新疆维吾尔自治区门诊预约服务现状及发展策略

玛依努尔·马德友 路 阳 巩亚楠 郑 洁 王 斌

1 新疆维吾尔自治区人民医院，乌鲁木齐，830001；2北京市通州区梨园社区卫生服务中心，北京，101101；3 石河子大学医学院，石河子，830000

2009年《卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》(卫医管发〔2009〕95号)中指出，为了有针对性地解决群众反映突出的“看病难”问题，公立医院中的所有三级医院都要开展预约诊疗服务，二级医院也要逐步开展这项工作。新疆地区地理位置特殊，医疗资源分布特点为“点多、面广、线长”，患者常常在历经长途跋涉之后，却遭遇号源已满、错过挂号时间等情况，导致无法及时就诊。新疆共有47个民族，每个民族均有不同的语言，由于语言沟通的障碍，患者家庭即便经济条件较好，能到内地大医院就诊的比例也不高。因此，发展预约诊疗服务就成了缓解百姓“看病难”的当务之急。本文通过分析内地与新疆地区预约诊疗服务发展现状，找出存在的问题，探索进一步发展新疆地区预约诊疗服务的对策。

1 资料来源与方法

1.1 资源来源

在新疆各级医院门诊部主任大会上现场发放问卷，对全疆72所二级以上医院进行调查，回收有效问卷72份，有效率100%。随机抽取10名来自各级医院的门诊负责人，进行一对一的半结构化访谈。

1.2 研究方法

1.2.1 问卷调查表。在认真研读《卫生部预约诊疗服务考核评价标准》，并查阅国内外相关文献，领会预约诊疗服务目的与要求的基础上，自行设计问卷。问卷内容主要包括基本情况、所在医疗机构开展预约诊疗服务情况和预约诊疗服务培训情况。该问卷由5位医院管理和预约诊疗服务工作人员共同设计，以保证问卷具有良好的信度和效度。问卷Cronbach’s α系数为0.96，结构效度采用因子分析法，发差贡献率为93.7%。

1.2.2 深度访谈法。提前预约深度访谈对象以保证受访对象许可，并提前告知受访对象访谈目的和内容，访谈时间约30分钟左右，借助录音笔做好现场书面记录，以了解他们对医院实施预约诊疗服务的评述，分析目前预约诊疗服务开展存在的问题及其原因，对最终建议和措施提供帮助。

1.2.3 统计分析法。问卷回收后，使用EPIDATA3.0进行数据录入，运用SPSS13.0统计软件进行描述性统计分析。

2 结果

2.1 基本情况

对72所医院进行调查，其中62所医院开展了预约诊疗服务；38.7%的医院门诊专家开放预约率在81%以上，37.1%医院在20%以下；48.4%的医院患者预约率仅在5%以下；43.2%的医院记录患者失约情况，患者失约率平均为20.1%。

2.2 预约诊疗服务开展情况

调查中仅有35.5%的医院加入第三方预约挂号平台，服务期限为小于一周、一周、半个月和一个月及以上的分别为51.6%、29.0%、6.5%和12.9%。不同级别的医院均开展电话预约，但大型仪器检查和社区转诊预约开展较少，基本上不收取预约额外费用。三级医院相对二级医院，预约诊疗服务内容更完善，预约服务时间更长。见表1。

表1 预约诊疗服务开展情况

2.3 规范化管理

2.3.1 分时段就诊。调查中有83.9%的医院预约挂号时提前告知患者就诊具体时间，候诊时间大部分集中在6-10分钟和11-20分钟两个范围，见图1。

图1候诊时间分布

2.3.2 规范化培训。调查中从事预约工作人员参加规范化培训频率为1周1次的只占12.9%，多数医院一般在每个月1次及以上，预约工作人员参加过规范化培训的约为53.2%。绝大多数医院对预约工作人员开展服务态度和预约诊疗业务流程培训，而对医学知识、预检分诊能力等培训甚少，见表2。

表2 预约诊疗服务培训情况

2.4 阻碍预约诊疗工作开展的因素

目前，制约新疆地区预约诊疗服务发展的主要因素为传统就诊习惯；其次为患者知晓率低、信息化技术落后和医务人员积极性不高；此外，门诊量小，号源充足也使得当地对预约诊疗服务需求偏低，见表3。

