涉外酒店专业学生英语服务能力提升路径探析

居珈璇

（黄冈职业技术学院商学院，湖北黄冈 438002）

0 引言

随着中国旅游业和对外贸易的不断扩大，国外游客和客商不断涌入，涉外酒店成为树立对外形象的重要窗口之一。国内涉外酒店的硬件设施通常豪华气派，但酒店的软件水平却不尽如人意，究其原因，语言障碍是服务水平不高，甚至怠慢和冒犯客人的主要原因之一。因此，高校涉外酒店专业在人才培养过程中，应该将培养学生的英语服务能力作为主攻方向，以提升酒店的软件水平，保障酒店在激烈的竞争中立于不败之地，还可扩大高校酒店专业的知名度，提高酒店专业的就业率和就业质量。

1 涉外酒店专业学生英语服务能力现状

1.1 英语语用能力不高

酒店英语是一种服务语言，用来保障服务人员与外国客人的交流与沟通。要掌握酒店英语，听说技能必须过关。而听说技能对目前涉外酒店专业的绝大多数学生而言又是最难的，听不懂就无法交流，再好的酒店服务技能也没有用。目前，多数本、专科院校都开设了酒店专业，基本都设有涉外酒店专业方向。酒店专业学生听、说、读、写、译五种技能的综合运用能力普遍不理想，学生的英语服务水平急需提高。

1.2 服务实操能力欠缺

酒店专业学生在Service Procedure服务流程中，涉及诸如英语电话留言及确认、客人入住登记、客房服务及餐厅服务用语等方面的实践操作能力，普遍不适应实际需要，学生往往顾此失彼，在用语中常常用Ok，No，Sorry等简单回答敷衍了事，没有注重礼貌用语和专业术语的使用，服务水平因此大打折扣。

1.3 用英语处理投诉的能力不足

酒店专业学生进行实训时，往往对如何处理酒店投诉事件不知如何下手。即使在不使用英语的情况下，也仅有部分学生能够应对投诉事件，而在要求使用英语处理投诉事件时，很少有学生表现得令人满意。任何酒店都可能遭遇投诉事件，如何处理好投诉，是树立酒店名誉的重要途径。目前，大多数酒店专业的学生缺乏投诉案例训练，致使处理外籍客人投诉的心理素质不强，难以做到临阵不慌［1］。

2 涉外酒店专业学生英语服务能力不足的原因分析

2.1 英语交际能力“暂时性石化”

语言石化现象是指在第二语言和外语教学中，一个时不时会出现的过程，在这个过程中，不正确的语言特征成为了一个人说或写一门语言方式的一个不变的部分。石化现象是成年人外语学习中普遍存在，同时也是不可避免的一种正常现象。解决英语交际能力“暂时性石化”问题需要教育者从母语的语音、用词、语法、篇章结构及文化的差异等诸多方面着手，强化英语学习者对英语的语音、词条形式和用法的注意力，增强对英语语言国家文化共同之处的掌握度，提高对文化差异的灵敏度，从客观上避免或减少母语和文化的负迁移造成的语言石化现象的滋生［2］。

2.2 学生缺乏实操工作机会

许多高校在酒店专业英语教学上投入不够，在工学结合的实践过程中没有注重在校期间的实践操作训练;缺乏针对酒店各岗位实际，全方位训练学生在各岗位上语言实操能力的设计方案，导致学生直接在酒店上岗实践时无所适从;有的学生在受到酒店企业负责人的斥责后，倍感沮丧和胆怯，严重影响了学生的学习积极性和工作热情，让本应该收获颇丰的实践适得其反。

2.3 师资专业水平欠佳

大多数高校酒店专业英语教师缺乏从事酒店行业的工作经验，在酒店英语的讲授过程中多侧重于语法、词汇的讲解，对酒店专业各岗位英语语言运用的特点不熟悉，对在酒店业务背景下使用英语进行沟通、协调和处理业务的指导能力不足。虽然多数高校开展了暑期专业教师企业实践，但绝大多数涉外酒店专业教师没有深入到具体岗位，没有做到面对面地开展涉外酒店服务工作。因此，难以针对性教学，由此制约了酒店英语的教学质量。

