快递业发展存在的问题及解决路径研究

张彦红

(淮南职业技术学院经济管理系 安徽淮南 232001)

快递于20世纪60年代末在美国兴起，而我国的第一家快递企业始于日本海外普及株式会社(OCS)进入中国与对外运输公司合作开展中国的快递业务。在80年代初期，敦豪国际(DHL)、联邦快递(FEDEX)、联合包裹(UPS)等快递企业先后进入中国。而我国的快递企业是从1980年中国邮政开办的EMS业务开始的，此后，随着经济的发展以及电子商务和信息化的迅速发展，快递企业的数量急剧增加。据相关数据统计显示，我国已有2000多家快递企业在工商部门进行了注册登记，且许多物流企业、运输企业在其业务范围内亦开展了快递业务。

一、国内外快递业的发展现状概览

目前，我国快递企业主要是由三大市场主体组成，即国有快递企业、民营快递企业和外资快递企业。国有快递企业的主要代表是中国邮政EMS和中铁快运，民营快递企业主要包括顺丰快递、天天快递、宅急送和“四通一达”等，“四通一达”即申通、圆通、中通、汇通和韵达，引进我国的外资企业大多是快递业的巨头，主要有敦豪国际(DHL)、联邦快递(FEDEX)、联合包裹(UPS)以及天地快运(TNT)。

在我国，中国邮政首次开展EMS快递业务是在1980年，这比民营快递早了几十年，且由于中国邮政国企性质，这使其在很多方面都受到了国家政策的保护，其在最辉煌的阶段占我国快递市场的份额高达90%。因其规模较大且网络覆盖地区的范围比较广以及所提供的服务品种丰富等一系列的优势在我国快递行业占据了强有力的地位。

相比之下，民营快递企业起步最晚，但随着电子商务的迅速发展而大幅增加。在新《邮政法》颁布以前，民营快递企业的经营一直是不合法的。然而近几年以来民营快递企业以其高质量的服务和较为低廉的价格，以及加盟制的低成本扩张方式在国内迅速发展。在短短的十几年内，民营快递已遍及我国各个城市的每个角落，逐渐成为中国邮政(EMS)强有力的竞争对手。在这之中，尤以顺丰为发展最为突出，顺丰快递以其较快的运达速度和良好的服务质量在广大客户中获得了良好的口碑，树立了强大良好的企业形象。在价格上，顺丰比其他民营快递的价格略高些，但是为什么还有那么多人选择顺丰呢？究其原因，无非是人们对快递业的需求在上升，人们不再满足于快递的安全到达，更追求其速度和良好的服务。这将会是未来我国快递企业发展一个方向。

外资企业早在80年代初就进入了我国的快递市场。由于中国政府的优惠政策，使得它们在中国的发展没有地域性的障碍，且很快占据了我国快递业大量的市场份额。外资快递企业在中国开展的大多是中国国际快件业务，2012年9月6日，国家邮政局批准联邦快递和联合包裹两个快递业的国外快递企业在中国境内可以开展快递业务，但这一批准一方面促进了我国快递业的繁荣发展，另一方面也加剧了我国快递业企业间的竞争。

二、我国快递业发展中存在的问题及原因分析

(一)专业人才缺乏，后续高技术发展力度不足

相对传统产业来说，快递是一个比较特殊的行业，其过程无非就是实现快递物品的地域空间转移。但对于顾客而言，其意义确实重大的。因为这些快递物品存在着很大的时间价值以及增值价值，如果延误送达或者使物品发生破损将会给顾客带来无法弥补的损失。然而对于大多数快递企业而言，其管理者和从业人员实务经验比较丰富，但接受系统专业教育的人较少，缺乏现代企业的管理和服务意识，这一方面是由于快递管理在我国高校中开设较少，其所开设的物流管理专业所学的课程也很少涉及到快递方面的知识。因此，我国在快递企业所需的快递物流人才的需求和供给方面失去了平衡；另一方面，由于快递企业的人才培养机制不完善，大多数被招进快递企业的员工都没有经过系统规范的培训。随着企业数量的逐渐增多，企业间的竞争也日趋激烈，服务态度差、毁损、丢件拆件、私吞以及解决突发事件能力不强等问题的发生都会使客户对企业提供服务的满意度降低，顾客满意度的降低必将会损害企业所树立的良好形象以至影响企业的健康发展。

(二)奖惩制度设置不完善，合理的激励机制缺失

虽然快递业近几年在我国蓬勃发展，然而在快递企业内部的员工工作态度却是消极的。由于传统就业理念的影响，员工的离职率始终很高。企业无法充分调动员工的积极性，这对企业的形象和经济效益产生了严重的影响。究其原因，多是由于企业内部的激励机制不完善或者是不合理。对于快件物品的配送，快递企业大都采取罚点制度，即如果快递员超时送派则会受到相应的处罚，这种只罚不奖的制度使得企业员工的心理压力大且劳动超负荷；另外由于送递员在接受快递时遵循的是分配制，无法做到平均分配，从而使得在一个地区工作的员工工资会有很大的差距，时间一长，员工必然会对公司的这些制度产生不满，从而使得企业内部基层员工的离职率增加，最后造成快递企业用工短缺的局面。