表3 阻碍预约诊疗工作开展的因素

3 讨论

3.1 预约率偏低

我国内地医院预约率平均在20%以上，一些三甲医院甚至可达到70%[1]。而调查中新疆地区患者预约率极低，其中三级医院主要集中在6%-20%。由于少数民族长期生活在较为偏远、封闭、分散的地区，受当地的文化习惯和宗教影响，对外界的人和事均有不同程度的排斥及封闭心理，这种心理制约了其思维方式，使之总是按照习惯的单一模式反映事物，对新鲜的、复杂的事物往往很难接受。预约诊疗作为一种新兴的、打破传统就诊习惯的人性化服务方式，很难被少数民族患者所接受，预约率较低。

3.2 失约率较高

各地医院报道的预约诊疗失约率都非常高，大约在10-20%之间，个别医院甚至达50%以上[2]。少数民族患者平均失约率集中在10%以下，有部分医院失约率达到20%以上。面对失约问题，多数医院并不重视，造成资源浪费。本次调查中仅有35.5%的医院开通短信提醒按时就诊功能，多数医院缺乏控制失约的意识和措施。

3.3 预约诊疗服务内容不断拓展

除了预约挂号外，某些医院开展大型仪器检查项目的预约、病人随访复诊预约等，实现“全预约”。福建省厦门市第一医院预约系统已具备电话预约、网上预约、自助预约和现场预约等功能，覆盖了门诊预约挂号、体检及B超、CT、PET等所有辅助检查项目[3]。近几年国家鼓励患者到社区就诊，为社区配备全科医师、中医医师等，负责常见病诊疗工作，若医生认为患者需到医院就诊，会主动帮助患者有针对性地进行预约，不仅方便患者就医，同时还缓解了大型综合医院的压力，逐步形成“小病在社区、大病到医院、康复回社区”的格局[4]。而新疆地区多数医院预约方式较单一。三级医院担负着危重疑难病症等医疗服务，接受二级转诊，参与和指导一、二级预防等工作，患者就诊量大，预约方式更应逐渐向“全预约”发展，满足患者的需求。

3.4 分时段就诊效果良好

本次研究发现大部分常规挂号患者候诊时间集中在11-20分钟，预约挂号患者候诊时间集中在10分钟以内，说明新疆地区医院分时段就诊取得了明显的效果。通过对门诊办公室主任访谈得知，多数医院对医生问诊时间进行调研，评估出每位专家接待患者的平均速度，为患者提供较准确可靠的就诊时间。但是，三级医院门诊拥堵的现象仍然存在，尤其上午上班前后较严重，各医院还需进一步加强分时段就诊的管理，以减少候诊时间，优化门诊环境。

3.5 缺乏规范化培训

无论是内地医院还是西部少数民族地区医院，都会存在由于预约工作人员不专业而导致预约未成功的问题，这使得患者预约率更低。国外预约挂号的工作人员都是由护士或者医生担任，保证向患者提供可靠的医疗服务[5]。目前，内地部分医院选择有经验的护士担任预约挂号人员，保证了预约工作的顺利进行。新疆位于我国西部边陲，自然环境相对恶劣，经济基础相对薄弱，医院工作人员流失量大，内地优秀医务人员不愿前往支援医疗卫生事业，造成医务人员相对缺乏。预约挂号工作人员基本上是医院外聘人员，熟悉电话、网络等客服操作，经过客服礼仪规范化培训，但他们缺乏医学知识，相应的培训内容也颇少。

3.6 医院信息化建设不断完善

北京、广州、太原等地的医院均开展并使用集约式预约挂号系统。通过统一的预约电话和网络平台为患者提供预约诊疗服务，实现了预约号源数据的统筹分配与管理[6]。此外，医院信息化已应用于门诊病人身份证登记挂号、就诊、缴费和取药的全流程管理，并实现预约挂号优先、多种预约挂号并存、分时段就诊等功能[7]。一些医院基于HIS系统的数据库，设计随访和预约复诊服务的流程，随时记录患者病情信息，节约了患者时间，方便患者连续就医。新疆地区大部分医院由于经济水平的限制，医院信息化建设相对落后，加之领导对信息化建设不重视，仅少数医院实现集约式预约平台等信息化功能。

3.7 医务人员积极性有待提高

调查中54.2%的医院由于门诊量相对较少，加之12.5%的领导不重视预约服务，医务人员整体对预约诊疗服务积极性不高，认为预约诊疗服务可有可无，甚至没必要去开展。这是由于医务人员对预约诊疗服务认识不足，认为预约挂号只适用于国内门诊量较大的综合知名医院，对于新疆多数医院和个别科室并不需采用此服务。

