浅析新媒体对政府危机公关的影响

肖瑶

摘要：近年来，以互联网为载体的新媒体得到了飞速的发展。在新媒体环境中，政府危机公关面临着诸多挑战，如何正确处理新媒体与政府危机公关的关系已经成为政府研究的重要课题之一。只有加大政府的引导和监管力度、增强信息公开的力度与速度以及提升政府工作人员的危机意识才能在危机爆发时及时有效的引导舆论。

关键词：新媒体；政府；危机公关；信息传播

近年来，以互联网为载体的新媒体得到了快速的发展。在网络越来越方便、即时通信越来越发达的今天，新媒体已经逐步超越傳统媒体，对国家的政治、经济和社会各方面产生了广泛的影响和冲击。党的十八届三中全会通过的《关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出，“整合新闻媒体资源，推动传统媒体和新兴媒体融合发展。重视新型媒介运用和管理，规范传播秩序”。如何正确处理新媒体与传统媒体的关系，如何利用新媒体引导舆论的方向、应对各种突发事件，已经成为了一个新的研究课题，也是各级政府部门不断学习、探索与思考的新问题。

一、新媒体对政府危机公关的影响

新媒体的即时传播加快了危机信息的传播速度。在传统媒体时代，公共获知消息有一定的滞后性，而且公众参与的方式与途径也很少。但是有了新媒体这一载体，自媒体的时代已经来临。近年来，在重大事件、公民权益、反腐监督、防灾救灾、社会救助等领域，凡是社会关注的热点，新媒体都发挥着作用与影响。

但是由于信息发布的门槛较低，且信息量巨大，这就加大了判断信息真伪的难度。手机加上网络，一个普通人就可以成为媒体人。没有法律的制约，单单靠道德层面的约束，加之有可能产生的商业利益，各种虚假消息的出现也就不足为奇了。一方面，由于匿名权，每个人都可以将身边发生的社会事件上传到网上，并自由发表自己的观点。在引起网友的共鸣之后，许多社会问题就会引起有关部门的注意，从而也就加快了问题的处理速度。在党中央出台八项规定，进行“反四风”的工作当中，新媒体就发挥了极大的作用。网络反腐已经成为了重要的反腐利器之一。从被“天价烟”“天价表”拉下马的周久耕、杨达才，到因“艳照视频”落马的雷政富，再到被调查乃至拘捕“房叔”“房姐”，网络反腐的巨大威力令人鼓舞。

但另一方面，也正是由于自由度过高，使得一些别有用心之人发布虚假消息，混淆视听，故意掀起民愤。从“大妈讹诈外国小伙”到“小伙撞倒大妈赔钱”这一事件的反转，就不难看出网络信息的真实全面性还有待提高。盲目地跟帖谩骂，并不能提高国民的素质，反而反应出现在国民的浮躁与戾气。此外还有更加让人诟病的人肉搜索。陈凯歌还以此题材，拍摄了“搜索”这部电影。电影的女主角就是因为让座事件，被大家人肉搜索，在承受不住舆论的压力之后，跳楼自杀。人肉搜索固然能发现一些问题，但是绕过法律的途径，在道德层面绑架一人，甚至逼死一个人，这个问题是值得大家所深思的。在这种情况下，政府如何将民意导向正确方向就成了一大难题。此外，由于网络的即时传播性，加速了危机爆发的严重程度，容易产生公众恐慌心理，这也对政府的危机公关工作提出了新挑战。

二、新媒体环境下提升政府危机公关能力的对策

（一）加大政府的引导和监管力度

首先，要重视公共舆论的引导。胡锦涛指出：“舆论引导正确，利党利国利民；舆论引导错误，误党误国误民。”政府要充分发挥其主导作用，积极引导公众舆论，坚持用正能量以及和谐社会的概念引导公众；同时，还要注意舆论引导的方式方法，本着“宜疏不宜堵”的原则，提高信息透明度，鼓励公关共同参与，从而塑造良好的舆论品质。其次，进一步完善网络的法律调控机制和道德调控机制。目前，全国人大常委会已经通过了《关于加强网络信息保护的决定》。《决定》对网民的行为有了一定的约束，让网民更加负责任地举报、举证，但这也是保护了网民的个人信息，避免了人肉搜索致死以及遭到被举报人报复的隐患。但是《决定》的出台还不足以规范整个网络的秩序。政府还需出台相关的网络道德伦理准则，明确各网络主体的道德义务和道德规范，提高网络主体的文明实践自觉性，增强他们的社会责任感。

（二）加强信息公开力度及速度以提升政府的可信度

首先，在应对危机的过程中，政府信息是否公开，公开是否充分都决定了政府公信力的高低。公众的广泛参与是政府获得信任、解决危机、提高公信力的重要保障。危机事件爆发之后，遮遮掩掩的态度只能让公众陷入恐慌，盲目相信虚假的消息，从而使危机情况恶化。只有让公众即时了解事实的真相，让他们加入到危机处理对策的讨论当中，并提出自己对危机事件的看法和处理意见，才能使公众接受并支持政府的危机应对决策。信任是建立在了解的基础之上的。只有当政府危机管理透明化时，公众才会充分的相信政府、支持政府。在信息公开的力度方面，有必要将公开范围界定为：除法律、行政法规等不予公开的事项外，政府信息都应该公开，这样才能充分保证危机应对过程中公众的知情权，提高政府的可信度。当今社会，网络高度发达，危机事件发生的同时，就会有网民将事件直播到网上，政府如不能将事件真实完整的告知公众，势必会引起网民的不信任感。所以政府必须加大信息公开的力度，从而提升公众对政府的信任。

其次，在增强信息公开力度的同时，还要加快信息公开的速度，在处理危机事件中及时、有效的满足公众对信息的知情权。公众或多或少都会有知觉上的偏差，例如首因效应。人们往往会对第一印象记忆深刻，所以如果政府不能在危机事件发生时及时公布情况，让公众了解真相，而让公众从其他途径获知到各种传言以及所谓的小道消息，那么就容易引起公众的紧张情绪或恐慌心理。即便事后政府再站出来辟谣，也会引起群众的质疑，不易赢得民众的信任。因此，政府的信息公开一定要及时迅速，将谣言扼杀在摇篮里，增强政府的信誉，让公众能够充分的信任政府。并且，政府对于公众提出的公开信息的申请，应当及时予以满足，这样才能进一步增加公众对政府的信任。例如郭美美事件后，公众要求公开红十字会的财务情况以及浙江律师致信31省政府要求公开社会抚养费去向等。随着公众法律意识、维权意识的逐步增强，会越来越多的要求政府公开透明。近年来逐步公开政府部门的三公经费，正是政府信息公开的重要举措之一。

（三）培养政府工作人员的危机意识、加强专业培训

为了适应新媒体环境下信息传播的挑战，提高政府在新媒体环境下危机公关处理能力，2011年末，北京首先派出45名干部进行微博培训，这些干部今后将主管各部门的政务微博，利用微博同群众互动，进行政府的新媒体危机公关。培训的内容主要包括危机意识、新媒体意识和具体的技术操作两方面。

相信随着政府对新媒体的越来越重视，新媒体带给政府的不仅仅是挑战，还有机遇。政府可以以此为契机，加快建设高效政府、透明政府，增加与公共的良性互动，从而更好的建设和谐社会。（作者单位：北京市大兴区政府办公室）

参考文献：

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