如何提升员工满意度

蔡缘吉

摘 要 员工在工作过程中，一般存在两种不同的心理感受：满意与不满意。员工对组织及其工作满意是员工忠诚组织的前提与基础，而员工对组织及其工作不满意必然导致员工背离组织。员工不同的心理感受会直接影响员工的工作效率与效果。因而提高员工满意度，提升员工的信任指数，培养忠诚的员工队伍，是所有组织追求的最终目标。培养忠诚的员工队伍，一要创造和谐的组织氛围，二要构建公平的激励机制，三要科学整合工作岗位及工作内容，四要帮助员工科学规划职业生涯。

关键词 员工满意 员工忠诚 工作设计 职业规划

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1002-7661（2014）10-0008-02

员工在工作过程中，往往存在两种不同的心理感受，即满意与不满意。员工满意是员工对工作过程中的各种因素进行综合评估后一种认可态度的反应，而员工的不满意则是其对组织不认可的态度反映。现代组织管理理论认为：组织管理的效率与效果要受组织员工满意度的约束，即组织员工是否具有一致的价值观以及在此价值观基础之上是否具有共同认可的管理理念。员工在工作中获得对组织的持久满意，则表现为员工对组织的信任，员工在对组织信任基础上的进一步升华，则表现为员工对组织的忠诚，或者说，员工忠诚是员工在心理和情感上对组织的高度信赖与满意。显然，员工满意是员工忠诚的基础与前提，员工忠诚则是员工满意持久发展并进一步升华的结果。

培养忠诚的员工队伍，对组织的发展具有十分重要的意义。组织存在的第一要务是为客户创造价值，而客户的价值就是客户收益与客户成本之差，无论是客户收益还是客户成本都是由组织员工提供的。彼得·德鲁克认为：客户购买的实质是客户需求的满意度，组织员工的忠诚度如何，会直接关系到组织员工向客户提供的产品或服务的质量，影响客户收益与客户成本，最终影响客户价值。有关机构调研表明：客户的流失率60%与员工的态度有关。忠诚的员工会主动地关心和帮助组织的成长与发展，他们是组织不断发展的源泉。因此，员工忠诚是所有组织追求的最终目标。

一、影响员工满意度的因素

影响员工满意度的因素有很多，但归纳起来主要有如下几个方面：

工作环境：工作环境因素是指与工作相关的客观条件和规章制度等。一是工作空间质量，包括工作场所具备的物理条件和组织所处的区域位置；二是工作作息制度，包括组织中合理的上、下班时间制度和加班制度；三是工作配备齐全度，包括工作必需的条件、设施和其他必需的资源；四是工作的福利待遇，包括工作薪资、福利、医疗、保险、假期、休假等。

工作群体：工作群体因素是指工作中人与人之间相互关系。主要包括工作合作和谐度和组织信息开放度。工作合作和谐度是指工作中上级的信任、支持、指导，同事间的相互了解和理解程度以及被领导下属领会意图和完成任务能力的程度；组织信息开放度，主要是组织中信息渠道畅通度以及信息传播准确度。

工作内容：工作内容方面的因素一是兴趣相关度，主要包括工作内容与个人的性格、兴趣是否相吻合，是否符合员工个人职业发展目标，是否能最大限度的发挥个人的能力；二是工作强度，主要是指工作的强度要求以及对工作强度的容忍度；三是组织参与度，即员工的意见和建议是否得到重视，能否参加决策，组织发展与个人发展是否得到统一，员工在工作过程中是否具有成就感和归属感。

个人理念：个人理念是指个人对组织、工作、同事等方面客观存在的态度、观念。主要是指容易引起员工不满意的个人观念，虽然这些个人观念是不合理的，但是往往又是客观存在的。这主要包括理想主义和完美主义个人理念：对组织各方面情况存在理想化期望和完美主义要求，易走极端，一旦遇到困难就愤世嫉俗，产生不合理不满；消极心态理念：将人际关系方面的问题和对工作中的困难挫折全部归因于客观原因或他人（归外因），难于沟通，人际关系不和谐，产生不合理的不满；狭隘主义理念：过于重视个人利益，一但与个人利益发生冲突，易产生不满情绪；或是目光短浅，自以为是。

