基于四维度模型的饭店企业服务创新研究

孙海燕

摘要：服务创新是饭店企业发展的强大动力，为提升我国饭店企业的服务创新能力，以服务创新四维度模型为基础，分析了我国饭店企业服务创新活动包含的四个维度：新服务概念、新顾客界面、新传递系统、新技术，对饭店企业服务创新进行了初步探讨。

关键词：饭店企业；服务创新；四维度模型

中图分类号：F27 文献标识码：A

文章编号：1672—3198（2014）16—0071—02

1前言

服务创新是饭店企业必不可少的一项经营管理活动，是饭店丰富服务产品、改善服务效率、提升服务质量的有效途径。再者，我国饭店行业的竞争越来越激烈，产品的同质化问题日趋严重，差异化竞争是饭店企业获得核心竞争力的关键。差异化服务和产品，需要饭店持续不断的进行服务创新。由此可见，服务创新是饭店提升顾客满意度、获得核心竞争力的强大动力。

2服务创新的内涵与模型

2.1服务创新的内涵

Joseph（1934）认为创新是就建立一种新的生产函数，即实现生产要素和生产条件的一种新的组合，并将它列入生产体系。创新是将知识和理念装换为新的或改进的产品或服务，从而改进产品或服务的效率或效果，形成一种更好的经营或者服务方式，创新不仅局限于技术，还包括商业模式、渠道或者用户体验。Bart（2003）等人认为服务创新是新的或者大幅度的改变服务概念、与客户互动的渠道、服务交付系统或者技术，这些改变导致一种或者多种新的服务功能的出现。Berry（2006）等人则认为，服务创新包括但不限于增加新的服务、扩展现有的服务、改进服务的提供方式。许庆瑞等人（2003）认为服务创新是指在服务过程中运用新思想或者新技术对现有服务流程或者服务产品进行改善或者变革，提高服务企业工作效率和服务质量，扩大服务范围、更新服务内容、增加服务项目，为顾客创造新价值，最终使服务企业获得竞争优势。陈劲（2004）等人认为服务创新是企业为提高服务质量或服务效率、创造新的市场价值而改变发生的服务因素的改变，是对服务系统进行有组织、有目的的动态过程。饭店的服务创新是通过对原来服务方面的知识进行整合和信息处理，从而创造出新的或者改进的服务（郑向敏，2004）。

由于服务所具有无形性、生产和消费同时性等特征，决定了服务创新也具有服务创新的无形性、服务创新的新颖度界定、创新形式的多样性、创新的顾客导向等特征（蔺雷、吴贵生，2003）。服务创新的无形性指服务创新的结果是一种无形的概念或者标准，具有无形性；服务创新的新颖度反应的是服务创新的范围，但并不一定不可复制；服务创新的多样性指服务创新既课标新为过程创新，也可表现为产品创新；顾客导向性指服务创新也顾客的需求为导向，这不仅表现为顾客拉动了创新，还表现为顾客可能会亲自参与创新。

2.2服务创新的四维度模型

服务创新的四维度模型是Bilderbeek等人在对各个产业服务创新的关键维度进行整合的基础上提出的，因该模型包含四个主要维度“新服务概念”、“新顾客界面”、“新传递系统”、以及“技术”，所以叫四维度模型，其模型如图1所示。

新服务概念是创新模式形成的基础，是服务企业偏重的维度选择，它的核心问题是服务企业提供何种服务产品概念来留住老客户、吸引新客户；新顾客界面级新的顾客界面设计，是维度选择最终构成的一种特定创新模式，其核心问题是服务与顾客有效地沟通和交流；新服务传递系统指生成和创新新服务产品的组织，其侧重服务企业内部的组织安排；技术维度是指技术支持和创新，因为服务创新在没有技术参与的情况下也可以发生，所以该维度是可选维度。

3饭店服务创新的四维度分析

饭店行业的服务创新是一项综合性的活动，首先它必须建立在对顾客需求的高度把握、饭店业务流程的深入了解的基础上，对服务流程和资源的重新整合，从而构建饭店的核心竞争力。

3.1维度1：新服务概念

饭店企业本质是向顾客出售服务产品，提供各种利益，因此饭店行业市场竞争的焦点不仅是经营、管理、文化的创新，更是服务产品的创新，如果没有服务产品的创新，有没有饭店服务质量的提升，饭店的发展也会停滞不前。因此，饭店在日常经营中要梳理创新理念，主动地进行服务产品创新，以适应市场的变化、提高经营利润。

（1）关注顾客的需求与期望。饭店产品具有很强的体验性，其产品质量的高低直接取决于其对产品的期望以及顾客需求的满足程度。因此，在创新服务产品之前，要将顾客的期望和需求放在首位，聆听顾客的反应与建议，让服务创新满足顾客的期望和需求。同时，服务的创新在一定程度依靠顾客推动，因此，饭店进行服务创新时，需要用超前的眼光把握顾客需求的变化，进行推陈出新。