此外，现在很多的快递公司的绩效管理都是以“计件考核”为主，而派件每票的提成要比寄件低的多。故而，快递企业的送递员往往会形成“重取件”“轻派件”的思想，伴随着业务量的增长，送递员的工作量加大，他们在派送的过程中往往只注重数量而忽略了质量。在多数时候，他们的业务皆比较繁忙，客户往往只需报号码和姓名就能取走快递物品，而不需要提供相应的证件，而这种状况很可能会造成冒领或错领现象的时有发生。同时快递企业的激励机制不合理也是送递员在配送过程中速度慢甚至让客户到营业网点自取等问题出现的主要原因之一。

快递业属于服务行业，只有企业提供的服务使顾客满意了，企业才能获得更多的经济效益，然而顾客的满意度主要还是通过对企业员工的行为以及行为结果进行评价来体现的。因此，我国快递企业首当其冲的任务是需要建立一种激励模式。尽量考虑员工的各种需求，充分调动员工的积极性，使每个员工都能够在实现企业组织目标过程中贡献出自己的一份力量。

(三)技术设备更新较慢，信息系统不完善

针对快递企业而言，当下加强信息化建设便成了他们能够做强做大的保障，企业要实现与其他企业效率化的交易关系，必须利用现代化系统的优势，而快递在其物流过程中的协调、控制和管理都依赖于互联网等高新技术来完成。

在现阶段、快递企业中，信息系统不完善是其不断发展过程中的一个严重问题，快递物品只有在处理过程和投递过程可以追踪，但在运输过程中却无法跟踪查询，且一些快递企业缺乏完善的网络作业平台，这使得其提供的服务报价、快递查询等信息无法得到反馈。然而，随着快递企业的不断发展，快件的积压、丢件和投诉率激增等问题使得很多企业面临着生死存亡的局面。这些问题的发生主要还是在快递物品的运达过程中没有良好的信息系统进行追踪，总有一些环节脱离了顾客和企业相关负责部门的视线。

三、促进快递业快速健康发展的可行性路径

(一)完善奖惩机制，设置合理的激励机制，调动从业人员的积极性主动性

现阶段快递行业用工短缺的问题日益凸显，许多工作在一线的员工反映，现在的快递业发展越来越好，业务量也越来越大，他们每天都很辛苦，然而得到的收益却不尽如人意，现在好多人都不愿意从事这个行业。针对这些问题，企业应建立良好的激励机制，尽量满足员工的各个方面的需求，充分调动员工的积极性，使得内部员工能够全心全意为公司付出，且能够吸引更多的外部人才是他们愿意加入企业。对于此，笔者以为，我们快递企业应做好如下三个方面的工作：

首先，企业的实力和未来的发展前景是留住老员工和吸引新员工的重要因素，企业可以通过宣传，增加知名度，或者参加一些慈善活动树立良好的企业形象，让员工看到企业的未来，增强员工对企业的归属感，让他们愿意留在公司并全心全意为企业的发展贡献出自己的力量。

第二，企业可以通过薪酬管理来激励员工。企业可以通过相对有吸引力的薪资报酬、保险福利等来激励员工，也可以通过一些培训给与员工继续深造和更好的发展机会来激励他们，通过这些激励措施让他们更加热爱自己的工作，更加努力的工作。

第三，企业也可以结合公司内部的实际情况，通过制定合理的绩效考核机制来鼓励员工。比如说对于上面提到的“重取件”“轻送件”的问题，企业可以改变原来的制度，对于送件数量多并且达到一定数量的员工给与适当的奖励，这些对调动员工的积极性、提高企业的服务效率有着重要的影响，通过这些措施可以使企业的整体运作效率和服务质量有明显的提高。

(二)利用现代科技技术，及时更新技术设备，建立健全的信息系统

面对现在快递行业日趋严峻的发展状况，快递业如果期望得到更好的发展，必须着重提高企业的信息化水平。然而对于大多数快递企业而言，其信息化水平相对来讲还是比较落后的。要想提高快递企业的运作效率，只引进先进的技术设备是远远不够的。

建立完善的信息系统是眼下快递企业发展的必经之路，企业可以对各个营业网点设立局域网，通过网络让企业总部与各个营业网点能够信息透明，使得内部业务操作和对外客户服务能够得到综合信息系统的支持。综合信息系统能够对各个网点的数据以及业务进行集中处理，从而实现从收件、中转、配送，然后再到回单、财务问题处理等全部物流环节的全程跟踪，实现实时检查核实功能。只有建立起这样强大的信息系统，阜阳各个快递企业才能为客户提供更完善的服务，以获得更为广阔的发展。

(三)企业、社会、政府共同参与，采用综合性举措，形成合力，加大快递业的发展力度

近几年来，人们大众对快递业务需求量的大幅增长使快递业的发展面临着较为严峻的考验。就目前来讲，快递企业在人员综合素质、技术设备以及基础设施方面均存在着这样那样的问题，各个快递企业应该结合自己公司运营的实际情况，通过加强企业内部员工的职业技能培训、建立合理的激励机制以及引进先进技术设备和建立完善的信息系统，并且借助政府的力量增强城市的基础设施等措施来应对这些问题。

当然现阶段的快递企业所要解决的问题还有很多，企业只有结合自己企业存在的实际问题，不断反思自己在运营过程中各个方面的不足，然后找出解决问题的办法，才能在日新月异的快递行业占有强有力的竞争地位。

[1]顾晨.中国快递行业的现状与未来[J].中国商贸，2010(14)：136.

[2]朱江.顺丰速递带来的七点启示[J].交通建设与管理，2011(1)：78-79.

[3]梁军.物流服务营销[M].北京：清华大学出版社，2007：79-81.

[4]孙磊.中小快递企业发展分析[J].黑龙江对外经贸，2010(10)：152-153.