2.4 学生对酒店专业英语学习重视不够

酒店专业学生学习动力不足是普遍现象，这些学生基础相对薄弱，英语底子差，对英语学习存在畏难心理，甚至部分学生对英语学习反感、抵触、逃避，非常被动。在英语课堂教学中，许多学生感到迷茫、沮丧。在实践教学过程中，诸多的学生常常是张口结舌，语无伦次，感到力不从心。学生缺乏自主学习的热情，没有很好地发挥和补充自身的“能量”，整体素质没有得到很好的提高［3］。

3 涉外酒店专业学生英语服务能力提升的路径探讨

3.1 以职业英语能力发展为中心

涉外酒店专业学生语言服务能力的提升，应该从着手构建“以职业英语能力发展为中心”的教学模式开始。课程的教学设计要突出岗位语言运用，职业英语语言的运用要贯穿教学的始终。酒店的岗位主要分布在前厅部、人力部、财务部、采购部、中餐部、娱乐部、保卫部、洗浴中心、客房部、健身房、茶园、西餐等部分，涉及的岗位有好几十个。如何针对不同的岗位开展教学和实践，是酒店英语乃至整个涉外酒店专业取得成功的关键所在。要针对酒店实际工作，开展分类教学，根据不同的部门和岗位，设计相应的案例，让学生互换角色，开展小组合作学习和实践。

3.2 建立校企合作的实践教学平台

涉外酒店英语要着重开展校企合作、工学结合的模式，实现教学做合一。在教学过程中，把校内学习与实际工作的一致性有机结合，要多创造条件，构建校内校外实践教学体系，精选教学内容，让学生体验酒店的生活环境;在生活中学习英语，创造身心放松、心情愉快的学习氛围，提高学生的学习兴趣，实现学生学会运用英语的最终目标。工学结合模式下的校企合作实践教学平台，是提高涉外酒店学生英语语言能力的重要手段。

3.3 注重教学手段的创新

涉外酒店专业的教学，除了传统的课堂教学外，要充分利用现代教学手段，制作图文并茂的PPT和声像文件，创设贴近工作实际的工作岗位录像和数字化软件，充分调动学生的听觉和视觉等感官。在教学过程中注重运用情景教学法，不断更新教学方式和方法，开展角色扮演和角色体验等互动式教学法，提高学生信息接收的敏感度和积极性［4］。

3.4 注重文化差异培训

涉外酒店工作的特殊性决定了从事该行业的人员应该了解中外文化的区别，不同文化的差异会带来摩擦和冲突。在英语语言国家，呼语、赞美和祝贺、隐私、感谢和答谢、打招呼、介绍、接受礼物的态度、语言的文化内涵等等，与我国的风俗和传统有着诸多的区别。要根据实际情况专门开展文化差异培训，让学生了解涉外酒店主要外籍客户的地域文化风俗［5］。

3.5 改革考核方式

涉外酒店专业英语的考核需要构建“三维、多层面、多类型、过程性”的考核方式，打破传统的笔试测试，实行企业、教师、学生共同参与的多元考核方式。要将考核融入到学习和实践的过程中，实现无纸化和试卷考核相结合、质性考核与量化考核相结合、校内考核与企业考核相结合的方式，全面考察学生对酒店英语掌握和运用能力的水平。

我国涉外旅游业要实现真正与国际接轨，必须尽快提高服务人员的英语技能，高校涉外酒店专业需要不断改革和创新教学方式，寻求理论教学和实践教学的最佳结合点，逐步提高学生的语言技能和服务能力，以提升我国涉外酒店的服务水平。

［1］ 黄大勇.我国酒店业员工培训中存在的问题及对策［J］.重庆工商大学学报:社会科学版，2006，(5):69.

［2］ 江增光.涉外酒店员工英语交际能力问题分析与对策研究［J］.无锡商业职业技术学院学报，2010，(4):85-88.

［3］ 郭炎华，唐飞.涉外酒店员工英语语言跨文化交际能力的培训［J］.十堰职业技术学院学报，2010，(1):99-102.

［4］ 马晓云.情景教学法在酒店英语教学中的应用［J］.桂林师范高等专科学校学报，2010，(3):109-111.

［5］ 刘雅婧.李庆荣.校企合作提高学生饭店英语服务能力的实践研究［J］.河北旅游职业技术学院学报，2012，(2):39-41.