二、提升员工满意度的策略

提升员工满意度需要组织领导者根据组织及员工的自身特点，认清影响员工满意度的主要因素，找到切实有效提升员工满意度的方式及方法，使员工满意度始终处于被激活状态。

一要创造和谐的组织氛围。对于组织的员工而言，最能体现其价值的一是报酬，二是尊重，而尊重的前提是要有一个和谐的组织氛围。在知识经济时代，现代管理者都知道：要用巧妙的手段管理员工，而不是借助一些高科技的手段来对员工实施监控。如果要让一个人踏踏实实地为组织服务，就需要给予他足够的自由和空间。正如IBM公司所秉承的理念：“如果我们尊重我们的雇员，并帮助他们尊重自己，那么，公司一定会创造出最大的效益来”。现代管理人性假设理论认为，人是社会人，因此每个员工都渴望得到尊重，尊重就是关怀与信任，只有他们渴望尊重的愿望实现了，员工才会自觉地把自己担负的工作做好。和谐的组织氛围，才会使员工感受到：工作的最大报酬是工作本身。

二是构建公平的激励机制。在组织内为员工创造一个公平、公正、有序的竞争激励机制，有利于提升员工的满意度。公平是每个诚实的员工都希望组织具备的，因为公平可以使员工踏实工作，使员工相信付出与回报一致。公平应该体现在组织管理的各种方面，包括招聘时的公平、薪酬系统的公平、绩效考核的公平、晋升机会的公平以及辞退和离职时的公平等。韦尔奇曾说过：“通用电气不在意员工来自何方，毕业于哪所学校，出生在哪个国家，通用电气拥有的是知识界的精英，青年人在这里可以获得很多选拔任用的机会，根本不会论资排辈。”正所谓英雄不问出处，每个员工都处在同一个起跑线上。这种公平竞争的激烈机制才会大大增强了员工的竞争意识和组织活力，提升员工的满意度。

三要帮助员工科学规划职业生涯，促进员工成长。员工的发展离不开企业繁荣，同样，企业的繁荣也应以员工的发展为基础，一个关爱员工成长的企业一定会使员工满意度提升，因此，组织要帮助员工科学规划其职业生涯。另外，要重视员工的培训。随着社会变化的速度越来越快，工作所需要的技能和知识更新速度也随之加快，因此，组织对员工的培训可以提高员工的工作效率，增强组织的竞争力。从员工的角度考虑，通过培训增强了员工技能，改善或扩展了员工的职业技能，延长了员工的职业生命周期，更促进了员工自身职业生涯的发展，进而提升了员工对组织的满意度。摩托罗拉公司就把促进员工个人事业的发展，为每名员工提供个人发展机会作为企业的责任。公司一直支持员工在技术和能力方面寻求发展，提供多种类型的培训并鼓励员工积极参加。

四要科学设计整合工作内容。岗位是组成组织的每一个部件，是进行人力资源管理的基石。组织工作是集体协作劳动，协作是否有效，完全在于管理是否科学，要做到管理科学首先要进行工作分析，了解工作岗位特点，其次要进行员工能力分析，了解员工的特点。工作分析就是对特定的工作作出明确的规定，确定完成该项工作需要的行为过程，从而对工作进行全方位的分析与评价。通过对组织各岗位工作职务、责任的分析，明确岗位的工作规范，然后对岗位进行合并、分离等组合，做到岗适人能，人适岗责。岗位设计不合理，工作就无聊乏味，设计充满吸引力的工作岗位，会使工作更有趣、更具挑战性，使员工有机会获得成就感，发挥员工工作的积极性、主动性和创造性。

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：“关爱你的顾客，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱”。“顾客”是组织的外部客户，“员工”是组织的内部客户，只有内外兼顾，不顾此失彼，组织才能获得最终的成功。员工是组织发展的源泉，如果员工对组织满意度高，他们就会努力工作，为组织创造更多价值，以组织为家。所以，一个追求成功的组织应当重视提高组织内部客户——员工的满意度。endprint