以读者为本 加强图书馆阅览室服务工作

周云丽

摘要：在图书馆阅览室服务工作中，图书馆管理员要真正做到以读者为本，不但图书馆管理者要协助管理员抓好硬件设施和软件配套工作，确保图书馆阅览室能够与社会发展接轨，而且图书馆管理员要加强图书馆阅览室的内部管理，使读者正确利用馆内资源。同时，管理员要将读者的需要放在首要位置，提高图书馆阅览室服务人员的亲和力，强化图书馆的服务功能。

关键词：读者为本；图书馆阅览室；服务工作

中图分类号：G252.2 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）23-0160-02

在互联网高速发展的今天，传统的图书馆阅览室服务功能已经悄然发生着变化。作为图书馆阅览室工作人员，不但要延续传统的图书馆阅览室服务功能，而且要在旧有的服务功能的基础上，与时俱进，以读者为本，针对读者所需，联系当前社会实际确定服务策略，让图书馆阅览室真正成为读者喜欢的地方，并能真正为读者的阅览需要服务。

一、抓好硬件设施和软件配套工作，确保图书馆阅览室能够与社会发展接轨

1.抓好硬件设施和软件配套工作。在互联网迅猛发展的今天，来图书馆阅览室进行阅览的读者不但喜欢进行书面阅读，而且有相当一部分读者喜欢进行网络阅读。因此，图书馆管理人员不但要加强阅览室的硬件设施建设，根据图书馆的规模配备相应的电脑，还要加强软件配套工作。图书馆要设置专项经费，用于电子阅览室的建设，并请业务能力强的计算机管理人员和阅览室工作人员做好设备的安装、调试以及读者数据的导入工作，确保电子阅览室服务区能够正式启用。

2.抓好功能建设，确保图书馆阅览室能够与社会接轨。随着读者阅读需求越来越多元化，图书馆阅览室必须更加彰显社会服务功能，不但要加强数字化资源现代化的建设，而且要加强纸质图书馆资源的强化建设。图书馆的资源要真正和社会所需接轨，不论纸质阅读还是电子阅览都要考虑到读者的需要。因此在图书馆馆藏建设中，图书馆阅览室工作人员要做好读者阅读需求的调查，并将调查结果反馈到图书馆相关负责人，由负责人组织引进适当书籍以及电子阅览版权，让图书馆电子阅览室以及纸质馆藏真正能够满足社会各阶层读者阅读的需要。

二、加强管理，使读者正确利用馆内资源

1.做好电子阅览室管理工作。图书馆要加强电子阅览室的管理工作。来图书馆进行阅读的读者群体层次不同，对于计算机的熟练操作程度也不同。图书馆管理员在做好电子阅览服务的同时，要指导对计算机操作不是很熟练的读者掌握电子阅读的方法，让他们能够正确使用设备，在利用电子阅览室进行电子阅读的过程中维护好电子阅览室。在这个基础上，阅览室管理员要善于与读者沟通，帮助读者寻找自己需要的电子资源，为读者更好使用电子资源提供更新更好的服务。

2.使读者正确利用馆内资源。不管图书馆内有怎么样丰富的馆藏资源，如果读者不懂得利用也是枉然。因此图书馆阅览室管理人员要指导读者正确利用馆藏资源。管理员可以将图书馆内馆藏制作成电子目录，让读者在图书馆进行借阅的时候可以一目了然寻找到自己所需要的图书信息，不管是纸质图书还是电子图书都能准确而快速地找到图书所在的位置，并迅速进入阅读。在这个基础上，图书馆阅览室管理员要整合图书的摆放，同类的图书资源要放在一起，读者经常选看的图书要放在显眼的位置。管理员要博爱读者，体贴读者，千方百计为读者排忧解难，要真正急读者之所急，做读者之所需，让读者在图书馆的阅读中高兴而来，满意而归。阅览室管理员要让馆内藏书真正为读者服务，提高馆内藏书的利用率。

三、以读者为本，提高图书馆阅览室服务人员的亲和力

1.以读者为本，建立图书馆阅览室管理体系。图书馆阅览室的工作接触的人群形形色色，不同的个性不同的脾气，所需要的资源也不尽相同。阅览室管理人员要真正将读者放置在工作的中心位置，以读者为本，建立图书馆阅览室管理体系。在图书馆工作中，管理员要践行“读者第一、服务至上”的工作原则，以读者所需进行阅览室管理。管理人员要让读者在图书馆的阅读成为一种享受，采用温情化服务，愉悦读者的心情，提高读者到图书馆进行阅读的积极性。馆员要从内心提高对读者的服务，并积极落实到行动上，不断提升服务质量，使图书馆能够成为读者喜欢以及愿意常来的地方。

2.在工作中诠释图书馆人的亲和力服务。亲和力是馆员在与读者交往过程中通过情感交流以及服务设计达到的和谐状态，是馆员与读者之间的亲切情融，是管理员发自肺腑地去爱读者、亲近读者、关心读者，将读者当成亲密伙伴，包容读者，想读者之所想，让读者感觉到图书馆阅览室就像家一样温暖的行为。馆员的亲和力不仅决定着读者是否愿意在图书馆阅读，更重要的是图书馆阅览室馆员的亲和力直接代表着图书馆的文化以及图书馆的形象。因此，作为图书馆阅览室管理员，要将爱贯穿到服务过程中的方方面面，要学会在读者服务管理等各项服务进程中采用“亲和”的态度去处理各项问题。在工作中，管理员要做到诚心、细心、耐心，要具有奉献意识和亲情意识，在细微处关心读者。如在雨天为读者备上一把回家的伞，降低读者在图书馆的复印费用等等。温馨化的服务不但能够抓住读者的心，还能真正提高图书馆的社会形象，让读者感觉到图书馆阅览室的魅力，进而喜欢上阅览室。

3.注意有声语言以及无声语言的运用。阅览室管理员的工作离不开与读者之间的沟通。而在沟通的过程中，工作人员离不开与读者之间的语言交流。在这个过程中，管理员要恰当运用有声语言以及无声语言向读者表达自己的思想，真正起到沟通的作用。如在读者借书还书的时候，管理员要运用尽量温和的语言与读者交流，指导读者查找自己需要的书籍。管理员要用语言去点亮读者的心灵，让读者在管理员导向性、启教性语言中掌握借阅的方法，了解借阅的制度、还书的程序、电子阅览室的使用方法等。读者在阅览室感受到尊重，也就更愿意听从阅览室管理人员的引导。当读者在阅览室进行阅览遇到困难的时候，管理人员要积极主动为读者排忧解难，力求使读者能够在宽松和谐的环境中进行电子阅读以及纸质书籍的阅读。同时，针对图书馆阅览室的工作环境以及工作性质，图书馆管理员要加强无声语言的运用。每一位读者的一言一行有可能会影响到其他读者的阅读质量，因此管理员要善于运用肢体语言表达自己的想法，让读者从管理员的一颦一笑中感知到自己所作所为不合适的地方，并能不断调整自己在图书馆阅览室的行为。同时，管理员要加强微笑服务，让读者在进馆时就拥有如沐春风的感觉，进而信任管理员，愿意加强与管理员的沟通。

总之，图书馆阅览室工作人员要在图书馆阅览室服务工作中真正做到以读者为本，急读者之所急，想读者之所需，实行亲情化服务，让图书馆真正成为读者喜欢来的地方，加大图书馆馆藏的利用率，让图书馆真正成为读者需要的地方。管理员要准确把握服务的“度”，并不断提高自身素质，掌握相关的专业技术知识，强化服务职能，为读者提供电子阅览室的服务以及纸质阅览室的服务。

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