2008, 19(6):92-93.

［4］ 唐源.出院病人随访信息管理系统的设计与实现.右江民族医学院学报, 2009, 31(5):921-922.

［5］ 王亚琦, 李云龙.出院病人电话随访效果影响因素分析.护理研究, 2007, 21(4):1062-1063.

［6］ 李玉娟.产后出院电话随访指导的护理体会.中国中医药, 2009, 7(8):45-46.

2014-03-17］

471000 河南科技大学第一附属医院新区医院七病区