4 建议

4.1 改变传统就诊习惯，提高预约率

新疆少数民族地区受传统观念和教育水平的影响，公众预约意识不强，知晓率低。政府需与社会媒体合作，利用媒体传播速度快、覆盖面广的特点，让公众了解预约挂号的便利，逐步转变传统的就诊习惯。此外，各医院应该积极加强对预约诊疗服务的宣传，向患者发放双语版宣传小册子，导医、分诊护士和医生等医务人员主动用通俗易懂的语言向患者介绍预约服务，尤其对少数民族患者要耐心详细地介绍，提高其知晓率和信任感。

4.2 继续探索控制失约措施，逐步降低失约率

调查中门诊部主任认为加强对失约后果的宣教是解决失约问题最有效途径，其余依次为开通提示渠道(短信等)和建立诚信档案，不赞成利用收取预约挂号费用来控制患者失约率。各医院在预约过程中要明确告知失约后果以及如何提前取消预约；鼓励开通短信提醒服务，在患者预约的后一天至就诊前一天通过二次提醒方式提醒患者按约来就诊；与HIS系统相结合，建立诚信记录，对于屡次失约的患者限制其一定时间的预约权利，降低失约率，确保专家资源的有效利用。

4.3 结合地方特色，推广社区预约服务

地域性造成的相对封闭与分割，制约了新疆民族文化的整体发展。地域广阔、交通不便、人口相对稀少和分散的特殊环境形成了小范围、小规模的文化发展状态。同时，该地区多以游牧生活为主，更应该大力发展基层医疗事业，让患者树立“首诊到基层，初诊先挂普通号”的理念，发展社区预约转诊服务，优化预约流程，加强社区与医院的信息联系，缓解“看病难，看病贵”的问题[8]。

4.4 提高预测诊疗时间的准确度，加强分时段就诊管理

预约挂号人员应对不同科室、不同专家和不同疾病诊断的速度进行调研，统计分析出每位专家的平均诊疗速度，向预约挂号患者提供恰当的就诊时间，除规定的时间分配外，还需考虑再分配的弹性时间，有助于减少患者的候诊时间，规范门诊秩序，提高医院服务水平，真正达到预约诊疗服务的目的。

4.5 大力开展规范化培训，提高预约工作人员专业化水平

制定预约工作人员的职责和考核制度，并定期组织预约诊疗服务培训，加强对岗前和岗后的培训，包括业务流程、服务态度、预检分诊能力、专家出诊时间管理等基本能力的培训。其次，采取情景模拟的形式，使预约工作人员掌握医学保健知识、沟通技巧、信息管理、电脑、电话等技能。最后，通过阶段性理论考试和现场演练的方式，对工作人员进行考核，提高其专业化素质，为患者提供优质服务，保证预约诊疗服务有效开展。

4.6 加大政府投入，保证预约诊疗服务顺利开展

此次调查中13.9%的医院是由于资金匮乏和硬件设施投入不足未能开展预约诊疗服务。政府应加大对医院人力和资金的投入：一方面，引进专业型预约挂号工作人员；另一方面，鼓励医院发展信息化技术，开发预约服务系统，为预约诊疗服务提供基础建设。例如，建立统一的对外预约管理信息平台，可以统一整个地区门诊资源，节省医院人力及管理成本，给各地区患者提供更为便捷的预约渠道[9]。此外，医院应注重信息网络的维护，保障患者个人信息安全。

4.7 提高医务人员积极性，鼓励开展预约诊疗服务

卫生相关部门应对医务工作人员进行宣传，尤其院内管理人员首先应该明确预约诊疗服务的意义，了解其作用与目的，扭转偏见。预约诊疗服务不单单是解决挂号问题，对于优化门诊流程与秩序、降低院内感染和医疗安全风险均有促进作用[10]，可使医生合理安排工作，提高工作效率，并且有力推动传统就医方式向“小病在社区、大病到医院、康复回社区”的格局转变。

当前，随着医改步入深水区和攻坚期，预约诊疗服务作为一项具有人性化、有效解决看病难问题的服务方式，应积极推进其发展，加速医疗体制深化改革的进程。新疆少数民族地区由于受经济、技术、文化等方面的影响，预约诊疗服务开展效果不及内地，应学习内地先进经验，结合该地区实际情况，发展并完善预约诊疗服务，切实有效缓解少数民族患者看病难问题。

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