（2）精心经营消费环境。饭店的环境是其产品的重要组成部分，产品和服务的提供离不开环境的衬托，如很多主题酒店就是通过塑造与众不同的场景和氛围，提供与众不同的消费体验。

3.2维度2：顾客界面

饭店企业的产品与服务往往以顾客为导向，顾客越来越多的参与到服务的生产和传递过程中，顾客界面变得越来越重要。因此，饭店企业与顾客之间的交流和沟通已经成为创新的主要来源之一。

在网络环境下，顾客的分布突破了时空的限制，如何有效的依靠互联网实现与顾客的互动和交流是饭店企业最重要的管理课题之一。

（1）建立在线客户服务系统，了解与分析顾客的需求。随着信息技术的发展，饭店可以通过网络建立与顾客的在线服务系统，进行网络筛查、在线交流、体验互动、在线预订、售后服务与投诉处理，通过网络把握顾客的消费心理，建立与顾客持久密切的互动关系。

（2）构建网络客户关系数据库，为顾客提供个性化的服务。饭店应积极构架网络客户关系数据库，为顾客提供相关产品的信息查询服务，建立与顾客间的双向互动沟通体制。通过收集和积累顾客的信息，实现对顾客的消费分类、分级，并在对顾客资料进行详细了解的基础上，为顾客提供更加个性化的服务支持和营销设计。构建客户关系数据库有助于饭店对顾客需求做出及时反馈，提高与顾客的沟通效率，全面提升饭店的竞争力。

3.3维度3：服务传递系统

饭店企业服务传递系统主要涉及饭店内部的组织管理排，使得员工能够正确的执行工作任务、开发和创新服务。服务传递系统的核心是强调组织机构以及员工必须适应新服务的开发需要，如不适应则需要重新设计组织机构以及对员工进行培训。

（1）饭店内部组织流程再造。一般来说，饭店服务创新主要来自于内部，其载体为广大的中基层员工，但很多饭店中基层员工的创新的参与具有滞后性、被动或者片面化的特点，员工的参与度往往不够。所以，必须改变现有的以控制员工为主导的组织模式，建立能对市场快速反应、有利于创新顺利开展的组织结构，让员工更加频繁深入的参与到酒店的经营管理中，赋予员工更大的创新空间。

（2）建立定期培训制度。在饭店内部建立学习环境和文化氛围，在饭店内部营造创新氛围，鼓励员工进行服务创新，并让所有员工对饭店服务创新动态有及时的了解。

3.4维度4：技术

与大多数行业一样，饭店业所面临的市场环境发生了重大变化，顾客的个性化需求不断上升，传统的管理模式已经难以适应新的市场环境，依靠技术创新来适应外界形式的变化已经成为饭店业竞争的新前沿。

（1）树立技术制胜的新竞争理念，构建完备的技术资源体系，以雄厚的技术实力迎饭店业大规模定制时代的到来。有条件的饭店可以自行建立产品和工艺研发中心、预订和客户数据处理中心、市场调研中心、服务专项技术研究中心等。而中小型饭店则可以彼此联合结合战略同盟，依靠众家之力构建高水平的基数中心，或者依托社会研究院、校企合作来实现技术资源共享。

（2）建立对技术资源市场的检测体系，扩大新技术信息的来源。为了及时全面的了解当今市场中高科技成果应用于饭店的实践，饭店必须建立起针对专业技术资源市场的科学检测体系，扩大技术信息来源。同时与各种技术资源供给体结成战略同盟，达到最低成本共享知识信息的目的。

4结论

在日益激烈的饭店业市场竞争中，我国饭店面临着巨大的生存和发展压力，服务创新四维度模型对我国饭店企业的服务创新有着重要的意义和其实。我国饭店企业只有从多方面进行探索，包括新的服务概念、新的顾客服务界面、新的服务传递系统和新的基数等方面，实现由点到面、由局部到整体的渐进式服务创新，过渡到整体的系统性创新，才能不断提高饭店的服务水平和质量，获取可持续竞争优势，从而实现自身的可持续发展。

参考文献

[1]Bart van Ark，Lourens Broersma & Pim den Hertog，Services innovation，performance and policy：a review[EB/OL].http：//www.ggdc.net/pub/SIID_papers/synthese%20paper.pdf，2003.

[2]Berry，L.L，Shankar，V，Parish，J.T，Cadwallader，S.& Dotzel，T Creating new markets through service innovation[J].Sloan Management Review，2006，47（2）：5663

[3]Schumpeter，Joseph.The Theory of Economic Development[M].Harvard University Press，Boston，1934.

[4]蔺雷，吴贵生.服务创新[M].北京：清华大学出版社，2003.

[5]许庆瑞，吕飞.服务创新初探[J].科学学与科学技术管理，2003，（3）：3437.

[6]陈劲，陈钰芬.赢在服务创新[M].北京：机械工业出版社，2004：26266.

[7]林美珍，郑向敏.饭店服务创新五大保障[J].饭店现代化，2004，（1）：5254.